担当者タイプによる従業員UIでの要求リストのフィルタ

従業員は、自分のヘルプの従業員ランディング・ページに表示されるヘルプ・デスク・リクエストのリストをフィルタできるようになりました。

デフォルト・ビューは、プロファイル・オプション値を使用して管理者が設定できます。

オプションのリストは次のとおりです。

  1. 自分がプライマリ担当者である場所
  2. 自分がプライマリ担当者または自分が作成した場所**
  3. 連絡先の場所
  4. 自分が連絡先または自分が作成した場所

**プロファイル・オプションに値が指定されていない場合、要求のデフォルト・リストは、要求で従業員がプライマリ担当者であるか、または要求が従業員によって作成されたすべての要求として表示されます。

担当者別従業員ビュー・フィルタ

担当者別従業員ビュー・フィルタ

これにより、エージェント/リソースは、連絡先であるリクエストのみにビューを制限し、ヘルプ・デスク・エージェントとしてロール内の他のユーザーのかわりに作成したリクエストを除外できます。

これにより、従業員は、プライマリ担当者である場所だけでなく、セカンダリ担当者でもリクエストを表示できます。

有効化のステップ

この機能を有効にするには:

  1. 「設定および保守」に移動します。
  2. 「タスク」アイコンをクリックします。
  3. 「検索」をクリックします。
  4. 「管理者プロファイル値の管理」を検索して、表示されるリンクをクリックします。
  5. 「プロファイル・オプション・コード」にORA_SVC_HD_LIST_EMPUI_SR_FILTERと入力し、「検索」を入力します。
  6. プラス記号をクリックして行を追加します。
  7. デフォルトにする値を変更します。
    • 自分がプライマリ担当者である場合- リクエストを作成したユーザーに関係なく、ログインユーザーがプライマリ担当者であるユーザーのみを表示します
    • Where I Am the Primary Contact or Created by Me(自分がプライマリ担当者であるか自分が作成したか) - ログイン・ユーザーがリクエストを作成したか、プライマリ担当者であるすべてのリクエストを表示
    • Where I Am a Contact(自分がコンタクトである場所) - ログイン・ユーザーがプライマリまたは代替コンタクトであるすべての要求を表示しますが、ログインによって作成された要求は表示されません。担当者ではないユーザー(電話またはチャット・チャネルを介して従業員の代理で定期的にリクエストを作成するエージェントがいる場合は、非常に便利です)
    • Where I Am a Contact or Created by Me(自分が連絡先であるか自分が作成している場所) - ログイン・ユーザーがリクエストの作成者であるか、プライマリまたは代替連絡先であるすべてのリクエストを表示します
  8. 保存して閉じます。
  9. 「完了」をクリックします。

ヒントと考慮事項

リソースではない従業員とリソースである従業員(ヘルプ・デスク・エージェント)の両方にデフォルトを1つのみ設定できます。 組織におけるヘルプ・デスク作成の最も頻繁なチャネルによって、使用するデフォルトが決まります。 たとえば、すべてのリクエストがEメールまたはMy Help従業員ポータルで送信された場合、「自分が連絡先であるか、自分が作成した場所」を選択できます。 ただし、通常、電話が原因でヘルプ・デスク・リクエストが開かれ、エージェントが常に他のユーザーのかわりにリクエストを開く場合は、オプションを選択します。たとえば、「Where I Am the Primary Contact」や「Where I Am a Contact」などで、他のユーザーのかわりに作成されたすべての要求を自分のリストに表示しません。

主なリソース

この機能の一般提供後、環境の構成方法と機能のデモンストレーションを示すビデオは、「Oracleビデオ・ハブ: Fusionヘルプ・デスク」を参照してください。

アクセス要件

この機能に新しい権限は必要ありません。