Oracle Service Center Cloud 24A新機能

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更新24A

更新24A

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	モジュール	機能	ノート
2024年1月18日	サービス分析	ケースの処理プラン完了および遅延の分析	文書の更新。更新24Aで提供される新機能。
2024年1月18日	サービス分析	サービス・リクエストでの内部会話の分析	文書の更新。更新24Aで提供される新機能。
2024年1月18日	サービス要求管理	SmartTextサービスおよびヘルプ・デスク・リクエストでの使用	文書の更新。更新24Aで提供される新機能。
2024年1月18日	サービス要求管理	エージェントの効率とマネージャの利便性を向上させるためのSR要約の自動生成	文書の更新。更新24Aで提供される新機能。
2024年1月18日	サービス要求管理	SRリスト・ページからのサービス・ダッシュボードへのショートカットの削除	文書の更新。更新24Aで提供される新機能。
2023年12月1日			初版作成。

概要

アイデアはありますか。

私たちはここにいて、聞いています。クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、お客様から受領したアイデアが機能として提供されています。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能概要

列の定義:

レポート = 新規または変更済の、オラクル社から提供されたすぐに実行可能なレポートです。

UIまたはプロセスベース: 小規模 = これらのUIまたはプロセスベースの機能は、通常、フィールド、検証またはプログラムの軽微な変更で構成されます。したがって、ユーザーへの影響は最小限です。

UIまたはプロセスベース: 大規模* = これらのUIまたはプロセスベースの機能の設計は、より複雑になります。したがって、ユーザーに及ぼす影響は大きくなります。

すぐ使用できない状態で提供される機能 = エンド・ユーザーがこれらの機能を使用できるようにするには、処理が必要です。これらの機能は無効化された状態で提供され、有効にするかどうかや有効にする時期を任意で選択します。たとえば、a)新しいまたは拡張されたBIサブジェクト領域を最初にレポートに組み込む必要がある、b)新しいWebサービスを使用するには統合が必要である、c)機能にアクセスするには、ユーザー・ロールに機能を割り当てる必要があるなどです。

	エンド・ユーザーがすぐに使用可能 (機能が使用可能な状態で提供) レポートと小規模UIまたはプロセスベースの新機能が更新後にユーザーに与える影響は最小限です。したがって、顧客受入テストでは、大規模UIまたはプロセスベース*の新機能に焦点を当てる必要があります。
機能	レポート	UIまたはプロセスベース: 小規模	UIまたはプロセスベース: 大規模*
サービス・センター
サービス要求管理
エージェントの効率とマネージャの利便性を向上させるためのSR要約の自動生成
UIイベント・フレームワークは、「サービス担当者」ページで使用できます
SR編集フィールド・フラグメントを使用した新規ページの作成
カスタム・インサイト・カードを作成するためのUIイベント・フレームワークのサポート
Redwoodサービス・リクエストの添付ダウンロード機能の制限
アクション・バーでユーザーに表示されるアクションを管理
Redwoodユーザー・エクスペリエンスでのサービス・リクエスト・メッセージの拡張
SRリスト・ページからのサービス・ダッシュボードへのショートカットの削除
サービス・チャネル
Redwoodチャット・ヘッダーの拡張機能とフィールド・カスタマイズ
UEFクライアント・サイド・ライブラリを活用して対話を暗黙的に作成
インポート/エクスポート管理ツールを使用したラップ・アップ・オブジェクトのインポート/エクスポート
オムニチャネル・フレームワーク
フィルタされたキュー、エージェント転送および会議リスト
ケース管理
Case Managementデータのセキュリティの強化
作業オーダーの管理
フィールド・サービス作業オーダーの複数セグメントおよび一時停止アクティビティのサポート
サービス分析
SmartTextサービスおよびヘルプ・デスク・リクエストでの使用
ケースの処理プラン完了および遅延の分析
サービス・リクエストでの内部会話の分析

サービス・センター

サービス要求管理

エージェントの効率とマネージャの利便性を向上させるためのSR要約の自動生成

SR要約機能は、サービス・リクエスト要約を自動的に生成し、エージェントが問題およびソリューションの説明を生成するのに役立ちます。これらのサマリーは、サービス・リクエストに関する既存の情報を取得し、生成AIを適用して、問題の概要、進行状況、顧客対応および計画された次のステップを提供できます。この機能を使用すると、エージェントおよびマネージャは、レビューおよびハンド・オフ中に問題とそのステータスをすばやく理解できます。

