新機能

更新24B

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

この表には、ドキュメント変更の時系列リストが含まれています。

概要

アイデアはありますか。

私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、お客様から受領したアイデアが機能として提供されています。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能概要

Digital Customer Service

Digital Customer Service

アップグレード可能なDCS作業オーダー・コンポーネント

24Aでは、ユーザーの登録済製品ページから作業オーダーを作成する可能性が提供されました。24Bでは、作業オーダー作成のアップグレード可能なコンポーネントが提供され、Oracle Visual BuilderでDigital Customer Serviceアプリケーションを開発するときに任意のページに追加できます。 アップグレード可能なコンポーネントは、引き続きカスタマイズをサポートしており、バグ修正や追加機能を活用できます。 Visual Builderのコンポーネントのドキュメントを参照してください。

これらのコンポーネントはoj-dcs JET Packにあります:

• タグ名<oj-dcs-work-order-create>または表示名<Work Order Create>:ヘッダー、3つのフォーム・セクションおよびアポイントメント・タイム・スロット・セレクタで構成されるフォームを表示します。 次の図は、コンポーネントの外観を示していますが、変更される可能性があります。

担当者およびアポイントメント詳細、サービス住所を入力し、優先タイム・スロットを選択できる作業オーダーの作成コンポーネントのイメージ

ビジネス上の利点:

• アップグレード可能なコンポーネント
• バグ修正と追加機能を活用
• 即時利用可能なフローでDigital Customer Serviceポータル実装を高速化
• 事前統合済みのアセット・ベースのサービス・フローをOracle Field Serviceで再利用
• 最初にサービス・リクエストを作成せずに、Oracle Field Serviceでフィールド・サービスactivity (or Work Order)を直接作成または更新

有効化のステップ

ポータルで作業指示の作成を有効にするステップ:

OFSインスタンスの設定

1. Fusion Serviceの接続を作成します。「新規アプリケーションの登録」を参照してください。クライアントIDおよびシークレットに注意してください
2. 接続を検証します。「サービスからフィールド・サービスへの統合の管理」を参照してください
3. アクティビティ・タイプを取得し、「リソース」で「アクティビティ・タイプ」をクリックし、リストするアクティビティ・タイプをノートにとります。

DCSアプリケーションのアクティビティ・タイプの設定

1. Visual Builderで、アプリケーションを開き、dcs -->変数にナビゲート
2. workOrderActivityTypesを選択
3. 「デフォルト値」をアクティビティ・タイプのリスト(それぞれ二重割当てでカンマで区切る)に設定

デフォルト値をDCSアプリケーションのアクティビティ・タイプのリストに設定

DCSアプリケーションでのOFS接続の更新

1. サービス接続を開く--> ofsCapacityRestApi -->サーバー
2. サーバーを編集し、OFSインスタンスに対して次を構成します:
   • ofsHost: <hostname>
   • 登録済新規アプリケーションからのクライアントID: my_fs_rest@ofsc-c999999.test
   • 登録済新規アプリケーションからのクライアント・シークレット:39298233063084df94cc9a526657d3b1f9a220fdfdfe56a36d329X
3. トークンURL: https://<OFS hostname>/rest/oauthTokenService/v2/token

ノート: 前述のDCSステップには、DCSポータルで「作業オーダーの作成」を有効にする前に必須となるOracle Field Service (OFS)のすべての設定が含まれていません。 次の主要なリソースにあるOFSの情報およびドキュメント・リンクを参照してください。

ヒントおよび考慮事項

最新のDigital Customer Service参照テンプレートを使用すると、この機能は自動的に使用可能になります。 Visual Builderのコンポーネントのドキュメントを参照してください。

主なリソース

「Digital Customer Serviceドキュメントの実装」  (チャプタ・コンポーネント)のOracle Visual Builderでアプリケーションを開発する際に使用可能なDigital Customer Serviceコンポーネントについてさらに学習します。 Visual Builderにある詳細なコンポーネント・ドキュメントを参照してください。

