時間指定後処理機能

このリリースでは、管理者が、サービス担当のキャパシティがチャットまたは通話の終了後にリリースされるタイミングを制御するプロファイル・オプションを構成できる新機能が導入されています。

ORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUTプロファイル・オプションがゼロより大きい値に設定されている場合、サービス担当者またはエンド・ユーザーがチャットを終了すると、ラップアップ・ポップアップにカウントダウン・タイマーが表示されます。 タイマーが期限切れになると、サービス担当者のチャット容量が自動的に解放されます。

チャットの転送および会議のまとめシナリオ

  • チャット転送
    • キューへ転送
      • ORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUTプロファイル・オプションが有効になっていない場合、チャットがキューに転送されるとラップアップが表示されます。 チャットの容量は、チャットの終了直後に解放されます。
      • チャットがキューに転送されるときにORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUT POが有効になっている場合、ラップアップ画面がカウントダウン・タイマーとともに表示されます。 タイマーが期限切れになると、サービス担当者のチャット能力が自動的に解放されます。
    • サービス担当へ転送
      • ORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUTプロファイル・オプションが有効になっていない場合、チャットが別のサービス担当者に転送されると、最初のサービス担当者にラップアップ画面が表示されます。 最初のサービス担当者のチャット容量は、新しい担当者がチャットを受け入れるとすぐに解放されます。
      • ORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUT POが有効になっている場合チャットが別のサービス担当者に転送されると、最初のサービス担当者のラップアップ画面とカウントダウンタイマーが表示されます。 最初のサービス担当者のチャット容量は、タイマーが期限切れになると自動的に解放されます。
  • チャット会議
    • リード・サービス担当者がチャットを終了
      • ORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUTプロファイル・オプションが有効になっていない場合、チャットが終了すると、すべてのサービス担当者チャット参加者のラップアップが表示されます。 チャットの容量は、チャットの終了直後に解放されます。
      • カンファレンス・チャットの終了時にORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUT POが有効になっている場合、参加しているすべてのサービス担当者に、カウントダウン・タイマーを含むラップアップ画面が表示されます。 タイマーが期限切れになると、サービス担当者のチャット能力が自動的に解放されます。
    • コンフェリーがチャットを終了
      • ORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUTプロファイル・オプションが有効になっていない場合、サービス担当者がチャットを終了するとラップアップ画面が表示されます。 チャット容量は、サービス担当者がチャットを離れるとすぐに解放されます。
      • ORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUT POが有効になっている場合、サービス担当者がチャット会議を辞退すると、カウントダウン・タイマー付きのラップアップ画面が表示されます。 タイマーが期限切れになると、サービス担当者のチャット能力が自動的に解放されます。

新しいチャット・ラップアップ・タイマーは、業務の合理化、サービス担当者の生産性の向上、全体的なカスタマー・エクスペリエンスの向上を支援し、ビジネス・パフォーマンスの向上に貢献します。

有効化のステップ

ラップアップ・タイマーの最後にサービス・リソースのチャット容量を解放するには、ORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUTプロファイル・オプションを構成する必要があります。 これは、管理者が次のステップに従って行います。

  • 「設定および保守」にナビゲートします
  • サービス・オファリングを選択します
  • 「機能領域」リストから「通信チャネル」を選択します。
  • 「タスク」リストで、「表示」リスト・ボックスから「すべてのタスク」を選択します。
  • 「MCAプロファイル・オプションの管理」を選択します
  • ORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUTプロファイルオプションを選択します。
  • サイトの「プロファイル値」を0 (ゼロ)より大きい数値に更新して、ラップアップ・タイマーが期限切れになり、チャット容量が解放されるまでの秒数を指定します。

ヒントと考慮事項

  • デフォルト値0は、チャットの終了時にチャット容量を解放します。
  • 容量を解放するためのタイムラップアップを提供する場合は、5 ~ 300秒の範囲の値を終了することをお勧めします。

主なリソース

Redwoodユーザー・エクスペリエンス・ガイドのサービス・センターの使用の「顧客とのチャット」セクションを参照してください

また、Web Chat for Serviceガイドの「Webチャットの実装」セクションも参照してください。

アクセス要件

管理者は、次のために適切な権限が必要です:

  • Fusion Setup Manager (FSM)プロファイル・オプションの更新