この機能は早期導入プログラムの一部であり、プロモーション・コードを介して使用可能です。この機能を実装する場合は、Oracle Supportに連絡してリクエストを送信してください。

SR要約機能は、最新の生成AIを使用してサービス・リクエストから複数の情報を取り込み、エージェントおよびマネージャが使用できる要約を自動的に生成します。折りたたみパネルのSR概要には、サービス・リクエストとそのライフサイクル内の場所、および予測される次のステップの完全な概要が表示されます。エージェントが、最も正確でわかりやすい問題の説明と解決策の説明を定義するのを支援するために、AIアシスタンスを使用して、既存のコンテンツを確認および更新するか、コンテンツを自動的に生成できます。

これらのAI機能を使用することで、エージェントとマネージャの両方が、迅速な情報概要と、上流と下流の両方でレポート作成、ナレッジ・コンテンツ生成、および運用上の問題の全体的な理解に使用できる明確に定義された説明を利用できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するには、サービス・リクエスト(SR)をログに記録する必要があります。

UIイベント・フレームワークは、「サービス担当者」ページで使用できます

UIイベント・フレームワークは、顧客およびシステム実装者がFusionサービス・アプリケーション・スタックと統合されたソリューションを作成できるように提供されています。 UIイベント・フレームワークは、リリースとともに「サービス担当者」ページでもサポートされています。

UIイベント・フレームワークを「サービス担当者」ページでサポートすることで、サードパーティの統合およびプログラムによる拡張を実現できます。たとえば、CTIメディア・ツールバーでは、サービス連絡先ページをスクリーン・ポップして、CTIから受信したデータでフィールド値を設定できます。他の多くのプログラムおよび自動化は、UIイベント・フレームワークを使用して構築できます。

有効化のステップ

Visual Builder Studioを活用して、アプリケーションを公開します。 Visual Builderを使用したアプリケーションの拡張の詳細は、Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「Books」→「Configuration and Extension」を参照してください。

有効にするステップおよびツーについては、VideoHubチャネルを確認してください

SR編集フィールド・フラグメントを使用した新規ページの作成

この機能により、必要に応じて新しいページを作成し、事前構築済のサービス・センター・ページで使用したものと同じコンポーネントを柔軟に利用できます。システム実装者は、サービス・リクエスト編集フィールド・フラグメントを使用して新しいページを作成できます。このフラグメントは、サービス・センター・アプリケーションの標準の「SR編集フィールド」ページと一致するサービス・リクエスト動的フォーム、レイアウトおよびロジックの作成をカプセル化します。この機能により、新しいページを作成し、デフォルトのサービス・センター・ページで使用されているコンポーネントと同じコンポーネントを柔軟に利用できます。

フラグメントは、Visual Builder Studioでの開発エクスペリエンスに新しいレベルのモジュール性、再利用性および管理性を提供します。

有効化のステップ

SR編集フィールドの詳細は、「ビデオ・ハブの拡張性」チャネルを参照してください。

ヒントおよび考慮事項

SR編集フィールドの詳細は、「ビデオ・ハブの拡張性」チャネルを参照してください。

カスタム・インサイト・カードを作成するためのUIイベント・フレームワークのサポート

UIイベント・フレームワークでは、カスタム・インサイト・カードの作成がサポートされており、カスタム・ビジネス・ロジックでカスタム・カードをインサイト・パネルに動的に追加できます。 UIイベント・フレームワークを使用すると、システム実装者は、ビジネス・ニーズに基づいて「インサイト」リージョンにカスタム・カードを表示するロジックを追加できます。

この機能により、開発者とシステム実装者は、AIやMLなどのサードパーティ・ソリューションを統合して、サービス・コンソール・ユーザーにインサイトを提供できるようになりました。

有効化のステップ

VideoHubチャネルをチェックして、有効化ステップとツーを確認してください

Redwoodサービス・リクエストの添付ダウンロード機能の制限

デフォルトでは、サービス・リクエスト添付レコードとサービス・リクエスト・メッセージ添付をRedwoodユーザー・インタフェースにダウンロードできます。ただし、必要に応じて、このダウンロード添付機能を制限できます。

