キュー割当スマート処理の実行

ヘルプ・デスク・エージェントは、「キュー割当の実行」スマート処理を使用して、特定のヘルプ・デスク・リクエストでキュー・ルーティング・ルールを再実行し、キュー割当に影響する可能性がある情報変更(製品やカテゴリの変更、ルーティング・ルールの変更など)時に適切なキュー割当を確保できるようになりました。実行キュー割当アクションが実行されると、リクエストが最初に作成されているかのようにルーティング・ルールを介して実行され、ルールに基づいて適切なキューが割り当てられます。

キュー割当スマート処理の実行

これにより、エージェントはルーティング・ルールを本質的に認識することなく、リクエストを再キューできます。また、リクエストの作成後にルーティング・ルールが変更された場合に、キューの割当てを再実行することもできます。

有効化および構成ステップ

「ナビゲータ」->「ツール」->「サンドボックス」に移動して、アプリケーション・コンポーザを選択したツールとして持つサンドボックスを作成または入力します。
「ツール」ドロップダウンから、「アプリケーション・コンポーザ」を選択します。
「スマート・アクション」リンクをクリックします。
「実行キュー割当」と入力し、[Enter]を押して検索します。
HRヘルプ・デスク・リクエストまたは内部ヘルプ・デスク・リクエスト(あるいはその両方)のスマート処理「キュー割当の実行」で、「有効」の値を「はい」に変更します。
タブを閉じ、「アプリケーション・コンポーザ」に戻ります。
「サンドボックス・モード」ドロップダウンで、「公開済としてプレビュー」を選択します。
プレビュー・モードに進むには、「はい」をクリックします。
「ヘルプ・デスク」->「ヘルプ・デスク・リクエスト」にナビゲートします。
キューが予期したものと一致しない状態にあるヘルプ・デスク・リクエストに移動します。
アクションバーで「実行キュー割当」と入力して、オプションがリストに表示されることを確認します。
アプリケーション・コンポーザの「編集モード」に戻ります。
サンドボックスを「公開」します。

ヒントと考慮事項

AssignedToは自動的に変更されず、キューのみが再割当てされることに注意してください。 AssignedToを再評価する場合は、キュー割当てを再実行する前にAssignedTo値を削除するか、「ヘルプ・デスク・リクエストの転送」スマート・アクションを使用します。

主なリソース

この機能の一般提供後、環境の構成方法と機能のデモンストレーションを示すビデオは、「Oracleビデオ・ハブ: Fusionヘルプ・デスク」を参照してください。

テスト中に新しいスマートアクションが表示されない場合は、新しいブラウザウィンドウを使用してサインアウトしてサインインする必要がある場合があります。

アクセス要件

すべてのヘルプ・デスク・エージェントには、この新しいスマート処理「キュー割当の実行」を使用してキュー割当ルールを再実行する機能があります。