反復的なAI推奨カードによる迅速な解決
サービス担当者は、解決およびトリアージ・エージェントのAI生成レコメンデーション・カード(イエロー・カード)と直接やり取りして、提示された回答をその場で調整または改善できるようになりました。 カードを選択し、「さらに説明する」や「このマニュアルを持っていない」などのフィードバックを入力することで、ページをリロードしたり、コンテキストを失うことなく、新しいAI応答でカードが即時に更新されます。 反復セッションは、サービス担当者が「解決」を選択するまで保持されず、各セッションはユーザーごとにクリーンで分離されます。
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AI推奨を絞り込むには、最初にカードをクリックします。
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インライン・チップがOracle AIに設定されたアクション・バーにフォーカスが移動します。 そこから、カードを改良し、カードを再生成するための追加のコンテキストを提供できます。
使用例
- 欠落しているドキュメント - サービス担当者は、アクセスできないマニュアルを参照するステップを受け取ります。 彼らは「私はヘッドフォンマニュアルを持っていない」とタイプし、カードは代替の解像度パスを生成します。
- 不完全な回答 - AIカードは部分的な修正を提供します。 担当者が「ステップ3に詳細を追加」と入力すると、カードはより明確な指示とともに展開されます。
- 改良 - トリアージ・セッション中に、担当者は別のトラブルシューティング角度を必要とします。 解決をコミットする前に、新しい推奨を取得するために「代替アプローチを私に与える」と入力します。
- 最初のAI回答が不足したときに他の場所を検索する必要がなくなるため、処理時間が短縮されます
- サービス担当者が特定の顧客コンテキストに合せたAI提案をリアルタイムで調整できるようにすることで、ファーストコンタクト解決を改善
- ワークフローの中断を最小限に抑える- サービス担当者は、ツールを切り替えたり、ステップを繰り返すのではなく、同じインターフェースにとどまる
有効化および構成ステップ
この機能は、解決およびトリアージ・エージェント用にOracle Fusion Service内ですぐに使用できます。 追加の構成は必要ありません。 環境内でアクティブであることを確認するには、AIによって生成された(黄色の)カードがエージェント・アクション・プランでレンダリングされていること、およびCSRユーザー・ロールに対してアクション・バーが有効になっていることを確認します。
ヒントと考慮事項
- 黄色(AIで生成された)カードのみが反復をサポート- 紫色のシステム生成カードはサポートしません。
- 一部のビューには標準の「生成」ボタンがまだ存在します。反復セッション中にクリックしないようにCSRに警告します。これは、エージェントの洗練されたレスポンスが汎用AI出力で上書きされる可能性があるためです。
- 反復コンテキストはセッション間で保存されません - 「解決」をクリックしたときの最終選択のみが保持されるため、共有サービス・リクエストでのクロスユーザー・データ汚染を防止します。
- CSRは、「Backspace or Escape」を使用するか、メイン・カード・ビューから移動して、いつでも反復モードを終了できます。
- CSRのアクション・バーにフィルタ・メッセージがすでに含まれている場合、反復チップはそれとともにスタックします。どちらの入力も保持され、エージェントにまとめて送信されます。
主なリソース
アクセス要件
該当なし