次に示すように、「添付の表示」画面からダウンロード・オプションは無効になります:

添付のダウンロード・アイコン使用不可

サービス・リクエスト・アクティビティ・ストリームおよび「サービス・リクエスト詳細の編集」ページからSR添付をダウンロードするユーザーの権限を制御します。管理者は、一部のユーザーに対して添付のダウンロード権限を無効にできるようになりました。

有効化のステップ

デフォルトのサービス・リクエスト・トラブルシューティング・ロールには、SRまたはSRメッセージの添付のダウンロード権限が含まれています。次のステップに従って、カスタム・サービス・リクエスト・トラブルシューティング担当者ロールと、この権限を含まないカスタム・サービス・リクエスト担当者ロールを作成します。次に、この機能を無効にするユーザーにカスタム・サービス・リクエスト担当者ロールを付与します。次の変更を行う「ツール」>「セキュリティ・コンソール」画面にアクセスできるユーザーとしてログインする必要があります:

カスタム・サービス・リクエスト・トラブルシューティング・ロールの作成

「ロール」パネルで、既存のサービス・リクエスト・トラブルシューティング・ロールを検索し、「ロールのコピー」をクリックして、新しいカスタム・サービス・リクエスト・トラブルシューティング・ロールを作成します。
「ロールの編集」をクリックして、カスタム・サービス・リクエスト・トラブルシューティング担当者のロールを変更します。
ステップ2の下 - 機能セキュリティ・ポリシー。SRまたはSRメッセージ・メッセージの添付のダウンロード権限が見つかるまで下にスクロールし、レコードを強調表示します。次に、「削除」ボタンをクリックして、この権限を削除します。
ステップ8をクリック - 「要約」をクリックし、「保存してクローズ」ボタンをクリックします。

カスタム顧客サービス担当ロールの作成

既存の顧客サービス担当ロールを検索し、「ロールのコピー」をクリックして、新しいカスタム顧客サービス担当ロールを作成します。
カスタム顧客サービス担当ロールを変更するには、「ロールの編集」をクリックします。
ステップ5の下 - ロール階層。既存のサービス・リクエスト・トラブルシューティング担当ロールを検索し、「削除」ボタンをクリックして削除します。次のロール・コードを持つ3つのロールがあります
- ORA_SVC_SR_TROUBLESHOOTER
- ORA_SVC_SR_TROUBLESHOOTER_FSCM
- ORA_SVC_SR_TROUBLESHOOTER_HCM
同じ画面で、「ロールの追加」ボタンをクリックし、カスタム・サービス・リクエスト・トラブルシューティング・ロールを検索して追加します。
ステップ8をクリック - 「要約」をクリックし、「保存してクローズ」ボタンをクリックします。

ユーザーにカスタム顧客サービス担当ロールを付与

ノート: 添付のダウンロードを許可しないユーザーに付与する前に、これらのロールが完了ステータスであることを確認してください。「管理」>「ロール・ステータス」画面に移動して、新しいカスタム・ロールが完了しているかどうかを確認します。

「ユーザーの下」パネルで、添付のダウンロード機能を制限するユーザーを検索します。
ユーザー名をクリックし、「編集」ボタンをクリックします。
「ロールの追加」ボタンをクリックし、カスタム顧客サービス担当ロールを検索します。
カスタム顧客サービス担当ロールを検索した後、「ロール・メンバーシップの追加」ボタンをクリックします。
このユーザーにデフォルトの「顧客サービス担当」ロールもある場合は、「x」ボタンをクリックしてそのロールを削除します。
「保存してクローズ」ボタンをクリックします。

「ユーザーおよびロールのアプリケーション・セキュリティ・データのインポート」プロセスを実行

「ナビゲータ」>「ツール」>「スケジュール済プロセス」から、「ユーザーおよびロールのアプリケーション・セキュリティ・データのインポート」と呼ばれるプロセスを検索して実行します。

アクセス要件

SRまたはSRメッセージ・メッセージの添付のダウンロード権限を削除して、この機能を制限してください。

アクション・バーでユーザーに表示されるアクションを管理

アクション・バーでユーザーが使用できるアクションを制御できるようになりました。アクション・バー内には、次の2つのタイプのアクションがあります:

