どのリンクされたナレッジ記事が共有され、SRの解決に役立ったかを表示

ユーザーがサービス・リクエスト(SR)にリンクされたナレッジ記事を表示すると、顧客と共有された、SRの解決に役立った記事、および「役に立たない」とマークされた記事を確認できるようになりました。ユーザーは、「解決済」および「役に立たない」フラグを手動で設定して、最終的な結果を反映することもできます。

この更新では、次のことが可能です。

SRにリンクされているすべてのナレッジ記事を表示します。
どの記事が顧客と共有されたかを確認します。
SRが解決した記事を特定します。
記事の影響に基づいて、記事を「解決済」または「役に立たない」としてマークします。
役に立たないとしてフラグが立てた記事を簡単にレビューします。

拡張リンク・コンテンツ管理

サービス・リクエストの解決に役立つリンクされた記事をユーザーが識別できるようにすることで、最も効果的で頻繁に使用されるナレッジ・コンテンツをより的確に把握できます。

有効化および構成ステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

拡張された「リンクされたコンテンツ」アクションは、SRの折りたたみページではなく、新しいSRの詳細ページでのみ使用できます。

ナレッジ記事ごとに使用可能な様々なオプションを表示するには、フィルタ・バーから「リンクされたコンテンツの表示」コマンドを入力し、3つのドットをクリックしてオプションを編集します。

リンクされたコンテンツ・オプションの編集