詳細およびドキュメントについては、Oracle Field Service「ヘルプ・センター」ページを参照してください。

アクセス要件

開発者ロールを持つユーザーとしてOracle Visual Builderエディタにサインインします。

埋込みサービス24Bの拡張機能

埋込みサービスは、Digital Customer Serviceアプリケーションまたはエンゲージメント・エンジンの単一タグを介して任意のwebページにデプロイできるシンジケート・ウィジェットです。 埋込みサービスは、必要なときに多機能ヘルプを提供し、検索ナレッジ、人気記事、トップ・アクション、サービス・リクエストの作成、Digital Assistant as an Agent (ODA)およびヒューマン・エージェントとのライブ・チャット(Web Chat for Service)などのモジュラ・コンポーネントを含む任意のページに完全なサポート・エクスペリエンスを挿入できます。

埋込みサービスには、24Bでいくつかの機能拡張があります。 埋込みサービスは、Digital Customer Serviceポータルのデフォルトのチャット・コンポーネントになりました。

• Fusion Service 24.04クライアント・バージョンのWebチャット
  • チャットから切断すると、ウィジェットに会話後のメッセージを表示できます。 会話を終了するときに、エンド・ユーザーのブラウザでPDFへの保存を開くトランスクリプトを印刷できるようになりました。 テキスト・メッセージ、リンク、またはiframeを表示することもできます。 一般的なユース・ケースは、チャットの終了時にアンケートを表示することです。
  • Webチャットでは、Fusionサービスでのチャット会話中にエンドユーザーとサービス・エージェント間の双方向のファイル共有がサポートされるようになりました。
  • エージェントの名前は、会話で削除またはカスタマイズできます。
  • カスタムWebチャット固有のアイコン、アバターおよびシステム・メッセージ・アイコンの改善にデフォルト値が設定されるようになりました。
  • 埋込みサービスは、エージェントからのKM記事リンクのナビゲーションをサポートします。

• エンゲージメント・エンジン
  • オプションのヘッダーおよびフッター文字列をチャット開始および「サービス・リクエスト」フォームに追加して、オプションのリンクを含む免責条項テキストなどを表示できます。 新しい文字列は、プレーン・テキストとマークダウン形式のリンクをサポートします。
  • 埋込みサービス・プロパティを更新するためのEEでの新規ルール処理。
  • 埋込みサービス・コンポーネントのロードでは、可能なかぎりスマート・リセットが使用されるようになりました。

Digital Customer Serviceに対するサービス・リクエストを介して埋込みサービス機能を使用してエンゲージメント・エンジンをリクエストします。

ビジネス上の利点:

• 偏向の向上: 必要に応じて、リッチで柔軟性に優れたコンテキストに即したセルフサービス・オプションを使用できます。
• チャット・エクスペリエンスの設計: Webチャットの動作を目的のカスタマ・エクスペリエンスに適応させます。
• ビジネスの俊敏性: 高度にパーソナライズされたユーザー・エクスペリエンスを実現しながら、変化するビジネス要件に簡単に対応
• ロー・コード: 単一のタグ・デプロイメントで任意のページで使用できるようにします。
• 管理の簡略化: エンゲージメント・エンジンの集中管理は、ポイント・アンド・クリック・インタフェースを介して完全な構成およびブランディング・オプションを提供します。

有効化のステップ

1. Digital Customer Serviceに対するサービス・リクエストを介した「埋込みサービス」機能を使用したエンゲージメント・エンジンのリクエスト
2. エンゲージメント・エンジンの設定領域での新しい埋込みサービス・コンポーネントの作成
3. 埋込みサービスを有効にするエンゲージメント・エンジンでの新規サイトの作成
4. エンゲージメント・エンジンで新しいルールを作成して、webサイトに「埋込みサービスをロード」
5. オプションで、Oracle Digital AssistantのDA as Agentへの接続を構成およびテスト(ODAを使用している場合)
6. webサイトでのエンゲージメント・エンジン・タグの設定

ヒントおよび考慮事項

埋込みサービスを設定するには、エンゲージメント・エンジン・エディタが必要です。

主なリソース

プレイブックをチェックする「埋込みサービスの実装方法」

Oracle Digital Assistantのライセンスがあり、Fusion Service実装でチャットボットを使用するエージェントとしてDigital Assistantを設定する方法を学習する場合は、「Oracle Fusionサービス・ドキュメント」を参照してください。

アクセス要件

Digital Customer Serviceに対するサービス・リクエストを介してエンゲージメント・エンジンをリクエストします。