CXサービス・アクション・チェーン: センチメント分析
Oracle Visual Builder Studioの拡張性で使用可能な新しいAI支援- センチメント・アクションを利用して、センチメント分析をOracle Fusion Serviceワークフローに統合できるようになりました。 AI支援- センチメント・アクションは、顧客サービス担当者のインタラクションがプラスか中性かマイナスかを示す会話スコアを提供します。 このインサイトにより、サービスの品質、コンプライアンスおよび顧客満足度を評価できます。 AI支援- センチメント・アクションは、デフォルト・フィールド、カスタム・フィールドまたは完全な会話スレッドとシームレスに連携します。
エージェントと顧客の対話におけるセンチメント分析を自動化することで、組織は、Oracle Fusion Serviceプロセス内でサービス品質を向上させ、コンプライアンスを監視し、全体的な顧客満足度を直接向上させるための実用的なインサイトを得ることができます。
有効化のステップ
Visual Builder Studioを活用して、アプリケーションを公開します。 Visual Builderを使用したアプリケーションの拡張の詳細は、Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「Books」→「Configuration and Extension」を参照してください。
次のステップでは、サービス・リクエスト詳細ページを拡張することを前提としています。
- 「サービス・センター」→「フラグメント」にナビゲートし、cx-svc-sr-detailsフラグメントを開きます。
- ユースケースおよびロジックに基づいて、関連するアクション・チェーンを開きます。
- 「アクション・パレット」で、「CXサービス・アクション」で「AI支援- センチメント」を検索します。
- フローに追加し、必須パラメータを入力します
- フィールド名: SR.Title、SR.ProblemDescription、カスタム・フィールドなどのフィールドの配列を受け入れます。
- 会話: 文字列が必要です。 ドラフトEメールなどのカスタム・メッセージを渡すことができます。
- オブジェクトコンテキスト: {{ $base.variables.uefContext }}
ヒントと考慮事項
ユースケースの例: サービス・リクエストでのマイナスのセンチメントの自動フラグ設定
ある組織は、不満を抱いている顧客にどれだけ迅速に対応できるかを改善したいと考えています。 Oracle Visual Builder StudioでAI支援- センチメント分析を使用して、実装者は「サービス・リクエスト(SR)の詳細」ページで拡張機能を作成します。
フロー:
- SRが作成または更新されると、拡張によって「タイトル」および「問題の説明」フィールドが「AI支援- センチメント」に渡されます。
- センチメント・スコアが返されます(正、中性または負)。
- センチメントがマイナスの場合は、自動的に次の処理が行われます。
- SRに「高優先度」ステータスのフラグを付けます。
- サービス・マネージャにアラートを送信します。
- オプションで、エージェントがすぐにフォローアップすることを提案するノートを追加します。
ビジネス価値:
このシンプルなユースケースにより、クリティカルでネガティブな単語の問題を迅速に特定してエスカレーションできるようになり、サービス・チームが迅速に対応し、顧客満足度を向上させることができます。
主なリソース
アクセス要件
- Oracle Visual Builder Studio for Fusionアプリケーション拡張機能