追加(担当者やチーム・メンバーなどの関連オブジェクト)、Eメールの作成、内部会話の開始など、ユーザーが実行できる処理であるスマート処理。
「ナレッジの検索」、「アクティビティ・ストリームのフィルタ」および「更新」フィールドなどの推奨処理(メタ処理とも呼ばれます)。

Visual Builder Studioを使用すると、他のアクションを無効にしながら、一部のアクションへのアクセスをユーザーに提供できるようになりました。

実装では、ユーザーが使用できるアクションを制御することで、特定のビジネス・ルールをより適切に実施し、組織のプロセスへのコンプライアンスを確保できます。これにより、Redwoodユーザー・エクスペリエンスの柔軟性が高まり、特定のビジネス・ニーズを満たすことができます。

有効化のステップ

使用可能なアクションを制御および管理するために、新しいページ・レベル変数が導入されました:$page.variable.ext_actionBarProps

このページ変数を「サービス・リクエスト編集」ページから起動 - 完全なアクション・バーが含まれています。

(アプリケーション内には、「サービス担当者」ページや「顧客対応」ページなど、アクション・バーが制限されているページがいくつかあります。これらのページには、使用可能なアクションの限定されたセットが設計されているため、これらのページにはこの機能改善は適用されません。)

$page.variable.ext_actionBarProps変数を使用すると、スマート・アクションと提案は異なる方法で制御されます。

3つの推奨処理(ナレッジの検索、フィールドの更新、アクティビティ・ストリームのフィルタ) - アクセスのオンとオフを切り替えるために設定できるブール値があります。これらの値のデフォルトの即時利用可能な設定はTrue(オン)です。これらの値を1つ以上無効にする場合は、その変数をFalse (オフ)に設定します:

"updateFields" -- ActionBarからのレコードのフィールドの更新の有効化/無効化
"kmSearch" -- ActionBarからのナレッジ検索の有効化/無効化
"activityStreamFiltering" -- ActionBarからのアクティビティ・ストリームのフィルタリングの有効化/無効化

更新フィールドを無効化する例:

- Disable 'Update <field>', everything else enabled

{

"updateFields": false、

"kmSearch": true,

"activityStreamFiltering": true

}

すべての推奨アクションの無効化の例:

- Disable 'Update <field', 'Filter <x>' and 'Search Knowledge'

{

"updateFields": false、

"kmSearch": false、

"activityStreamFiltering": false、

}

非常に重要なノート: 推奨アクションのいずれかを無効にする場合は、3つすべての状態(TrueまたはFalse)を指定する必要があります。 1つの変数の即時利用可能な値を変更すると、他の2つの変数の処理方法に関する指示が必要になります。

スマート・アクションの制御:

即時利用可能なスマート・アクションを制御するには、同じページ変数($page.variable.ext_actionBarProps)を使用します。これらのアクションには、次の2つの異なる制御オプションがあります:

"excludeActionsList" -- 特定のSmartActionsがActionBarによって表示されないようにします
"limitedActionsList" -- ActionBar内に特定のSmartActionsのみが存在

除外機能と制限機能の両方について、システムで定義されているユーザー・アクション名が必要です。すべてのユーザー・アクション名のリストを取得するには、このAPIを使用:crmRestApi/resources/latest/smartActionsMetadata?q=IncludedIn='ServiceRequestVO'

重要なノート: 除外関数または制限関数を使用する場合は、推奨アクションのブール値も指定する必要があります。

次に例を示します。この例では、「内部ノートの追加」スマート処理を除外します:

- Enable 'Update <field', 'Filter <x>' and 'Search Knowledge'; exclude "Compose Internal Note"

{ "updateFields": true,

"kmSearch": true,

"activityStreamFiltering": true,

"excludeActionsList": ["SDA-AddInternalNote-serviceRequests"] }

excludeActionsListおよびlimitedActionsListは、いずれかまたは両方のオプションです -- 両方が設定されている場合、excludeActionsListはlimitedActionsListより優先されます。

ヒントおよび考慮事項

次のことに注意してください:

提示処理(ブール値)の即時利用可能な値を変更する場合は、3つのオプションすべてに値を指定する必要があります。 1つしか指定しないと、他の2つの処理方法が認識されません。
スマート処理に除外オプションまたは制限オプションを使用している場合 - また、推奨アクションのブール値も指定する必要があります。即時利用可能なブール値をTrueのままにする場合でも、指定する必要があります。

