要約にAIエージェントを使用

AIサマリーは、生成AIではなくエージェントAIサマリー・エージェントによって生成されるようになりました。 ヘルプデスクの2つのフレーバごとに1つずつ、2つが用意されています。

  • HRヘルプ・デスク・リクエスト要約アシスタント
  • 内部サービス要求要約アシスタント

AIサマリーがすでに有効になっている環境では、これによって変更が導入されることはありません。

ただし、エージェントAIエージェントを使用すると、AIエージェントをカスタマイズして、実装者の柔軟性を高めることができます。

サマリー化アシスタントは、ヘルプ・デスク内で次のことを行うために使用されます。

  • 要求の要約 (スマート処理) - オンデマンドでヘルプ・デスク要求要約を生成します。 これにより、すべてのメッセージ・スレッドを読み取ることなく、レビューやハンドオフ中に人間のエージェントやマネージャが問題とそのステータスをすばやく理解できるようになります。

  • 詳細との会話の開始(スマート・アクション) - ヒューマン・エージェントがボックスをチェックして生成されたサマリーを含めると、ヘルプ・デスク・リクエストのサマリーをオンデマンドで生成します。 このサマリーは、ヘルプ・デスク・リクエストから既存の情報を取得し、AIを適用して、問題、進捗状況、顧客対応および計画された次のステップの概要を提供します。 この機能を使用すると、会話の受信者は、概要を手動で作成することなく、問題とそのステータスを理解できます。

  • 解決ノートの生成 - ヘルプ・デスク・リクエストの解決時に実行された処理およびリクエストの解決方法を要約したノートを生成します。

有効化および構成ステップ

手順は、以前に要約用に生成AIをすでに設定したかどうかによって異なります。

AIサマリーをすでに使用しています

過去にすでにAI要約を構成している場合は、何もする必要はありません。

AIサマリーの初回構成

要約に生成AIを現在使用していない場合は、次のステップを実行する必要があります。

Adaptive Intelligenceの使用可能

  1. 「設定および保守」にナビゲートします。
  2. 「設定」で、「ヘルプ・デスク」を選択します。
  3. 「機能オプト・インの変更」のリンクをクリックします。
  4. 「ヘルプ・デスク・アダプティブ・インテリジェンス」行の「有効化」リンクをクリックします。
  5. 編集する鉛筆アイコンをクリックします。
  6. 「ヘルプ・デスクでの生成AI機能の使用」の行の「有効化」ボックスにチェックマークを入れます。

必要な権限をカスタム・エージェント・ロールに追加

  1. ナビゲータから、「ツール」→「セキュリティ・コンソール」に移動します。
  2. 左側の「ロール」をクリックします。
  3. ドロップダウンから「ジョブ・ロール」を選択します。
  4. ヒューマン・エージェントに現在使用されているロールを入力します。
  5. 選択したロールのドロップダウンを選択して、実行するアクションを選択します。
    1. カスタム・ロールをすでに使用している場合は、「ロールの編集」を選択します。
    2. 事前定義済ロールの場合は、「ロールのコピー」を選択します。
  6. 「機能セキュリティ・ポリシーの追加」をクリックします。
  7. 追加する適切なロールを検索します: ORA_SVC_GEN_AI_USER 
  8. 「追加」するロールを選択します。
  9. ロールの追加後に戻るには、「取消」をクリックします。
  10. 最後まで「次へ」をクリックします。  (「ユーザー」ステップに到達したら、予備ユーザーを新しいロールに自由に追加してください。) 
  11. 最後のステップに達したら、「送信してクローズ」をクリックします。

要約機能にアクセスできるようにする各ロールについて、次のステップを実行します。 新しい権限を有効にするには、ログアウトしてログインし直す必要があります。

スマート・アクションの有効化

  1. 「ナビゲータ」 ->「ツール」 ->「サンドボックス」に移動して、選択したツールとしてアプリケーション・コンポーザを持つサンドボックスを作成または入力します。
  2. 「ツール」ドロップダウンから、「アプリケーション・コンポーザ」を選択します。
  3. 「スマート・アクション」リンクをクリックします。
  4. 検索するには、「サマリー」と入力し、[Enter]を押します。
  5. HRヘルプ・デスク・リクエストまたは内部サービス・リクエストに対する適切な「要求の要約」スマート処理について、「使用可能」の値を「はい」に変更します。
  6. タブを閉じ、「アプリケーション・コンポーザ」に戻ります。
  7. 「サンドボックス・モード」ドロップダウンで、「公開済としてプレビュー」を選択します。
  8. プレビュー・モードに進むには、「はい」をクリックします。
  9. 「ヘルプ・デスク」 ->「ヘルプ・デスク・リクエスト」にナビゲートします。
  10. 既存のヘルプ・デスク・リクエストへのリンクをリンクします。
  11. アクション・バーに「リクエストの要約」と入力して、オプションがリストに表示されていることを確認します。
  12. アプリケーション・コンポーザの「編集モード」に戻ります。
  13. サンドボックスを「公開」します。

主なリソース

要約機能を設定するための元の手順は、次のとおりです。

アクセス要件

AIで生成されたテキストを使用するには、ユーザーに次の権限が必要です:

ORA_SVC_GEN_AI_USER

また、ヘルプ・デスク内の要約機能を利用するには、特定の権限が必要です:

  • SVC_ACCESS_HRHD_SUMMARIZATION_APIS - HRヘルプ・デスク用
  • SVC_ACCESS_ISR_SUMMARIZATION_APIS - 内部ヘルプ・デスク用