25.04.0 (25B)クライアントに対するB2C ServiceのWebチャットのサポート

エンゲージメント・エンジンでは、サービス25.04.0 (25B)クライアント・バージョンのWebチャットがサポートされるようになりました。

新機能

  • 「新規WCFSイベント」 - カスタム・ハンドラを新しいchatConnectおよびchatDisconnectイベントまたは新しいevents.load設定(あるいはその両方)にサブスクライブします。
  • 「エンゲージメント・エンジンのイベント」 - EEの新しいルール・アクションにより、chatConnectやchatDisconnectなどのWCFSイベントや、ウィジェットがページにロードされたときの新しい設定(events.load)をサブスクライブまたはサブスクライブ解除できます。 イベント・ハンドラのカスタムJavaScript関数を登録して、Web Chat for Service内でイベントが発生したときに実行する処理を定義できます。
  • 「再試行」ボタンの表示 - 接続エラーが発生したときに表示されるボタンをオプションで非表示にするには、機能構成のエンゲージメント・エンジンWCFSコンポーネント・エディタの新しいshowSystemMessageRetryButton設定を使用します。
  • 「ODA linkHandlerのサポートおよびwebViewConfig設定」 - WCFSでは、ODA Web SDKのODA 「リンクを開く」および「ウィジェット内webビュー」設定がサポートされるようになりました。
  • 「エンゲージメント・エンジン・エディタでのWCFSコンポーネントのプレビュー」 - 25.04バージョン以降のコンポーネント・エディタの新しいプレビュー・ボタン。 クリックするとプレビュー・モードが開き、WCFSウィジェットをロードして、実行中のコンポーネントで選択したwebチャット・プロパティの動作を確認します。

何が改善されましたか。

  • 「条件付きサーベイ」 - 更新されたenablePostConversationMessageおよび新しいpostConversationMessageOptionsBot設定を使用して、ボットおよびヒューマン・エージェントに対して様々な会話後のメッセージ動作を構成します。
     同じサーベイまたはエージェント・タイプごとに異なるサーベイを表示することも可能です。
  • 「高度な起動前のフォーム・スタイリング」 - 新しいpreLaunchFormCss設定を使用して、起動前フォームのルック・アンド・フィールをさらにカスタマイズします。 すべての属性は、ゼロ以上のCSSプロパティおよび値を含む文字列を受け入れ、セミコロンおよびオプションの改行で区切ります。
  • 「スタイルのカスタマイズが容易」 - すべての*スタイル設定が文字列になるため、エンゲージメント・エンジンのテキスト領域での構成が容易になりました。
  • 「アクション・ボタン・サイズ」 - ODAからのアクション・ボタンは、fullLengthActionButtons設定キーを使用してバブルのフル・サイズを使用して整列できるようになりました。 アクション・ボタンで全長が使用され、「アクション」レイアウトが「水平」に設定され、「インラインCSSの無効化」が「使用可能」に設定されていないことを確認します。
  • 「より信頼性の高い切断」 - disconnectEventのデフォルトは"pagehide"になり、ページのクローズ、左またはリロード時に非永続チャットを切断する信頼性が向上します。
  • 「チャットのソースはレポートでWCFSを表示」 - B2C Serviceの列chats.request_srcの「チャット」表にWCFSの新しいIDが追加され、Web Chat for Serviceウィジェットを介して実行されるチャット・エンゲージメントのレポートまたはインタラクション・ワークスペースで使用できるようになりました。

ビジネス・イネーブルメント:

  • Engagement Engineを使用して、Webチャットの動作を目的のカスタマ・エクスペリエンスに簡単に適応できます。
  • チャットボットまたは人間のエージェントとのチャット・インタラクションの採用と成功を測定できます。
  • 24/7サポートのためのエージェント・エクスペリエンスとして最適なDigital Assistantを設計します。
  • 迅速な問題解決: エージェントは、顧客の質問に対してより効率的に回答できるように、正確で完全な情報を取得します。
  • チャット・イベントに基づくカスタム・コードを使用してユーザーの行動を把握し、たとえばアナリティクス・ツールと統合して、チャット・イベントの影響を含む完全なユーザー・ジャーニをアナリティクスします。
  • ポイントを経由して管理が簡単で、エンゲージメント・エンジン・インタフェースをクリックできます。
  • Engagement Engineコンポーネント・エディタ内でウィジェットのレイアウトおよび機能変更をオンザフライで迅速にチェックすることで、使いやすい管理エクスペリエンスでビジネスの俊敏性を高めます。

有効化のステップ

  1. エンゲージメント・エンジン・アカウントのリクエスト
  • Oracle Supportを使用したサービス・リクエストのログ
  • ユーザー、その氏名、Eメールおよびタイム・ゾーンを記載
  • ようこそEメールを受信した後、パスワードをリセット
  1. エンゲージメント・エンジンへのログイン
  1. サイトへのエンゲージメント・エンジン・タグの追加
  • 「ヘルプ」-「設定」にナビゲートして、独自のエンゲージメント・エンジン・アカウントIDを持つタグを検索するための設定
  • Webチャットを表示するページへのjavascriptタグの追加
  1. Webチャット・コンポーネントの作成
  • 「設定」-「Webチャット」にナビゲート
  • 新しいコンポーネントを作成し、最新バージョンを選択
  • ネットワーク構成で必須URIを設定し(例、<interface>.widget.custhelp.com)、サービスがB2Cであることを示します
  • レイアウトと機能に必要な属性を構成し、「保存&公開」
  1. サイトの定義
  • 「サイト」-「新規サイトの作成」にナビゲート
  • サイトのURLなどの条件を入力し、サイトを保存
  1. サイトのルールの作成
  • 「ルール」-「新規ルールの作成」にナビゲート
  • 名前を入力し、ルール評価サイクルを選択
  • アクションの追加: Webチャット - ロード
  • Webチャット・コンポーネントを選択し、ルールを保存
  1. 適切な設定の適用
  • 「設定」にナビゲート
  • HTTPリファラURLを選択
  1. ルールのサイトへの関連付け
  1. サイトの公開
  1. B2C Service構成設定の確認
  • OIT_CORS_ALLOWLIST (Old name: OIT_CORS_WHITELIST) configを.*に設定

ヒントと考慮事項

Web Chat for Service 25.04.0 (25B)クライアントおよび新しい機能は、エンゲージメント・エンジン・エディタを介して使用できます。

主なリソース

  • エンゲージメント・エンジンが有効化されたら、エンゲージメント・エンジンの構成、テスト、デプロイおよびベスト・プラクティスの完全なステップは、「Oracle Engagement Engine Cloud Serviceのドキュメント」を参照してください(章「Web Chat for Serviceとのエンゲージメント・エンジンの統合」を参照)。
  • Web Chat for Serviceのチャット・ウィジェットは、エンゲージメント・エンジンを使用して構成されます。設定および属性の詳細は、https://ee.channels.ocs.oraclecloud.com/wcfs/docs/index.htmlを参照してください。 最新のWCFSコンポーネント・リリースのReadmeドキュメント・リンクをクリックします。 また、エンゲージメント・エンジンでは、iアイコンをクリックして属性の定義を確認することで埋込みヘルプも提供されます。
  • 新機能を有効にする方法については、「サービスのWebチャットに関する回答」がcx.rightnow.comサポート・ポータルに追加されます。
  • Oracle Digital Assistantのライセンスを取得しており、B2C Service実装でチャットボットを使用するようにDigital Assistant as an Agentを設定する方法を学習する場合は、「Oracle Digital Assistantドキュメントの使用」(章Service Integration - DA as an Agentを参照)を参照してください。

アクセス要件

サイトでエンゲージメント・エンジンが有効になっていない場合は、「サービス・リクエストを送信」を参照してください。