アクションバーでのAIによるアクションの提案
アクション・バー・アドバイザは、アクション・バーに組み込まれたAI搭載のアシスタントで、サービス担当者が適切なスマート・アクションとナレッジ記事をより迅速に見つけることができます。 正確なアクション名を入力する代わりに、担当者は単純に、必要なものをプレーン言語で記述します。AIは自分の意図を理解し、最も関連性の高いオプションを自動的に表示します。 この機能は、担当者が14文字を超える文字を入力するとアクティブ化し、ドロップダウンをフィルタして、一致するスマート・アクションおよび関連ナレッジ記事の抜粋のみを並べて表示します。
これはすぐに実行できる機能であり、構成は必要ありません。
使用例
- 返品または返品のリクエスト - "顧客は製品を返品したい"というタイプの担当者がいて、アドバイザーは適切な返品のスマート・アクションと関連する返品ポリシーの記事を即座に処理します。
- アカウント・アクセスの問題 - 担当者が「顧客は自分のアカウントにログインできません」とアドバイザー・フィルターを使用して、トラブルシューティング・ガイドをサポートし、アカウントのリセットやロック解除のアクションを実行します。
- 請求係争 - 「請求書のチャージが正しくありません」タイプの担当者が、係争解決ステップに関するナレッジ記事とともに請求修正スマート処理を推奨します。
- 特に高圧のサービス・インタラクションにおいて、適切なアクションの検索に要する時間を短縮
- アクション名を暗記していない新しい担当者にトレーニングの負担を軽減
- 関連するナレッジ・コンテンツをアクションとともに表示することで、ファーストコンタクトの解決を改善
- CSATと運用効率に直接影響を与える、より迅速で正確なカスタマーサービスを推進
有効化および構成ステップ
この機能はすぐに使用可能です。設定や構成は不要です。 機能が環境にデプロイされると、アクション・バーを使用してすべてのサービス担当者がすぐに利用できます。
ヒントと考慮事項
- アドバイザは14文字入力後にのみアクティブ化します- 単一のキーワードではなく短い記述フレーズを使用するように担当者に通知します
- Typos are Tolerated - AIはスペルミスが少ない場合でもインテントを抽出するため、担当者は正確である必要はありません
- ドロップダウンには、スマート・アクションとナレッジ記事の両方の抜粋が同時に表示されます。コーチ担当者は両方のセクションをスキャンします
- 入力が14文字以下の場合、システムは標準スマート・アクション・マッチングにフォールバックします。これは予期される動作であり、バグではありません
- 現在、この機能でサポートされているカスタム拡張機能はありません。機能はすぐに使えるインテント・マッチングに限定されています