アクセス要件

これらの構成更新を実行するには、Visual Builder Studioへのアクセス権を持つユーザーとしてシステムにログインする必要があります。

Redwoodユーザー・エクスペリエンスでのサービス・リクエスト・メッセージの拡張

各メッセージ・タイプ(顧客入力、内部ノートおよびレスポンス)のSRメッセージの事前作成レイアウトを拡張して、追加のフィールドを表示できます。 Visual Builder Studioでは、メッセージの6つのシード済レイアウトをクローニングし、「PIIデータを含む」や「メッセージ・サブタイプ」などのフィールドとカスタム・フィールドを追加できます。これらのフィールドを使用して、データの確認とトリアージに役立つデータと分類情報を追加できます。「PII」フィールドを使用して、PIIデータを含むメッセージを指定することもできます。正しい権限を持つユーザーは、これらのメッセージを編集して機密データを削除またはリダクションし、GDPRなどのプライバシ規制への準拠を維持できます。

「PIIデータ」フィールド、メッセージ・サブタイプおよびカスタム・フィールドを公開したSRメッセージ・レイアウトの作成

「PIIデータ」フィールド、メッセージ・サブタイプおよびカスタム・フィールドが表示されたSRメッセージ・レイアウトを表示

頻繁にSRメッセージを変更して、タイポとエラーを修正するか、機密PII情報が含まれているとタグ付けする必要があります。以前のリリースでは、メッセージの投稿後に属性を変更するメカニズムはありませんでした。この機能拡張により、管理者は投稿されたSRメッセージを変更できるようになり、データの品質が向上します。

有効化のステップ

この機能を有効にするには、主に3つの部分があります。

「PIIデータを含む」、「メッセージ・サブタイプ」および「サービス・リクエスト・アクティビティ・ストリーム」に表示されるカスタム・フィールドなどのフィールドを構成します。
Visual Builderを使用して、作成および読取り専用テンプレート用のメッセージ・レイアウトを拡張し、これらのフィールドを様々なメッセージ・タイプに追加します。
各メッセージ・タイプのこれらのフィールドを更新する必要があるユーザーに、サービス・リクエスト・メッセージ・ヘッダーの編集(SVC_EDIT_SR_MESSAGE_HEADERS_PRIV)権限を付与します。メッセージ本文を編集する必要があるユーザーには、追加のサービス・リクエスト・メッセージの編集(SVC_EDIT_SR_MESSAGES_PRIV)権限を付与します。

アクセス要件

ユーザーに付与できる2つの新しい権限があります:

SVC_EDIT_SR_MESSAGES_PRIV:作成者またはメッセージ・タイプに関係なく、すべてのSRメッセージを編集します。
SVC_EDIT_SR_MESSAGE_HEADERS_PRIV:「PIIデータを含む」、「メッセージ・サブタイプ」およびカスタム・フィールドなどのすべてのSRメッセージ・ヘッダー情報を編集します。

SRリスト・ページからのサービス・ダッシュボードへのショートカットの削除

企業をデプロイすると、「SRリスト」ページからサービス・ダッシュボードへのショートカットを削除できます。 SRリスト・ページのこのショートカット・アイコンを使用すると、エージェントはサービス・ダッシュボードにすばやく簡単にアクセスできます。エージェントにこのアクセス権を付与しない場合は、リスト・ページからアイコンを削除できます。

組織がこのショートカット・ボタンをSRリスト・ページから削除する方法を提供することで、管理者はニーズに合せてアプリケーションをより適切にカスタマイズできます。

有効化のステップ

SRリスト・ページから「サービス・ダッシュボード」ショートカット・ボタンを削除するには、次のステップを実行します:

Visual Builder Studioにアクセスするための適切な権限を持つユーザーとしてログイン
「サービス」にナビゲートし、「サービス・センター」にドリルダウン
SRリスト・ページから - ページの右上にあるアイコンをクリックし、「Visual Builder Studioのページの編集」を選択
ワークスペースの選択
Oracle CX Service UI拡張アプリケーションへのナビゲート
サービスのオープン
ECのオープン
SRをクリック
「変数」タブをクリック
定数の下を見る
showDashboardButtonをFalseに設定
変更のプレビュー
準備ができたら公開

