カスタム・オブジェクトに基づいてUIページにチャット・パネルと電話パネルをレンダリング

サービス・アプリケーションを拡張して、カスタム・オブジェクトに基づいてUIページにチャット・パネルおよび電話パネルをレンダリングし、エージェントがこれらのUIを介して顧客と対話できるようにします。 エージェントは、カスタムUIと連携しながらノートをとることができます。 必要に応じて、管理者はカスタムUIにスクリーン・ポップするようにアプリケーションを構成できます。

カスタムUIでチャット・パネルと通話パネルをレンダリングすることで、ライブ・チャネルの使用をより多くのUIページに拡大できます。

有効化のステップ

Visual Builder Studioを活用して、アプリケーションを公開します。 Visual Builderを使用したアプリケーションの拡張の詳細は、Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「Books」→「Configuration and Extension」を参照してください。

カスタム・ページでチャットまたは電話の「コール」パネルをレンダリングするには、必須入力パラメータを使用してフラグメント'cx-svc-mca-communicator'をページに追加する必要があります。

次の表に、フラグメント' cx-svc-mca-communicator 'のプロパティを示します:

名前 説明 デフォルト値
appExtensionId ベース・アプリケーションのアプリケーション拡張ID。 oracle_cx_serviceUI
chatHeaderLayout デフォルト・チャット・ヘッダー・レイアウトを新規レイアウトに変更する場合 chatHeader
chatHeaderMetadata チャット・ヘッダー・メタデータ・プロバイダ

{
"type": "vb/DynamicLayoutMetadataProviderDescriptor",
"defaultValue": {
"endpoint": "oracle_cx_serviceUI:contacts/get_contacts"
}
}
contactVerificationLayout デフォルトの担当者検証レイアウトを新しいレイアウトに変更する場合。 contactVerify
ctiHeaderContext コール・ヘッダー・レイアウトを新しいレイアウトに変更するためのCTIヘッダー・コンテキスト。 ctiHeader
mcaRestApiGroupNames MCAコンポーネントで使用されるMCA Rest APIグループ名  
msiContext MSIコンテキスト {}
optInFeatures 有効にする必要があるオプトイン機能のリスト。 たとえば、エージェント支援を有効にする場合、推奨アクションおよびサマリーでは、値を["agent_assist", "recommended_actions", "summarization"]に設定 []
wrapupMetadata ラップ・アップ・メタデータ・プロバイダ

{
"type": "vb/DynamicLayoutMetadataProviderDescriptor",
"defaultValue": {
       "endpoint": "oracle_cx_serviceUI:wrapUps/create_wrapUps"
   }
}
wrapUpReadonlyMetadata 読取り専用メタデータ・プロバイダのラップ・アップ

{
"type": "vb/DynamicLayoutMetadataProviderDescriptor",
"defaultValue": {
    "endpoint": "oracle_cx_serviceUI:wrapUps/get_wrapUps"
    }

このフラグメントは、broadCastChannelメッセージも処理し、必要なアクションを実行します。 たとえば、KM記事の外部URLを解決し、スニペットからKM記事を開き、mca-communication-wrapperからカスタム・ページに他のイベントを伝播します。

次に、フラグメントからコンテナにトリガーされるイベントのリストを示します:

名前 説明
mcaEngagementAddedEvent このイベントは、チャット・オファーまたはコール通知が受理されたときにトリガーされます。
mcaEngagementRemovedEvent このイベントは、エンゲージメントが削除されたときにトリガーされます。
mcaEngagementStateChangeEvent このイベントは、エンゲージメント状態が変更されたときにトリガーされます。
mcaEngagementStartWrapupEvent このイベントは、エンゲージメントが「まとめ」フェーズに移行したときにトリガーされます。
mcaEngagementWrapupEndedEvent このイベントは、エンゲージメントが完了したときにトリガーされます。
kmArticleOpenEvent このイベントは、エージェントが提案からKM記事をオープンしたときにトリガーされます。
kmArticleShareToChatEvent このイベントは、エージェントがチャットで提案を共有したときにトリガーされます。
kmArticleShareToEmailEvent このイベントは、エージェントがEメールに提案を共有したときにトリガーされます。
mcaRecommendationEvent このイベントは、エージェントが推奨アクションを実行したときにトリガーされます。
mcaDelegatedRecommendationEvent このイベントは、推奨が委任されているかどうかを確認するためにトリガーされます。

MSIモードでカスタム・ページ・スクリーン・ポップを実装するために必要な変更

1) アプリケーションUIを作成し、埋込みナビゲーションをサポートするようにページjsonを更新します:

"navigation": { "fromExternal": "enabled", "embeddable": "enabled" }

2) 次のメタデータを追加

"contactsGetContactsMetadata": {
"type" : "vb/DynamicLayoutMetadataProviderDescriptor",
"defaultValue" : {
"endpoint" : "oracle_cx_serviceUI:contacts/get_contacts"
}
}

3)ページへのフラグメントcx-svc-mca-communicatorの追加

ヒントと考慮事項

この機能は、グローバル・ヘッダーでプレゼンスが有効になっている場合にのみ機能します。

グローバル・ヘッダーのプレゼンスを使用可能にするプロファイル・オプションを構成するステップ

プロファイル・オプション"ORA_SVC_MCA_GLOBAL_PRESENCE_ENABLED"は、アプリケーション全体でグローバル・プレゼンスをオプトインしたかどうかを決定します。 このプロファイル・オプションは、サイト・レベルまたはユーザー・レベルで設定できます。

ノート: Redwoodユーザー・エクスペリエンスでサービス・センターを使用している場合、このプロファイル・オプション「のみ」を使用可能にします

グローバル・ヘッダーでの存在を有効にするためのプロファイル・オプションを構成するには:

  1. 「設定と保守」作業領域に移動し、「タスク」パネル・タブを開きます。
  2. 表示されたタスクのリストで「検索」をクリックします。
  3. 検索フィールドに管理と入力します。
  4. 表示されたタスクのリストから、「管理者プロファイル値の管理」をクリックします。
  5. プロファイル・オプション・コード"ORA_SVC_MCA_GLOBAL_PRESENCE_ENABLED"を検索
  6. すべてのユーザーがグローバル・ヘッダーからの存在を設定する場合は、プロファイル値リージョンで、サイト・プロファイル・レベルのプロファイル値列の値をはいに指定します。
  7. または、サイトレベルの値を'No'に設定し、グローバル・ヘッダーから存在を設定するユーザーごとに新しい行を追加します。
  8. 「保存して閉じる」をクリックします

主なリソース

拡張性のためのOracle Video Hubチャネル

アクセス要件

Visual Builder Studio