更新23C

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	モジュール	機能	ノート
2023年8月28日	HRヘルプ・デスク	インテリジェント・アドバイザを使用したヘルプ・デスク・リクエストの作成	文書の更新。更新23Cで導入された機能。
2023年8月28日	HCMコミュニケート	代替の連絡先詳細を使用した従業員への連絡	文書の更新。更新23Cで導入された機能。
2023年6月2日			初版作成。

概要

HCM Cloudアプリケーションについては、このWhat's Newに記載されている次の2つのタイプのパッチを取得できます。

• リリース更新(23A、23B、23Cおよび23D)
• 各更新に対するオプションの月次メンテナンス・パック

環境で使用しているリリース更新を把握することが重要です。これはクラウド・ポータルで確認できます。

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お客様のアイデアをお聞かせください

ご意見をお待ちしています。製品の改善方法についての提案がございましたら、お知らせください。Oracle Customer Connectのアイデア・ラボに移動して、アイデアを入力してください。この文書の機能名の後に電球アイコンが表示されている箇所はすべて、お客様のアイデアを実現した機能です。

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全HCM製品に関して推奨される参照ドキュメント:

• HCM共通の新機能 - この新機能では、アプリケーション全体で使用される機能を見つけることができます。
• Human Resources What’s New – グローバル人事管理の項では、他のアプリケーションが基盤としているベース・アプリケーションの機能を確認できます。

ノート: すべてのグローバル人事管理機能が、タレントおよび報酬製品に使用できるわけではありません

• Oracle Human Capital Management Cloud Functional Known Issues and Maintenance Packs (ドキュメントID 1554838.1)これらのドキュメントには、バグ修正および考えられる既知の問題が記載されています。また、現在使用しているか、今後移行するリリース更新バージョンに基づいて、次のドキュメントも参照することが必要になります。

• Oracle Help Center – ここでは、ガイド、ビデオおよび検索可能なヘルプを見つけることができます。
• リリース・レディネス – 新機能のサマリー、新機能、機能リスト・スプレッドシート、スポットライトおよびリリース・トレーニング

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。HCM Cloudの新機能に関するお問い合せかフィードバックかを電子メールの本文または件名に明記してください。

ご意見をお待ちしています。製品の改善方法についての提案がございましたら、お知らせください。Oracle Customer Connectのアイデア・ラボに移動して、アイデアを入力してください。この文書の機能名の後に電球アイコンが表示されている箇所はすべて、お客様のアイデアを実現した機能です。

機能のサマリー

Oracle Me従業員エクスペリエンス

HCMコミュニケート

HCMコミュニケートは、従業員に送信する会社の連絡を作成、ターゲット設定および追跡するための強力な手段を連絡チームに提供します。この製品により、チームが従業員とのコミュニケーションに細かいターゲットを設定して、従業員のエンゲージメントに基づいて将来のコミュニケーションのターゲットを変更できます。HCMコミュニケートでは、使いやすくテンプレート化されたWYSWYGコンテンツ作成機能を提供して、連絡チームによるエンゲージメント・コンテンツの迅速な作成を可能にします。コミュニケーション・チームは、組織内の他のユーザーのかわりに連絡を送信できます。HCMコミュニケートでは、組織が従業員と効果的にエンゲージするための強力なツールキットが提供されます。HCMコミュニケートには、Fusion HCM Communicate Cloud Serviceのサブスクリプションが必要です。お客様は、HCMコミュニケートを使用する前に、まずこのサービスをサブスクライブする必要があります。

キャンペーン応答の詳細の表示

新しい「応答の表示」ページで応答の取得キャンペーンの詳細を確認できます。キャンペーン・マネージャは応答の取得キャンペーンを設定して実行した後に、応答者とその応答の詳細を表示するか、応答の集計数のみを表示するかのいずれかを選択できます。詳細を表示することを選択した場合は、「応答の表示」リンクをクリックして、次の情報を表示できます:

• 従業員名
• ビジネス・ユニット
• 就業事業所
• 勤務先Eメール・アドレス
• 勤務先携帯電話番号
• 応答選択肢

詳細を検索してフィルタしたり、従業員の合計数を表示することもできます。たとえば、応答選択肢フィールドで「はい」を選択すると、キャンペーンで「はい」の応答を返したすべての従業員が表示されます。