サービス・チャネル

Redwoodチャット・ヘッダーの拡張機能とフィールド・カスタマイズ

管理者は、チャット・オファーの受諾時にエージェントに表示されるRedwoodチャット・ヘッダー・セクションに含まれるフィールドをカスタマイズできます。

Visual Builder Studioを使用して、チャット・ヘッダー・フィールドにカスタマイズできます

ビジネス・ニーズに基づいて、エンド・ユーザーとのチャット中にエージェントが使用する関連フィールドを定義できるため、使いやすさが向上し、時間が短縮されます。

有効化のステップ

Visual Builder Studioアクセス権を持つユーザーでログイン
「設定およびアクション」から「管理」メニューの「Visual Build Studio」を選択
Visual Builder Studioから、プロジェクトを作成するか、既存のプロジェクトがある場合はそれを使用
レイアウトを開き、「担当者」メニューの下の「チャット・ヘッダー」を見つけます
RuleSetに切り替えて、既存のルールをクローニングして新しいレイアウトを作成
チャットを受諾した後にチャット・エージェントを表示するフィールドを選択
「フィールド・プロパティの表示」を使用して、必要に応じてフィールドを条件付きで公開または非表示にすることもできます
フィールドのレイアウト方法に関するロジックを追加することもできます
完了したら、チャットをプレビューできます

ヒントおよび考慮事項

ヘッダーに展開オプションが自動的に指定される前に、チャット・ヘッダーに最大4つのフィールドを表示できます
- チャット・ヘッダーに4つ以上のフィールドが追加されている場合、エージェントはクリックしてヘッダーを展開するか、クリックしてヘッダーを折りたたむことができます

主なリソース

「Redwoodユーザー・エクスペリエンス・ガイド付きサービス・センター」の実装

「アプリケーションの構成および拡張」ガイドのVisual Builder Studioの使用の概要に関する項

アクセス要件

管理者は、次のために適切な権限が必要です:

Redwoodエクスペリエンスに対してオプトインを有効にする必要があります
Visual Builder Studioへのアクセス

チャット・ヘッダーの機能拡張またはカスタマイズを表示するには、エージェントが必要になります」

チャット・エージェント担当者ロールを持つ(または同様のロールを持つ)
チャット・エージェントの抽象ロール

UEFクライアント・サイド・ライブラリを活用して対話を暗黙的に作成

UIイベント・フレームワークの暗黙的な相互作用メソッドが提供され、メディア・ツールバーなどのサード・パーティ・アプリケーションを記述する際に、開発者が標準のMCAロジックを使用して相互作用レコードを作成できるようになります。たとえば、インバウンド・コール統合を作成するときに、暗黙的な相互作用メソッドを使用して、インバウンド・コールに関連付けられた顧客対応レコードの作成をトリガーできます。

UIイベント・フレームワークを介して提供される暗黙的なインタラクション・メソッドAPIを使用することで、カスタムMCA統合によってUIレイヤー内のインタラクション・データを取得できるため、バックエンドREST APIコールやその他の複雑なロジックを記述する必要が少なくなります。

有効化のステップ

有効にするステップおよび方法については、VideoHubを確認してください。

インポート/エクスポート管理ツールを使用したラップ・アップ・オブジェクトのインポート/エクスポート

管理者は、標準のインポート/エクスポート管理ツールを使用して、まとめオブジェクトのデータをインポートおよびエクスポートできるようになりました。

データのインポート

インポート管理またはパブリックREST APIを使用して、外部アプリケーションからデータをインポートできます。ラップ・アップを作成、更新または削除できます。

特定のオブジェクトのデータをインポートする場合は、前提条件となるオブジェクトがアプリケーションに存在していることを確認する必要があります。たとえば、顧客対応のラップ・アップをインポートする場合は、顧客対応がアプリケーションにすでに存在している必要があります。あるインポート・ジョブが他のインポート・ジョブのコンテンツに依存している場合、依存ジョブを開始する前に前提条件ジョブを完了します。たとえば、まとめと顧客対応の両方をインポートする場合は、まとめをインポートする前に顧客対応をインポートします。

データのエクスポート

エクスポート管理を使用して、CSVファイルの形式でデータをエクスポートできます。

データをエクスポートするには、最初にエクスポート・アクティビティを作成します。エクスポート・アクティビティの一環として、親オブジェクトとその関連子オブジェクトを選択します。また、エクスポートするレコードを指定するために、これらのオブジェクトにフィルタを定義する必要があります。

