チャットまたはコール・トランスクリプトからのヘルプ・デスク・リクエストの作成

エージェントは、統合されたリアルタイム顧客対応に基づいてヘルプ・デスク・リクエストを作成するための2つの可能性があり、これは、コンピュータ・テレフォニ統合(CTI)を介して提供されるチャットまたはコール・トランスクリプトのいずれかです。話し合いを容易にするために、これらの顧客対応をチャットと呼びます。

この場合と同様に、エージェントは、チャット中に「従業員概要」ページからヘルプ・デスク・リクエストを作成できます。

チャット中にリクエストを作成

ただし、25Cから、構成されている場合、チャット・トランスクリプトからの情報は、既知で適用可能なフィールドに事前移入されます:

タイトル - チャットから渡された件名。
カテゴリ - チャット用に導出されたカテゴリ。
製品 - チャットから渡されました。
チャネル - これは、顧客対応のチャネル(ライブ・チャットまたは電話)に基づいて移入されます。
問題の説明 - チャットの生成済サマリー。

リクエストを作成できる最後の時間は、チャットまたはボイス・コールのラップ・アップ中に、ラップ・アップ・ダイアログに顧客対応のサマリーが自動的に入力されます。顧客対応が未解決とみなされる場合、推奨される次のステップにより、エージェントはヘルプ・デスク・リクエストを作成できます。

リクエストを作成するためのチャット要約オファー

AI機能はまだ早期導入プログラムで提供されています。この機能を有効にすることに関心があり、ヘルプ・デスク内でAIを使用できる「サービス生成AIプロモーション・コード」がまだない場合は、テクニカル・サポートでサービス・リクエストを開いてリクエストしてください。

これにより、リクエストが必要な場合に、エージェントがチャットからリクエストを迅速に作成しやすくなります。標準プロセスに従って、回答が、従業員が簡単にアクセスできる場所などに書面で回答するように、専門家に依頼する必要がある場合があります。

有効化のステップ

「サービス生成AIプロモーション・コード」が有効になっていること、およびこの機能を使用するための適切な権限がエージェントにあることを確認します。サービス生成AIの設定方法については、「ヘルプ・デスクで使用する生成AIの構成 - Oracleビデオ・ハブ」を参照してください。

また、次の手順に従って、「プロファイル・オプションの有効化」を実行する必要があります。

「設定および保守」に移動します。
「タスク」アイコンをクリックします。
「検索」リンクをクリックします。
「管理者プロファイル値の管理」のリンクを検索してクリックします。
「プロファイル・オプション・コード」にORA_HD_ENABLE_GENAI_CREATE_SR_FROM_CHATと入力し、「検索」と入力します。
「値」を「はい」に変更して、「従業員概要」ページからリクエストを作成するときにフィールドの移入を実行できるようにします。 (これを禁止するには「いいえ」に設定します。)
保存します。
「プロファイル・オプション・コード」にORA_HD_ENABLE_WRAPUP_SUMMARIZATIONと入力し、「検索」します。
「値」を「はい」に変更して、解決ノートをAIで生成できるようにします。 (これを禁止するには「いいえ」に設定します。)
保存して閉じます。

これらの変更は、次回のサインイン時に有効になります。

ヒントと考慮事項

リクエストを作成するオファーとともに生成された要約は、コール・トランスクリプトがAI要約ジェネレータに提供されている場合にのみ、電話に対して実行できます。

ORA_HD_ENABLE_WRAPUP_SUMMARIZATIONは、チャット・ラップ・アップ中の自動要約と、チャットの最後にリクエストを作成するオファーの両方を制御します。

主なリソース

リリースが利用可能になったら、環境の構成方法と機能のデモンストレーションを示すビデオが「Oracleビデオ・ハブ: Fusionヘルプ・デスク」にあります。

アクセス要件

AIで生成されたテキストを使用するには、ユーザーに次の権限が必要です:

ORA_SVC_GEN_AI_USER

さらに、ヘルプ・デスク内の要約機能を利用するには、特定の権限が必要です:

SVC_ACCESS_HRHD_SUMMARIZATION_APIS - HRヘルプ・デスク用
SVC_ACCESS_ISR_SUMMARIZATION_APIS - 内部ヘルプ・デスク用