応答の取得キャンペーンの「応答の表示」

応答の取得キャンペーンの応答詳細を表示し、従業員がどのように応答したかを確認します。

有効化のステップ

この機能を有効にするために必要な手順はありません。

代替の連絡先詳細を使用した従業員への連絡

勤務先Eメール・アドレスや勤務先電話番号がない場合でも、従業員をHCMコミュニケート・キャンペーンのターゲットにできます。キャンペーンの一部になっている対象者メンバーに対して、代替の連絡先プリファレンスを追加します。「コミュニケーション・チームの管理」ページで、キャンペーン管理者はキャンペーン対象者への連絡に使用する代替の連絡先プリファレンスを最大3つ設定できます。

代替連絡先詳細を使用して、勤務先Eメール・アドレスまたは勤務先電話番号がない従業員に連絡できます。

有効化のステップ

次に、代替連絡先の設定方法を示します:

1. 管理者がサイト・レベル・オプションを「はい」に設定して、ORA_IRC_COMMUNICATE_CONTACT_PREFERENCEプロファイル・オプションを有効にします。このプロファイル・オプションを有効にすると、「コミュニケーション・チーム」ページに「連絡先順序プリファレンス」セクションが表示されます。このセクションでは、EメールとSMSのプリファレンスを追加、削除および順序変更できます。
2. 「コミュニケーション・チームの管理」ページに移動します:
   1. オファリング: HCMコミュニケート
   2. 機能領域: 従業員コミュニケーション
   3. タスク: コミュニケーション・チームの管理
3. 「連絡先順序プリファレンス」セクションで、キャンペーン管理者は従業員の連絡先詳細をさらに追加できます。使用可能なEメールおよびSMSのタイプはコアHRで構成されています。
4. キャンペーン管理者は各コミュニケーション・チームに対し、最大3つのEメール・プリファレンスと最大3つのSMSプリファレンスを追加できます。連絡先順序の内容によって、キャンペーンで連絡が送信される順序が決まります。たとえば、Eメールのプリファレンスの順序を「勤務」、「自宅」、「キャンパス」の順に設定します。連絡を送信するときには、最初に各従業員の勤務先Eメールが検索され、勤務先Eメール・アドレスが構成されていなければ自宅のEメール、次にキャンパスのEメールが検索されます。

対象者詳細の表示

「一般」または「応答の取得」キャンペーンのターゲットにする対象者の詳細を確認できます。「対象者」タブの「対象者ブレークダウン」セクションで「プレビュー」ボタンを選択して、詳細リストにアクセスします。次の情報を確認できるようになりました:

• 従業員名
• ビジネス・ユニット
• 就業事業所
• 勤務先Eメール・アドレス
• 勤務先携帯電話番号

詳細を検索してフィルタしたり、従業員の合計数を表示することもできます。アプリケーションはキャンペーン連絡の最初のセットを送信するまで、対象者プレビューを毎日リフレッシュします。

これまではキャンペーン・マネージャは、選択した対象者のブレークダウンを就業事業所およびビジネス・ユニット別でしか表示できませんでした。

対象者プレビュー・ボタン

対象者の詳細

キャンペーンでターゲットにしている従業員の詳細リストにアクセスできるため、対象者についてより深く理解できます。

有効化のステップ

この機能を有効にするために必要な手順はありません。

EメールおよびSMSの配信詳細の表示

キャンペーンで実施したEメールまたはSMS連絡の配信情報を表示します。「コンテンツ」タブで新しい「Eメール配信詳細」処理と「SMS配信詳細」処理をクリックして、詳細にアクセスします。EメールとSMSのどちらの場合も、連絡を受信した受信者のリストが表示され、配信ステータス、就業事業所、ビジネス・ユニットおよび勤務先Eメールが表示されます。Eメール連絡の場合は、受信者がEメールを開封したかどうか、受信者がEメール内のリンクをクリックしたかどうか、配信日といった情報も確認できます。

Eメール配信詳細の表示

EメールおよびSMS連絡に関する特定の配信詳細にアクセスして、キャンペーンの成功を簡単に追跡できます。連絡を受信していない受信者や連絡に未対応の受信者をフォローアップします。