これにより、管理者は、インタラクション用に作成されたラップ・アップの既存のデータを移行できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

「ラップ・アップ」をインポートする前に、顧客対応をインポートする必要があります。

顧客対応、顧客対応関係者および顧客対応参照のインポート/エクスポートはすでにサポートされています。

主なリソース

詳細は、「Sales and Fusion Serviceのインポートおよびエクスポート管理の理解」ガイドを参照してください。

アクセス要件

Service Request Administrator

オムニチャネル・フレームワーク

フィルタされたキュー、エージェント転送および会議リスト

アプリケーションによって削除された、フィルタされた新しいキューおよびエージェントのチャット転送または会議リストが提供されました。

チャット転送中に、エージェントには、作業中のアプリケーションに関連するキューおよびエージェントのリストが表示されます。これにより、チャット転送または会議中の時間を節約できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

ヘルプ・デスクおよび内部サービス・リクエスト・キューおよびエージェントは、サービス・キューおよびエージェントからフィルタされ、その逆も同様です。

主なリソース

ヘルプ・デスクの使用ガイドの「キューへのリソースの追加」に関する項を参照してください

アクセス要件

チャット・エージェント・ロールを持つユーザーには、チャット・キュー、エージェント転送および会議リストが表示されます。

ケース管理

Case Managementデータのセキュリティの強化

アクセス・グループを使用してケースを保護できるようになり、ユーザーがケース・データをどのように可視化するかを動的に決定する構成可能なルールベースのアクセス制御が提供されます。

アクセス・グループを使用すると、機密ケースを組織の一意のワークフローと一致する方法で保護できます。

有効化のステップ

ケースのアクセス・グループはデフォルトで無効になっています。ケースのアクセス・グループを有効にするには、自分が権限のある管理者であることを確認し、システム・メニューの「営業およびサービス・アクセス管理」リンクを使用します。

ヒントおよび考慮事項

ケースのアクセス・グループをすぐに開始するには、13の事前構成済システム・アクセス・グループの1つ以上を使用することを検討してください。

主なリソース

アクセス・グループの詳細は、「セールスおよびサービス・ガイドの保護」の「アクセス・グループの概要」を参照してください。

アクセス要件

アクセス・グループは、認可された管理者が有効化および構成できます。
- 「グループ・アクセスの管理」権限(ZCA_MANAGE_GROUP_ACCESS_PRIV)を持つユーザーは、アクセス・グループを作成および管理できます。
- デフォルトでは、営業管理者ジョブ・ロールとITセキュリティ・マネージャ・ジョブ・ロールには「グループ・アクセスの管理」権限があります。
アクセス・グループを介して提供されるアクセスを取得するには、ユーザーに「アクセス・グループ有効化」職務ロールが割り当てられている必要があります。デフォルトでは、次のいずれかのロールを割り当てられたユーザーには、次の権限があります:
- リソース抽象ロール;
- 事前定義済サービス・ジョブ・ロールまたは営業ジョブ・ロール。

作業オーダーの管理

フィールド・サービス作業オーダーの複数セグメントおよび一時停止アクティビティのサポート

サービス作業オーダーでは、複数セグメントおよび一時停止されたフィールド・サービス活動がサポートされるようになりました。推定所要時間が1日を超えるアクティビティがOracle Field Serviceに作成された場合、アクティビティは作業を完了するために複数の子アクティビティを作成します。これらの各子アクティビティまたはセグメントは、Fusion Serviceで新しい作業オーダーを作成するようになりました。 Fusion Serviceでは、親作業オーダーのみが作業オーダー・リストに表示されますが、セグメントはRedwoodの作業オーダー詳細ページに表示されるため、エージェントは作業の進捗をより適切に追跡できます。 Oracle Field Serviceでは、アクティビティが一時停止されると、元のアクティビティがコピーされ、新しいアクティビティは一時停止ステータスに設定され、元のアクティビティは作業が再開されるまで保留に戻されます。現在、エージェントはFusion Serviceで中断された作業オーダーを確認して、技術者が作業を中断するたびに理解し、実行されている作業の進行と履歴をよりよく理解できるようになります。

