監督者のモニタリング、コーチングおよびアシスト

監督者は、ライブ・チャットおよびメッセージング・トランスクリプトを監視して、パフォーマンスを監視し、エージェントをリアルタイムで支援できるようになりました。監督者は、エンゲージメントを通じてエージェントにプライベート・メッセージを送信したり、アクティブな参加者として公開して参加し、顧客を直接支援できます。

監督者は、パフォーマンスの問題をリアルタイムで特定して対処でき、必要なときにエージェントを支援することで、エージェントのトレーニングとオンボーディングを改善できます。

有効化のステップ

この機能は、これ以上設定せずに監督者ダッシュボードで使用できるようになりました。スーパーバイザ・ダッシュボードを開始するには、次のステップに従います。

この機能を使用するには、デジタル・エンゲージメント・チャネルを有効にする必要があります。オプト・イン方法の詳細は、「監督者ダッシュボードの有効化」プレイブックの「デジタル・エンゲージメント・チャネルの有効化」セクションを参照してください。

サービス・センター・スプリングボードでスーパーバイザ・ダッシュボード・カードを表示するには、サービス・センターを使用して、次のいずれかのロールをユーザーに関連付けます:

エンゲージメント・チャネル・アプリケーション管理者
エンゲージメント・チャネル管理者

次のステップもIDCSで完了する必要があります:

Oracle Cloud Servicesアイデンティティ・ドメイン内のEngageインスタンスに移動します。
「リソース」リストからアプリケーション・ロールを選択します。
「Engagementサービス管理者」グループを「Oracle Engagement Service管理者」アプリケーション・ロールに関連付けます。
「エンゲージメント・チャネル管理者」グループを「Oracle Engagement Service管理者」アプリケーション・ロールに関連付けます。

監督者がダッシュボードを使用できるようにするには、エンゲージメント・チャネル・アプリケーション管理者ロールを持つユーザーがダッシュボードを開き、オンボーディング・フローを完了する必要があります。

ヒントと考慮事項

スーパーバイザ・ロールを持つユーザーは、任意のエージェントを監視できます。
エージェントを一度に監視できるのは1人のスーパーバイザのみです。
エージェントは、監督者がエンゲージメントをモニタリングしているときに通知されます。
監督者は、一度に複数のブラウザ・タブでモニタリングを開くことはできません。
エンゲージメントが別のエージェントに転送されると、モニタリング・セッションは終了します。モニタリングを続行するには、スーパーバイザがエンゲージメントを再オープンし、新しいエージェントのモニタリングを開始する必要があります。

主なリソース

この機能を使用するには、監督者ダッシュボードを有効にする必要があります。

詳細は、「監督者ダッシュボードの有効化」プレイブックを参照してください。

アクセス要件

ダッシュボードにアクセスしてこの機能を使用するには、次のいずれかのロールが必要です:

エンゲージメント・チャネル・アプリケーション管理者
エンゲージメント・チャネル管理者

ロールを割り当てるには、「セキュリティ参照」ガイドの「ロール」の項を参照してください。