有効化のステップ

この機能を有効にするために必要な手順はありません。

継続キャンペーンの作成

継続的な「一般」または「応答の取得」キャンペーンを設定し、キャンペーンの終了日を選択できます。たとえば、ロンドン勤務の従業員全員に、夏季イベントに関するEメール連絡を送信するとします。適格基準で就業事業所としてロンドンに設定し、8月末までキャンペーンを実行するように設定できます。従業員が8月にロンドン・オフィスに転勤した場合、または新しい従業員がロンドン・オフィスに配属された場合、それらの従業員は適格となり夏季イベントのEメール連絡が届くことになります。アプリケーションでは設定した基準を満たす従業員が自動的に特定され、対象者は継続的に調整されます。この機能ではキャンペーン連絡を継続的に送信できるため、新たに適格となった従業員をターゲットにすることができます。

継続的なキャンペーンを設定して、新たにEメール連絡の適格となった従業員に自動的に連絡できます。

有効化のステップ

この機能を有効にするために必要な手順はありません。

Grow

Oracle ME Employee Experienceプラットフォームの一部であるOracle Growは、学習、スキル開発およびキャリア・モビリティを組み合せることで個人および組織の成功を促進します。現在の役職やキャリアアップにおいて、遂行能力と専門知識を向上するために従業員が習得する必要のある要素(学習、スキル開発、ギグなど)がすべて揃っています。

Oracle Growの導入

Oracle ME Employee Experienceプラットフォームの一部であるOracle Growは、学習、スキル開発およびキャリア・モビリティを組み合せることで個人および組織の成功を促進します。現在の役職やキャリアアップにおいて、遂行能力と専門知識を向上するために従業員が習得する必要のある要素(学習、スキル開発、ギグなど)がすべて揃っています。Oracle Grow:

• 従業員の成長プリファレンス(スキル、学習トピック、キャリア、ジョブなど)とマネージャによって割り当てられる人材開発(コア・スキルなど)を1箇所に統合します。
• パーソナライズされた人材開発の推奨事項(学習、スキル、人材開発ジャーニ、コネクションなど)を成長のプリファレンスやアサイメントに基づいて提供します。
• 従業員自身の処理やシステム上のあらゆる場所で発生した処理に合わせて推奨事項を継続的に変化させます。
• 推奨事項に対するコンテキストに即した処理により、容易性と効率性を向上します。
• ユーザーは自分好みのデバイス(デスクトップやモバイルなど)でアクセスできます。

従業員は次の方法で、自身の「成長」ページにアクセスできます:

• すべてのアプリケーションで使用可能なグローバル検索。
• 「キャリアおよびパフォーマンス」セクションの「自分」>「成長」の下にある「クイック処理」。

Oracle Growを使用して、従業員および組織の成長を促進できます。

• 従業員はすべての開発および成長リソースにわたるコネクテッド・エクスペリエンスを利用できるだけでなく、役職の期待事項とキャリア成長に関する可視性を得ることができます。
• 組織は新たな優先事項や期待への対応面で従業員をサポートし、一貫性と成功を確実にすることができます。

有効化のステップ

この機能を有効にするために必要な手順はありません。

ヒントおよび考慮事項

Growを使用するにはOracle Learningを稼働している必要があります。ユーザーが最大のターゲット値を引き出せるようにするため、次の実装も必要です:

• 動的スキル
• キャリア開発
• 従業員に関連付けるジョブのジョブ・プロファイル(スキルやコンピテンシといった主要要件が含まれたもの)
• 従業員の最新のスキル、資格、プロファイルおよびジョブ関連
• 強力なプロファイル項目ライブラリのセット(コンピテンシなど)。プロファイルと結果および推奨事項を結び付けることができます

主なリソース

• Oracle Fusion Cloud Career Development

• Oracle Dynamic Skills

• Oracle Fusion Cloud Learning

• Oracle Fusion Cloud Recruiting

• ジャーニ

• コネクション・プロファイル

アクセス要件

「成長」ページを利用するには、キャリア成長アクセス就業者職務(ORA_HRD_CAREER_GROWTH_ACCESS_BY_WORKER_DUTY)という職務ロールが必要です。これは従業員および派遣就業者の抽象ロール(ORA_PER_EMPLOYEE_ABSTRACTおよびORA_PER_CONTINGENT_WORKER_ABSTRACT)に割り当てられています。このリリースより前のリリースでコピーしたシード済「従業員」ロールおよび「派遣就業者」ロールがある場合、それらのコピーに新しい職務ロールを追加する必要があります。