私のサービス組織には、完了までに1日以上かかる、または必要な部品を取得して同じ日以降にサービス作業オーダーを完了するために1日間に出発する必要がある、修正、メンテナンスまたは取付けがあります。これらの要件をサポートし、この機能をOracle Field Serviceでどのように処理するかをサポートするために、複数セグメントおよび一時停止された作業オーダーがサポートされるようになりました。

有効化のステップ

サービス作業オーダーの最新のOracle Integration Cloudアクセラレータをダウンロード、インポートおよび構成します。

ヒントおよび考慮事項

複数セグメントおよび一時停止アクティビティのサポートは、Oracle Field Service統合作業オーダーにのみ適用されます
サービス作業オーダーのセグメントの表示は、Redwood UIでのみ使用できます

主なリソース

サービス作業オーダーの構成および使用の詳細は、次のガイドを参照してください:

アクセス要件

次のロールが必要です:

構成のサービス管理者
部品をオーダーするための顧客サービス担当

サービス分析

SmartTextサービスおよびヘルプ・デスク・リクエストでの使用

SmartTextエントリは、エージェントがメッセージなどのサービス・リクエスト・フィールドに対して作成および使用できる再利用可能なテキスト・ブロックです。管理者は、すべてのエージェントが使用できる'public' SmartTextエントリを作成できます。

新しいサブジェクト領域' 「CRM/ヘルプ・デスク - サービス・リクエストSmartText使用リアルタイム'」は、サービス・センターとヘルプ・デスクの両方のカスタム分析を構築するのに役立ちます。

即時利用可能なレポートは、管理者がすぐにインサイトを取得するのに役立ちます。

SmartText使用状況レポート

SmartTextの使用傾向をよりよく理解すると、管理者が採用率が高いか低いSmartTextエントリを識別しやすくなるため、管理者は、エージェントの検索値があるエントリのみにリストをできるだけ短く保持できます。

有効化のステップ

新しいサブジェクト領域は、既存のレポートに追加して使用するか、新しいレポートで使用します。レポートの作成および編集の詳細は、分析およびレポートの作成および管理のブック (「Oracle Help Center」 > 目的のアプリケーション・サービス領域 > 「Books」 > 「Administration」)を参照してください。

主なリソース

https://docs.oracle.com/en/cloud/saas/sales/faoec/index.html#COPYRIGHT_0000

ケースの処理プラン完了および遅延の分析

アクション・プランとは、ケースをクローズする前に実行する必要があるチェックリスト、一連のイベントまたはステップです。アクション・プラン・アナリティクスは、完了をモニターし、一連のアクションに対するコンプライアンスを確保するのに役立ちます。オープンおよびクローズ済のアクション・プラン、遅延アクションおよびアクション・プランの経過期間に関する事前定義されたメトリックは、マネージャが関心のある領域に対処するために、集計レベルでパフォーマンスに関するインサイトを取得するのに役立ちます。エージェントは、自分のアクション・プランの完了および遅延を可視化できます。新しいサブジェクト領域

新規サブジェクト領域 - CRM/ヘルプ・デスク - ケース処理プラン処理リアルタイムを使用して、独自の分析を作成できます。

アクション・プランのパフォーマンスに関するインサイトにより、サービス組織のポリシーへの準拠を監視します。

有効化のステップ

主なリソース

https://docs.oracle.com/en/cloud/saas/sales/faoec/index.html#COPYRIGHT_0000

サービス・リクエストでの内部会話の分析

サービス・エージェントは、様々なチャネルを介して内部会話を介して仲間のエージェント(またはサブジェクト・エキスパート)と協力し、サービス・リクエストの解決を支援します。このような会話の分析は、その量、頻度、期間および関係するプレーヤの観点からコラボレーションが行われる範囲に関するインサイトを得るのに役立ちます。会話メッセージのトラフィック・パターン、メッセージ受信者、インバウンド・メッセージとアウトバウンド・メッセージは、分析の主要な領域の一部です。

この領域で分析を構築するために、強力なメトリックを持つ新しいサブジェクト領域'「サービス - CRMサービス・リクエスト会話メッセージ・リアルタイム」'を使用できます。

新しいサブジェクト領域で内部会話分析が可能

エージェント間およびエージェントとその他の内部関係者の間のコラボレーション作業を監視し、サービス・リクエストの迅速な解決を支援

有効化のステップ

主なリソース

https://docs.oracle.com/en/cloud/saas/sales/faoec/index.html#COPYRIGHT_0000