チャットまたは通話のスクリーン・ポップ・ページを構成する機能

サービス・センター・コンソールでの作業中に、チャットまたは通話を受け入れるときに1つまたは複数のページをポップアップするようにアプリケーションを構成できます。 チャットまたはコール・コンテキストに基づいて、デフォルトのナビゲーションが提供され、Visual Builder Studioを使用してオーバーライドでき、必要に応じて特定のフィールド値を設定できます。

チャットまたはコールの受入れ時に、関連する「サービス・センター」ページをエージェントに自動的に表示します。

有効化のステップ

ScreenPopのプロジェクトの前提条件&設定

  1. VBスタジオ・アクセスを持つエージェントでサービス・センターにログイン
  2. 「Visual Builderのページの編集」をクリック
  3. 既存のプロジェクトを選択するか、新規プロジェクトを作成
  4. プロジェクトは、プロジェクト名を指定することで作成できます(オプション): コラボレーション用に異なるメンバーを追加できます)
  5. 「プロジェクトの作成」をクリックすると、ワークスペースが作成されます
  6. プロジェクト作成が完了すると、VB Studioが開きます

エージェント・コンソールでスクリーン・ポップを有効/無効にするステップ:

  1. エージェント・コンソールでスクリーン・ポップアップを有効または無効にするには、サービス・アプリケーションで変更を加える必要があります。エージェント・コンソールでスクリーン・ポップアップを有効または無効にするには、定数によって制御されます。サービスに移動するには、左側のメニューのアイコン#1をクリックして表示できるAPP UIを開く必要があります。
  2. 「Oracle CX Service UI拡張アプリケーション」>「サービス」を選択

Vb Studioのナビゲーション

  1. 「サービス」を選択すると、サービス・ページが右ペインに開きます。

サービス・アプリケーション

  1. 「変数」タブに移動して、enableScreenPops変数を変更

「サービス変数」サブタブ

  1. enableScreenPopsを選択します。右側の選択したプロパティ・ペインがenableScreenPopsプロパティで更新されます
    • デフォルト値のドロップダウンを使用して、スクリーン・ポップを無効化または有効化できます。
    • trueに設定すると、ScreenPopは有効のままになります
    • falseに設定するデフォルトScreenPopはスキップされ、エージェントは常にsvc-contactページに着陸

プロパティ・パネル

カスタム画面ポップアップを追加するステップ

カスタムScreenPopの作成方法の例を次に示します

  1. ScreenPopカスタム・ルールを追加するには、サービス提供中のcxSvcNavigationにイベント・リスナーを追加して、APP UIを開く必要があります。これは、左側のメニューのアイコン#1をクリックして表示できます。「Oracle CX Service UI拡張アプリケーション」>「サービス」を選択
  2. サービス・サービス・ページを選択すると、右ペインに開きます。
  3. 「イベント・リスナー」タブに切り替え
  4. 画面で「イベント・リスナーの追加」(+イベント・リスナー)ボタンをクリックすると、リスニング可能なすべてのイベントがリストされ、cxSvcNavigationを検索して選択し、次をクリック
  5. アクション・チェーンが作成されると、cxSvcNavigationイベントに追加され、EventListenersおよびアクション・チェーン・タブに表示され、アクション・チェーン名の横にある「アクション・チェーンに移動」をクリックして、アクション・チェーンをオープン&編集
  6. 新しく作成されたアクション・チェーンは、左側にアクションが表示され、右側に追加できるアクション・チェーンまたは選択したステップのプロパティが表示されます。
  7. まず、「ifアクション」をドラッグ・アンド・ドロップして、SCREENPOPナビゲーション・タイプに対してのみアクション・チェーンが実行されるようにします
  8. アクション・チェーンに追加された場合は、ビジネス・ユース・ケースと一致する条件を配置できます。条件を追加する場合は、右側のプロパティpaneevent.navigationType === 'SCREENPOP'を使用できる条件を追加
  9. if内で別のifアクションをドラッグしてビジネス・ユース・ケースを照合できます。最初のケースでは、caseIdがengagementDataに存在する場合、caseオブジェクトをレンダリング
  10. これで、ケース・オブジェクトをスクリーン・ポップするイベントをトリガーする準備ができました。このため、アクションの場合は内部にFireEventActionをドロップして使用
  11. 次のステップでは、右プロパティ・ペインから実行できるFireEventを定義
  12. 次のステップでは、デフォルトの動作が実行されないようにreturnブロックを追加
  13. 様々なビジネス・ユース・ケースをサポートするために他のブロックを追加するのと同じ方法で、この例では、エンゲージメント・データに作業オーダーが存在する場合に作業オーダーをレンダリングするActionをもう1つ追加

アクション・チェーンは次のようになります:

最終アクション・チェーン

ヒントと考慮事項

  • デフォルトの動作がビジネス・ニーズを満たしていない場合は、必要に応じて画面ポップアップ・フローをカスタマイズできます。

主なリソース

Redwoodユーザー・エクスペリエンス・ガイドのサービス・センターの使用の「顧客とのチャット」セクションを参照してください

また、Web Chat for Serviceガイドの「Webチャットの実装」セクションも参照してください。

アクセス要件

管理者は、次のために適切な権限が必要です:

  • VB Studioへの管理者アクセス
  • チャット・エージェントへのチャット・エージェント・ロールのプロビジョニング