HRヘルプ・デスク

インテリジェント・アドバイザを使用したヘルプ・デスク・リクエストの作成

ユーザーは、インテリジェント・アドバイザを使用して、インタビュー形式でヘルプ・デスク・リクエストを作成できるようになりました。

インテリジェント・アドバイザとの統合により、以前に提供された回答に基づいて、収集する情報に関する意思決定が可能になり、特定の状況に対して必要に応じて単純または複雑にすることができます。インテリジェント・アドバイザを使用する場合、エージェントのオプションとしてインタビューによる作成処理を指定して、従業員のヘルプ・デスク・リクエストを開くデフォルトの方法にすることができます。これにより、最初のやり取り時に従業員が必要なすべての情報をエージェントに提供していることを確認するのに役立つ段階的なガイダンスが提供され、全体的な解決時間が短縮されます。

有効化のステップ

ヘルプ・デスク・リスト・ページのインタビューによるリクエストの作成ボタンを有効にして使用するための基本ステップは、次のとおりです。

1. Oracle Policy Modelerを使用してインタビューを作成し、Oracle Intelligent Advisorハブにデプロイします。

2. Visual Builder StudioのRedwoodケース・リスト・ページでインタビューによる作成ボタンを構成します。Visual Builder Studioのヘルプ・デスク・リスト・ページを開いて、右側のパネルで「定数」タブを見つけます。

3. 「定数」タブをクリックします。

   「定数」タブには3つの変数があります。

•         showCreateRequestByInterviewButtonOnListPage
•         opaSiteURL
•         createRequestInterviewDeploymentName

4. 変数名をクリックし、ドロップダウン・リストから変数値を選択します。

5. または、変数リンクで「表示」をクリックして「定数」ページを開き、そこに変数を入力します。

6. 変数を入力したら、「公開」をクリックします。

ヒントおよび考慮事項

インテリジェント・アドバイザには個別にライセンスが付与され、この機能にはOracle Intelligent Advisorのライセンスが必要です。

主なリソース

ヘルプ・デスクの実装ガイドを参照してください。Oracle Intelligent Advisorの詳細は、クラウド統合の実装ガイドのOracle Intelligent Advisorの構成の章を参照してください。

アクセス要件

Oracle Intelligent Advisor管理者とVisual Builder開発者が連携してこの機能を構成する必要があります。

ヘルプ・デスク・リクエスト管理

スマート処理のカスタマイズ

処理バーに表示されるスマート処理リストをカスタマイズして、新しい処理を追加したり、不要な標準処理を削除したりできます。

これによりヘルプ・デスク・エージェントは、自身のビジネス・プロセスに関連するスマート処理のみが表示されるようにすることができます。

有効化のステップ

この機能を有効にするために必要な手順はありません。

ヒントおよび考慮事項

ヘルプ・デスクで使用可能にするスマート処理を構成するには、アプリケーション・コンポーザの「スマート処理」設定領域を使用します。スマート処理が処理バーに表示されないようにするには、自身がサンドボックス内にいる必要があります。

主なリソース

https://docs.oracle.com/en/cloud/saas/applications-common/23c/oacex/overview-of-smart-actions.htmlにある手順を参照してください。

アクセス要件

スマート処理をカスタマイズするには、ユーザーにスマート処理の管理(ZCA_MANAGE_SMART_ACTIONS_PRIV)権限が必要です。

この権限は、次のヘルプ・デスク管理者ロールに付与されます:

• HRサービス・リクエスト管理
• 内部サービス・リクエスト管理

従業員の参照および従業員の既存のリクエストの表示

Redwoodエクスペリエンスのヘルプ・デスクに追加された従業員検索ページでは、従業員のサービス要約ページにドリルインして、その従業員に関する基本情報や最近作成された5件のリクエストを見ることができます。ページ上の情報(Eメール・アドレスやマネージャ名など)を利用して、発信者の身元も確認できます。

名前やEメール・アドレスを使用して従業員を検索できるため、エージェントは時間を節約できます。この単一の検索だけでエージェントは従業員の身元を確認できるほか、リクエスト番号がなくても未解決リクエストのリストから既存のリクエストを特定することや、最近のリクエスト履歴を見ることができ、従業員を適切にサポートできます。

