ケース作成時の自動キュー割当によるケース・セキュリティおよび所有権の保証

管理者は、ケースの作成時に自動キュー割当を構成できます。 この簡単に構成できるオプションは、ケース作成、ケース・コピー、電子メール、アクション・プラン、Intelligent Advisor、REST API、ヘルプ・デスク・エスカレートおよびインタビューを含むすべてのチャネルで作成されたケースに適用されます。

新しいAssign-to-Queue機能を使用すると、いくつかのより小さな拡張機能と、多くの既知の問題の解決も提供されます:

  1. (機能強化)カテゴリおよびキュー:これらのデータセットはヘルプ・デスクと共有されなくなりました。
  2. (修正)ケース・ランディング・ページの値のラベル: プライマリ担当者、キューおよびカテゴリは、空白または数値識別子として表示されなくなりました。

キューへの割当てにより、ケースの即時所有権が保証され、ケースの即時セキュリティを提供するためにアクセス・グループ内で使用できます。 ケースのみのキューとカテゴリにより、ケース・ワークフローと解決が簡素化されます。

有効化のステップ

Assign-to-Queueは、ケースのみのカテゴリおよびキューとともに構成が必要です。 既存の動作や機能に変更はありません。新しい「キューへの割当」および「ケースのみのカテゴリ/キュー」を手動で有効にする必要があります。 組織の現在の実装ステータスに基づいて、適切な構成ステップを選択します:

Case Managementで本番稼動していない組織の場合:

  1. ケース専用キューおよびカテゴリの作成:

    • 「設定&保守」の「ケースのキューの管理」および「ケースのカテゴリの管理」タスクを使用して、新しいキューおよびカテゴリを作成します。

    • オプションで、次に説明する移行ユーティリティを使用して、既存の共有カテゴリ/キューを移行できます。 (ノート:このアクションは元に戻すことはできず、サービス・センター、ヘルプ・デスク、内部サービス・リクエストなど、同じキューおよびカテゴリを使用する他のビジネス・オブジェクトに影響を与える可能性があります):

      • 「ツール」 > 「プロセスのスケジュール」 > 「新規プロセスのスケジュール」にナビゲートします。

      • 「共有キューおよびカテゴリのケースへの移行」を検索します。

      • 次のオプションからアクションを選択します:

        処理:

        • すべてのキューをコピー: すべての共有キューをケース固有のキューにコピーします。 既存のキュー・レコードは変更されません。 これらのキューに割り当てられたケースは、対応するケースのみのキューに移動されます。

          • アプリケーション・コンポーザ、Groovyスクリプト、カスタム・アクセス・グループまたはVisual Builderなど、カスタム・コードに(IDまたは名前による)ハードコードされたキューへの参照が存在する場合、これらの参照は、適切なケースのみのキューを反映するように更新する必要があります。

        • すべてのキューの移動: すべての共有キューをケースのみのキューに移動します。 共有キューは他のオブジェクトで使用されなくなります。

        • ケースに関連付けられたすべてのキューの移動: ケースに割り当てられたキューのみをケース専用キューに移動します。

        • すべてのカテゴリをコピー: すべての共有カテゴリをケース専用カテゴリにコピーします。 既存のカテゴリ・レコードは変更されません。 これらのカテゴリに割り当てられたケースは、対応するケースのみのカテゴリに移動されます。

          • アプリケーション・コンポーザ、Groovyスクリプト、カスタム・アクセス・グループまたはVisual Builderなど、カテゴリへのハードコードされた参照(IDまたは名前により)がカスタム・コードに存在する場合、これらの参照は、適切なケースのみのカテゴリを反映するように更新する必要があります。

        • すべてのカテゴリの移動: すべての共有カテゴリをケースのみのカテゴリに移動します。 共有カテゴリは他のオブジェクトで使用されなくなります。

        • ケースに関連付けられたすべてのカテゴリの移動: ケースに割り当てられたカテゴリのみをケース専用カテゴリに移動します。

        ソース・ストライプ: これは、キューおよびカテゴリが以前に作成された元のストライプを参照します。

      • ジョブが成功した「送信」および「確認」。

  2. 自動キュー割当の構成:

    • 「設定&保守」の「サービス割当ルールの管理」タスクにナビゲートします。

    • "Case 「Redwoodキューイング・ルール"」カテゴリを選択します。

    • ビジネス要件に基づいてルールを追加し、「公開」をクリックします。

    • 「設定&保守」で、プロファイル・オプション"ORA_SVC_CASE_ASSIGN_TO_QUEUE_ON_CREATE"を「はい」に設定します。

  3. 適応型検索の構成:

    • 「設定&保守」の「適応型検索の構成」タスクにナビゲートします。

    • 「設定」に移動し、「Case-Redwood」適応型検索オブジェクトを有効にします。

    • 「アクション」 > 「公開」をクリックします。

Case Managementで本番稼動している組織の場合:

  1. ケースのみのキューおよびカテゴリにオプト・インします:

    • プロファイル・オプション"ORA_SVC_CASE_USE_OLD_QUEUE_CATEGORY"を「いいえ」に設定します。 (プロファイル・オプション"ORA_SVC_CASE_USE_OLD_QUEUE_CATEGORY"はデフォルトで「はい」に設定されており、ケースのみのキューおよびカテゴリを作成する準備ができるまで、既存の共有キューおよびカテゴリの使用を継続します)。

  2. 前述の「Case Managementで本番稼働していない組織向け」のすべてのステップに従います。

ヒントと考慮事項

  • キューまたは/およびカテゴリを移行する場合、カスタム・コード(アプリケーション・コンポーザ、Groovyスクリプト、カスタム・アクセス・グループ、Visual Builderなど)に存在するすべてのハードコード参照 (IDまたは名前による)を更新して、適切なケースのみのものを反映する必要があります。

アクセス要件

  • キューへの割当て機能には、権限'SVC_ASSIGN_CASE_TO_QUEUE_PRIV'が必要です。 この権限はケース監督者職務ロールの一部ですが、デフォルトではケース実行職務ロールの一部ではありません。