ボタン・バーでエージェントの効率を向上

「ヘルプ・デスク・リクエスト詳細」ページの新しいボタン・バーにより、ヘルプ・デスク・エージェントは、「自分に割当て」、「アポイントメントの作成」、「内部ノートの作成」などの一般的なSmartActionsにワン・クリックで簡単にアクセスできます。 拡張可能なボタン・バー領域では、管理者は、ヘルプ・デスク・チームのニーズにあわせて、任意の数の新規または追加のSmartActionボタンを構成できます。

ボタン・バー

ボタン・バーでは、「ヘルプ・デスク詳細」ページに頻繁なアクションを明確に表示することで、ヘルプ・デスク・エージェントが必要とするthink=timeおよびclickが減少します。 これにより、次の3つの方法でユーザー・エクスペリエンスが向上します:

• より発見可能 - 何をすべきか、どのようにすべきかを学び、理解しやすくします
• 反復が容易 - ボタンは常に同じ場所にあるため、「筋肉メモリー」を活用してアクションを迅速に実行
• 生産性の向上 - 最も一般的なアクションをワン・クリックで確認

有効化のステップ

選択したボタンを持つようにボタン・バーを構成するには、

1. 「ナビゲータ」で、「構成」 -> Visual Builderに移動します。
2. カスタマ・エクスペリエンス(CX) ->「ヘルプ・デスク」-> helpdesk -> agent -> service-request-detail-start)にナビゲートします。
3. 「アクション・チェーン」タブをクリックします。
4. 「アクション・チェーン」の作成
   1. 新しいアクション・チェーンを作成し、"buttonBar"などのわかりやすい名前を指定
   2. アクション「変数の割当」を追加します。
      1. ステップにID / 名前(defineButtonBarなど)を指定します。
      2. 配列変数$base.variables.ext_quickActionsMetadataを選択します。
      3. 「タイプ」=「配列」を設定
      4. 「配列項目タイプ」=「オブジェクト」を設定
      5. 値の式エディタのf(x)記号をクリックします。
      6. 次のような内容を入力します。 UserActionNameは、「Tips & Considerations」のSmartActionコード表にあります

         [
           {
             DisplayLabel: 'Assign to Me',
             UserActionName: 'SDA-AssignToMe-hrHelpDeskRequests',
           },
           {
             DisplayLabel: 'Show Interactions',
             UserActionName: 'SDA-showInteractions-hrHelpDeskRequests',
           },
           {
             DisplayLabel: 'Audit History',
             UserActionName: 'SDA-AuditHistory-hrHelpDeskRequests',
           },
         ]
         

      7. 「保存」をクリックします
5. 「イベント・リスナー」タブをクリックします。
   1. vbEnterのカスタム・イベント・リスナーを作成します。
   2. 上のステップで作成したアクション・チェーン("buttonBar")を追加します。
   3. アクション・チェーンに移動して、アクション・チェーンが正しいことを確認します。
6. 「プレビュー」: 変更が期待どおりに機能していることを確認します。
7. 変更を「公開」します。

ヒントと考慮事項

管理者は、Visual Builder Studioを使用して、新規または追加のSmartActionsを構成できます。 サポートされる即時利用可能なSmartActionsには、次のものが含まれます。

スマート・アクション・コード

DisplayLabel	HRHD UserActionName	ISR UserActionName
添付の追加	SDA-AddAttachment-hrHelpDeskRequests	SDA-AddAttachment-internalServiceRequests
自分に割当	SDA-AssignToMe-hrHelpDeskRequests	SDA-AssignToMe-internalServiceRequests
顧客メッセージの取得	SDA-CaptureCustomerMessage-hrHelpDeskRequests	SDA-CaptureCustomerMessage-internalServiceRequests
Eメールの作成	SDA-ComposeEmail-hrHelpDeskRequests	SDA-ComposeEmail-internalServiceRequests
内部ノートの作成	SDA-AddInternalNote-hrHelpDeskRequests	SDA-AddInternalNote-internalServiceRequests
メッセージの作成	SDA-ComposeMessage-hrHelpDeskRequests	SDA-ComposeMessage-internalServiceRequests
Webメッセージの作成	SDA-ComposeWebMessage-hrHelpDeskRequests	SDA-ComposeWebMessage-internalServiceRequests
ヘルプ・デスク・リクエストのコピー	SDA-CopyServiceRequest-hrHelpDeskRequests	SDA-CopyServiceRequest-internalServiceRequests
アポイントメントの作成	SDA-CreateAppointment-hrHelpDeskRequests	SDA-CreateAppointment-internalServiceRequests
関係の作成	SDA-RelateServiceRequests-hrHelpDeskRequests	SDA-RelateServiceRequests-internalServiceRequests
タスクの作成	SDA-CreateTask-hrHelpDeskRequests	SDA-CreateTask-internalServiceRequests
ヘルプ・デスク・リクエストの削除	SDA-DeleteServiceRequest-hrHelpDeskRequests	SDA-DeleteServiceRequest-internalServiceRequests
ヘルプ・デスク・リクエストの解決	SDA-ResolveServiceRequest-hrHelpDeskRequests	SDA-ResolveServiceRequest-internalServiceRequests
監査履歴の表示	SDA-AuditHistory-hrHelpDeskRequests	SDA-AuditHistory-internalServiceRequests
顧客対応の表示	SDA-showInteractions-hrHelpDeskRequests	SDA-showInteractions-internalServiceRequests
内部会話の開始	SDA-startConversation-hrHelpDeskRequests	SDA-startConversation-internalServiceRequests
詳細を含む内部会話の開始	SDA-ForwardServiceRequest-hrHelpDeskRequests	SDA-ForwardServiceRequest-internalServiceRequests
ヘルプ・デスク・リクエストの転送	SDA-ReassignServiceRequest-hrHelpDeskRequests	SDA-ReassignServiceRequest-internalServiceRequests
関連オブジェクトの更新	SDA-UpdateRelatedServiceRequests-hrHelpDeskRequests	SDA-UpdateRelatedServiceRequests-internalServiceRequests

手動パラメータの入力が必要なスマート・アクションは、現時点ではサポートされていません。

主なリソース

リリースが利用可能になったら、環境の構成方法と機能のデモンストレーションを示すビデオが「Oracleビデオ・ハブ: Fusionヘルプ・デスク」にあります。

アクセス要件

ヘルプ・デスク・エージェントに、ボタン・バーに表示されるSmartActionに対する対応する権限がない場合、そのボタンはアクションできません。