有効化のステップ

この機能を有効にするために必要な手順はありません。

ヒントおよび考慮事項

Eメール・アドレス、個人番号または表示名を使用して検索を実行できます。

「検索」ページにアクセスするには、「ヘルプ・デスク」タブに移動し、「クイック・リンク」の下の「従業員検索」をクリックします。

アクセス要件

すべてのエージェントがこの機能にアクセスできます。

これは、次の権限によって制御されます:

• SVC_VIEW_AGENT_HR_HD_PRIV (HRヘルプ・デスク・エージェント)
• SVC_VIEW_AGENT_ISR_HD_PRIV (内部ヘルプ・デスク・エージェント)

Redwoodユーザー・エクスペリエンスでのヘルプ・デスク・リクエストに対する一括更新の実行

ヘルプ・デスク・エージェントは、Redwoodエクスペリエンスのリスト・ページを使用して、複数のヘルプ・デスク・リクエストの選択したフィールドに対して同時に更新を実行できるようになりました。内部サービス・リクエストまたはHRヘルプ・デスク・リクエストのいずれかに対して一括更新を実行できます。

一括更新により、複数のヘルプ・デスク・リクエストを一度に更新することが必要になった場合のエージェントの時間と労力を節約できます。たとえば:

1. 休暇を予定している従業員のすべての未解決リクエストを代理の担当者に再割当します。
2. ステータスを変更して多数のリクエストを一度にクローズします。
3. 一般的に使用される他のフィールドを更新する場合。

有効化のステップ

一括更新を有効にするには1回かぎりの設定が必要です。

最初に、「適応型検索の構成」パラメータの一括更新に使用可能を「Y」に設定する必要があります。実行方法:

1. 「設定および保守」に移動します。
2. 画面の右側にある「タスク」アイコンをクリックします。
3. 「検索」をクリックします。
4. 検索ボックスに、「適応型検索の構成」と入力します。
5. 「検索」(虫眼鏡アイコン)をクリックします。
6. 「適応型検索の構成」リンクをクリックします。
7. 「パラメータ」タブをクリックします。
8. 一括更新に使用可能行を強調表示します。
9. 「編集」をクリックします。
10. 続行するかどうかを確認するプロンプトが表示されたら、「はい」を選択します。
11. 現在の値を「Y」に変更します。
12. 「保存してクローズ」をクリックします。

一括更新が許可されるフィールドを構成する必要があります。

1. 「適応型検索の構成」リンクをクリックします。
2. 「UIの構成」タブをクリックします。
3. 左側のパネルで、どちらを構成するかに応じて「HRヘルプ・デスク・リクエスト」と「内部サービス・リクエスト」のいずれかをクリックします。
4. 右端の列は「一括更新に使用可能」です。
5. エージェントに複数リクエストの一括更新を許可するフィールドのチェック・ボックスを選択します。
6. 「保存してクローズ」をクリックします。

最後に、エージェントのリスト・ページでVisual Builder Studio内で変数を設定する必要があります。

1. エージェントのリスト・ページ(「ヘルプ・デスク」タブの下の「ヘルプ・デスク・リクエスト」カード)にナビゲートします。
2. 左側のパネルで、次のオプションを展開します。
3. elastic-search-sr-listをクリックします。
4. 「変数」タブで、enableMassUpdateを選択します。
5. 右側のパネルで、「値」をtrueに変更します。

公開する前に変更内容をプレビューします。

ヒントおよび考慮事項

デフォルトで、一度に変更できる項目は10個に制限されています。この制限を1から25までの値(包含)に変更するには、「適応型検索の構成」の選択できる最大レコード数パラメータの現在の値を変更します。

「キュー」または「製品」に対しては、それらの可能性が示されていても一括更新を使用しないでください。

複数のビジネス・ユニットにまたがるヘルプ・デスク・リクエストの項目には一括更新を実行しないでください。これは適切に機能しません。

複数のリクエストを更新するのにかかる時間は、選択したリクエストの件数に直接的な関係があります。

一括更新は現在、低解像度(モバイルなど)デバイスでは利用できません。

アクセス要件

すべてのヘルプ・デスク管理者は一括更新を有効にできます。

一括更新を有効にすると、すべてのヘルプ・デスク・エージェントがこの機能を使用できるようになります。これは、次の権限によって制御されます:

• SVC_VIEW_AGENT_HR_HD_PRIV (HRヘルプ・デスク・エージェント)
• SVC_VIEW_AGENT_ISR_HD_PRIV (内部ヘルプ・デスク・エージェント)

サービス・ワークフローおよび自動化

キューのすべてのメンバーに対するヘルプ・デスク関連イベントの通知

ヘルプ・デスク関連イベントの通知をキューのすべてのメンバーに送信できるようになりました。通知イベントを定義したときに、キューのすべてのメンバーを通知の受信者として特定できるようになりました。

ヘルプ・デスク・リクエストをキューに割り当て、新規リクエストの所有権をエージェントが取得できるようにしている組織では、新しい問題がルーティングされたときにキュー内のすべてのエージェントに簡単に通知できるようになります。これにより、エージェントは新しいリクエストに迅速に対応し、影響を受けるユーザーに迅速に連絡できます。

有効化のステップ

この機能を有効にするには、2つのプロファイル・オプションを使用します:

• HRヘルプ・デスクでこの機能を有効にするには、サイト・レベルで次のプロファイル・オプションを「はい」に設定します: ORA_ENABLE_QUEUE_MEMBER_HELPDESK_NOTIFICATIONS
• ISRヘルプ・デスクでこの機能を有効にするには、サイト・レベルで次のプロファイル・オプションを「はい」に設定します: ORA_ENABLE_QUEUE_MEMBER_INTERNAL_SR_NOTIFICATIONS

適切なプロファイル・オプションを有効にしたら、アプリケーション・コンポーザでの通常の方法で通知トリガーを定義します。

通知トリガーを定義した後に:

• 「ナビゲータ」メニューから「ツール」セクションにアクセスします。
• 通知プリファレンス・マネージャを選択します。
• 「オブジェクト」ドロップダウン・メニューから、「HRヘルプ・デスク・リクエスト」またはISRヘルプ・デスク・リクエストを選択します。
• 新しい通知を作成します。
• 受信者の下に「すべてのキュー・メンバー」のオプションが表示されます。

ヒントおよび考慮事項

エージェント数が多いキューでメンバー全員に送信される通知を定義すると、通知の配信のパフォーマンスにわずかに影響する可能性があります。メンバーシップが大きいキューでは、この通知受信者オプションを使用しないことをお薦めします。

主なリソース

通知の設定および構成の詳細は、次にあるドキュメントを参照してください:

アクセス要件

アプリケーション・コンポーザで通知トリガーを定義するには、適切な権限を持つユーザーが必要です。

Oracle MeのTransactional Business Intelligence Enterprise

Oracle Transactional Business Intelligenceは、Oracle® Cloudアプリケーションのすべてのユーザーが、日常的な意思決定のための非定型レポートを作成し、分析するために使用できるリアルタイムのセルフサービス・レポート作成ソリューションです。Oracle Transactional Business Intelligenceは、人事マネージャ、人事担当者、企業幹部およびライン・マネージャに、ワークフォース原価、要員配置、報酬、パフォーマンス管理、タレント管理、後任プランおよび従業員福利厚生を分析するための重要なワークフォース情報を提供します。レポートや分析を最初から作成する必要はありません。レポート共有センターの「Customer Connect」で、すべての製品のサンプル・レポートのライブラリを確認してください。

HRヘルプ・デスク

内部ヘルプ・デスクの会話の分析

エージェントは様々なチャネルを通じて同僚エージェント(または当該領域の専門家)と内部会話を開始し、ヘルプ・デスク・リクエストの解決支援を得ることができます。マネージャおよびエージェントはヘルプ・デスク・リクエストを解決する過程で、コラボレーションの程度に関するインサイトを内部会話を通じて得ることができます。主要メトリック(会話メッセージの着信/発信数など)で裏付けされる詳細分析では、必要に応じて各ヘルプ・デスク・リクエストのレベルで会話受信者ヘルプ・マネージャが可能です。

新しいサブジェクト領域「ヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト会話メッセージ・リアルタイム」が追加されました。

内部会話の受信者情報、量およびその他の側面の可視化は、組織の内外で発生したコラボレーションの程度を理解するうえで役立ちます。クローズ済リクエストの解決時間をそのカテゴリ、キューまたはビジネス・ユニットや会話メッセージの性質と量とともに分析することで、改善の余地がないかを模索できます。

