キュー&エージェント・パフォーマンスのスーパーバイザ・ダッシュボード

スーパーバイザ・ダッシュボードは、ほぼリアルタイムのメトリックおよびビジュアライゼーションを提供し、スーパーバイザはチャットおよびSRサービスの品質を監視し、業務上の問題を診断してソリューションを特定できます。サマリー・ダッシュボードには、上位レベルのサービスKPIと最近のトレンドが表示され、エージェントのステータスと動作、キュー・パフォーマンス、現在アクティブなチャットおよびメッセージング・エンゲージメントをモニターするための詳細ページが示されます。

監督者は、チャットやSRサービスの問題を迅速に特定して解決し、カスタマ・エクスペリエンスの向上とリソースの効果的な使用を実現できます。

有効化のステップ

この機能を使用するには、デジタル・エンゲージメント・チャネルを有効にする必要があります。オプト・イン方法の詳細は、「監督者ダッシュボードの有効化」プレイブックの「デジタル・エンゲージメント・チャネルの有効化」セクションを参照してください。

サービス・センター・スプリングボードでスーパーバイザ・ダッシュボード・カードを表示するには、サービス・センターを使用して、次のいずれかのロールをユーザーに関連付けます:

エンゲージメント・チャネル・アプリケーション管理者
エンゲージメント・チャネル管理者

次のステップもIDCSで完了する必要があります:

Oracle Cloud Servicesアイデンティティ・ドメイン内のEngageインスタンスに移動します。
「リソース」リストからアプリケーション・ロールを選択します。
「Engagementサービス管理者」グループを「Oracle Engagement Service管理者」アプリケーション・ロールに関連付けます。
「エンゲージメント・チャネル管理者」グループを「Oracle Engagement Service管理者」アプリケーション・ロールに関連付けます。

監督者がダッシュボードを使用できるようにするには、エンゲージメント・チャネル・アプリケーション管理者ロールを持つユーザーがダッシュボードを開き、オンボーディング・フローを完了する必要があります。

ヒントと考慮事項

前提条件:

デジタル・エンゲージメント・チャネルを有効にする必要があります
チャット・メトリックに対してチャットおよびチャネルを有効にする必要があります

主なリソース

前提条件を有効にするには、「B2B Serviceの実装」ガイドの「チャットの有効化」および「チャネルの有効化」の章を参照してください。
Engageを有効にするには、「監督者ダッシュボードの有効化」プレイブックの「デジタル・エンゲージメント・チャネルの有効化」セクションを参照してください
ロールを割り当てるには、「セキュリティ参照」ガイドの「ロール」の項を参照してください。

アクセス要件

ダッシュボードにアクセスするには、次のいずれかのロールが必要です:

エンゲージメント・チャネル・アプリケーション管理者
エンゲージメント・チャネル管理者

ロールを割り当てるには、「セキュリティ参照」ガイドの「ロール」の項を参照してください。

IDCSアクセスは有効化にも必要です。