コール提案によるエージェントの電話連絡を支援するUIの機能拡張

Redwood Service Centerで生成AIを有効にすると、テレフォニ・パートナがコール・スニペットを有効にできます。 コール・スニペットおよび音声からテキストへのトランスクリプションが有効な場合、コール中に取得されたライブ・トランスクリプトに基づいて提案が生成されます。

• 通話パネルには、エージェントまたは担当者が通話しているときに、コミュニケーション・パネルに波形アニメーションが表示されます。
• また、テレフォニ・パートナがメッセージング・サービスを構成している場合、エージェントは、通話が既知のコンタクトからのものであるときに、ナレッジ記事をテキストで共有できます。 エージェントがテキスト・メッセージを介してカスタマとナレッジ記事を共有すると、テキスト・メッセージの送信時に確認メッセージが表示されます。

コール・スニペットは、顧客との通話中にエージェントに提案を提供することで、エージェントの生産性を高め、平均コール処理時間を短縮し、プロセスの効率を向上させることができます。

有効化のステップ

この機能を有効化するには、サービス・リクエスト(SR)をログに記録する必要があります。

ヒントと考慮事項

• この機能は生成AI導入プログラムの一部であり、環境ではプロモーション・コードを介して有効になっています。 この機能の実装に関心がある場合は、Oracle Supportに連絡し、サービス・リクエストを送信してください。
• この機能は、Redwoodユーザー・エクスペリエンスでのみ使用できます。 このリリースのサービス・センターにのみ適用されます。このリリースのヘルプ・デスク、営業または公益事業向けのCXには適用されません。
• 電話会話のトランスクリプト・テキストは、マルチ・チャネル・アーキテクチャ(MCA) APIを使用してパートナ・ボイス・システムからFusion Serviceアプリケーションに渡す必要があります。 Fusion Serviceアプリケーションは、音声をネイティブにテキストに変換しません。