有効化のステップ

既存のレポートに追加するか、新規レポートで使用して、新規サブジェクト領域を利用します。レポートの作成および編集の詳細は、分析およびレポートの作成および管理のブック (「Oracle Help Center」 > 目的のアプリケーション・サービス領域 > 「Books」 > 「Administration」)を参照してください。

主なリソース

Fusion Sales and Fusion Service Transactional Business Intelligenceのサブジェクト領域ガイド。

影響を受けるパーティのHRヘルプ・デスク・パフォーマンスの分析

影響を受けるパーティの代理人によってHRヘルプ・デスク・リクエストが登録されることがあります。この人物はリクエストのプライマリ連絡先ではありません。名前、部門、事業所、ジョブ・タイトル、その他のキー属性など、影響を受けるパーティの詳細を確認できるため、これに基づいて問題が発生している従業員グループ、事業所または役職を特定できます。

「ヘルプ・デスク - HRサービス・リクエスト・リアルタイム」サブジェクト領域に新しいフォルダ「HRサービス・リクエスト影響を受けたパーティ」が追加され、ここで影響を受けるパーティのキー属性が公開されます。

影響を受けるパーティの代理人が提出したHRヘルプ・デスク・リクエストの出所が可視化されるため、一般的なパターンを明らかにし、適切な是正措置を計画できます。

有効化のステップ

この機能を有効にするために必要な手順はありません。

新しいサブジェクト領域でヘルプ・デスクのパフォーマンスに関する詳細なインサイトを取得

従業員ヘルプ・デスク・リクエストは多くの場合、様々なキューのリソース・チームになっている複数のエージェントにルーティングされます。サービス提供のパフォーマンスに関するインサイトを、キュー内のエージェントというコンテキストで取得することをマネージャが考えています。サブジェクト領域を他のヘルプ・デスク・サブジェクト領域と併用して、それらのインサイトを取得できます。

この分析ニーズを満たすため、次の2つのサブジェクト領域が用意されています:

1. ヘルプ・デスク - HRヘルプ・デスク・キュー・リソース・リアルタイム

2. ヘルプ・デスク - 内部ヘルプ・デスク・キュー・リソース・リアルタイム

複数のキューにわたるエージェントのエンゲージメントを可視化できるため、マネージャはキューの負荷分散についてより適切な意思決定を行うことができます。

有効化のステップ

既存のレポートに追加するか、新規レポートで使用して、新規サブジェクト領域を利用します。レポートの作成および編集の詳細は、分析およびレポートの作成および管理のブック (「Oracle Help Center」 > 目的のアプリケーション・サービス領域 > 「Books」 > 「Administration」)を参照してください。

主なリソース

Fusion Sales and Fusion Service Transactional Business Intelligenceのサブジェクト領域ガイド。

ヘルプ・デスク・マイルストン達成およびナレッジ項目使用状況の可視化

これらの新しいサブジェクト領域を使用して分析を構築することで、マネージャはサービス・リクエストのマイルストン・ターゲット完了とコンプライアンスを可視化できます。分析のその他の部分では、リクエストにおけるナレッジ項目の使用状況やナレッジ項目の使用が問題解決に与えた影響のほか、影響を受けるパーティを含むHRヘルプ・デスク・リクエストなどを確認できます。

• ヘルプ・デスク - HRサービス・リクエスト要約
• ヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト要約

ヘルプ・デスク・マネージャは、リクエストにおけるナレッジ項目の使用状況をモニターし、それらが解決時間の短縮にどの程度効果があったかを確認できます。影響を受けるパーティの代理人によって提出されたHRヘルプ・デスク問題の頻度、事業所およびその他の詳細は、マネージャが是正措置を計画したり、その問題について他のグループに注意喚起を促す際の重要な情報になります。

有効化のステップ

既存のレポートに追加するか、新規レポートで使用して、新規サブジェクト領域を利用します。レポートの作成および編集の詳細は、分析およびレポートの作成および管理のブック (「Oracle Help Center」 > 目的のアプリケーション・サービス領域 > 「Books」 > 「Administration」)を参照してください。

ヒントおよび考慮事項

このサブジェクト領域から作成されたレポートのリフレッシュ後データに対して「サービス・リクエストの集計」スケジュール済プロセスを実行します。

主なリソース

Fusion Sales and Fusion Service Transactional Business Intelligenceのサブジェクト領域ガイド。