更新23C

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	モジュール	機能	ノート
2023年8月1日	ヘルプ・デスク・リクエスト管理	エージェントの可用性は、Redwoodユーザー・エクスペリエンスのヘルプ・デスクのグローバル・シェルで設定できます	文書の更新。 23C向けの更新で提供される新機能。
2023年8月1日	ヘルプ・デスク・セルフサービス	Intelligent Advisorを使用してヘルプ・デスク・リクエストを作成	文書の更新。 23C向けの更新で提供される新機能。
2023年6月2日			初版作成。

概要

アイデアはありますか。

私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、アイデアの1つが提供されたことを意味します。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能のサマリー

ヘルプ・デスク

ヘルプ・デスク・リクエスト管理

Redwoodユーザー・エクスペリエンスのヘルプ・デスク・リクエストに対する一括更新の実行

ヘルプ・デスク・エージェントは、Redwood Experienceのリスト・ページを使用して、選択したフィールドに対して複数のヘルプ・デスク・リクエストの更新を同時に実行できるようになりました。 一括更新は、内部サービス・リクエストまたはHRヘルプ・デスク・リクエストのいずれかに対して完了できます。

一括更新により、複数のヘルプ・デスク・リクエストを一度に更新する必要があるエージェントの時間と労力を節約できます。 たとえば:

1. 休暇中の従業員からバックアップに全ての未処理のリクエストを再割当します。
2. ステータスを多数のリクエストを一度にクローズするように変更します。
3. 一般的に使用される他のフィールドに更新が必要な場合。

有効化のステップ

一括更新を有効にするには、1回限りの設定が必要です。

まず、「適応型検索の構成」パラメータ「一括更新の有効化」をYに設定する必要があります。 実行方法:

1. 「設定および保守」に移動します。
2. ページの右側にある「タスク」アイコンをクリックします。
3. 「検索」をクリックします。
4. 検索ボックスに「適応型検索の構成」と入力します。
5. 「検索」虫眼鏡アイコンをクリックします。
6. 「適応型検索の構成」リンクをクリックします。
7. 「パラメータ」タブをクリックします。
8. 「一括更新の有効化」行を強調表示します。
9. 「編集」をクリックします。
10. 続行するかどうかを確認するプロンプトが表示されたら、Yesと入力します。
11. 現在の値をYに変更します。
12. 「保存してクローズ」をクリックします。

一括更新が許可されるフィールドを構成する必要があります。

1. 「適応型検索の構成」リンクをクリックします。
2. 「UIの構成」タブをクリックします。
3. 左側のパネルで、構成する内容に応じて、「HRヘルプ・デスク・リクエスト」または「内部サービス・リクエスト」をクリックします。
4. 右端の列は、「一括更新に使用可能」です。
5. 複数のリクエストでエージェントが一度に更新できるようにするフィールドのボックスにチェックマークを入れます。
6. 「保存してクローズ」をクリックします。

ヒントと考慮事項

デフォルトでは、一度に変更できるアイテムは10個に制限されています。 この制限を1から25までの値(この値を含む)に変更するには、「適応型検索の構成」パラメータ「選択できる最大レコード数」の現在の値を変更できます。

一括更新は、これらの可能性が示されていても、キューまたは製品には使用しないでください。

更新しようとしているアイテムの複数のビジネス・ユニットにまたがるヘルプ・デスク・リクエストに対して一括更新を実行しようとしないでください。これは適切に機能しないためです。

複数リクエストの更新にかかる時間は、選択したリクエスト数に直接関連します。

大量更新は、現在、小規模解像度(モバイル)デバイスでは使用できません。

アクセス要件

すべてのヘルプ・デスク管理者は、一括更新を有効にできます。

一括更新を有効にすると、すべてのヘルプ・デスク・エージェントがこの機能を使用できるようになります。 これは、次の権限によって制御されます:

• SVC_VIEW_AGENT_HR_HD_PRIV (HRヘルプ・デスク・エージェント)
• SVC_VIEW_AGENT_ISR_HD_PRIV (内部ヘルプ・デスク・エージェント)

従業員の参照および従業員の既存のリクエストの表示

Redwoodエクスペリエンスのヘルプ・デスクには、従業員を検索するためのページが提供され、従業員に関する基本情報および最近作成された5つのリクエストのリストを含む従業員サービス要約ページにドリルダウンできるようになりました。 ページ上の情報(Eメール・アドレスやマネージャの名前など)を使用して、コール元のアイデンティティを確認することもできます。

エージェントは、名前または電子メール・アドレスを使用して従業員を検索できるため、時間を節約できます。 この単一の検索により、エージェントは、従業員のアイデンティティを検証し、リクエスト番号を必要とせずに既存のリクエストが見つかるように、未処理のリクエストのリストを表示して、従業員を効率的に支援できる最新のリクエストの履歴を確認できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

検索は、Eメール・アドレス、個人番号または表示名を使用して実行できます。

検索ページにアクセスするには、「ヘルプ・デスク」タブに移動し、「クイック・リンク」の下にある「従業員検索」をクリックします。

アクセス要件

すべてのエージェントがこの機能にアクセスできます。

これは、次の権限によって制御されます:

• SVC_VIEW_AGENT_HR_HD_PRIV (HRヘルプ・デスク・エージェント)
• SVC_VIEW_AGENT_ISR_HD_PRIV (内部ヘルプ・デスク・エージェント)

スマート・アクションのカスタマイズ

アクション・バーに表示されるスマート・アクションのリストをカスタマイズして、新しいアクションを追加したり、不要な標準アクションを削除したりできます。

これにより、ヘルプ・デスク・エージェントは、ビジネス・プロセスに関連するスマート・アクションのみを表示できます

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

ヘルプ・デスクで使用可能にする必要があるスマート処理を構成するには、アプリケーション・コンポーザのスマート処理設定領域を使用します。 スマート・アクションをアクション・バーに表示しないようにするには、サンドボックス内にいる必要があります。

主なリソース

https://docs.oracle.com/en/cloud/saas/applications-common/23c/oacex/overview-of-smart-actions.htmlにある手順を参照してください。

アクセス要件

スマート・アクションをカスタマイズするには、ユーザーには「スマート・アクションの管理」(ZCA_MANAGE_SMART_ACTIONS_PRIV)権限が必要です。

この権限は、ヘルプ・デスク管理者ロールに付与されます:

• HRサービス・リクエスト管理
• 内部サービス・リクエスト管理

エージェントの可用性は、Redwoodユーザー・エクスペリエンスのヘルプ・デスクのグローバル・シェルで設定できます

Redwoodのユーザー・エクスペリエンスでは、ヘルプ・デスク・エージェントはブラウザ・ウィンドウの上部にあるグローバル・シェルで可用性を設定できます。

これにより、エージェントは可用性ステータスを変更せずに他のRedwoodアプリケーションのページにナビゲートできるため、ヘルプ・デスク・リクエストの割当を続行できます。

有効化のステップ

この機能を有効にするには、オプトインUIを使用します。 手順は、この文書の「新機能のオプションの取込み」の項を参照してください。

オファリング: ヘルプ・デスク

グローバル・ヘッダーの存在を有効にするためのプロファイル・オプションの構成

プロファイル・オプション"ORA_SVC_MCA_GLOBAL_PRESENCE_ENABLED"は、アプリケーション全体でグローバル・プレゼンスをオプトインしたかどうかを決定します。 このプロファイル・オプションは、サイト・レベルまたはユーザー・レベルで設定できます。

ノート: サービス・センターをRedwoodユーザー・エクスペリエンスとともに使用している場合にのみ、このプロファイル・オプションを有効にします

グローバル・ヘッダーでの存在を有効にするためのプロファイル・オプションを構成するには:

1. 「設定と保守」作業領域に移動し、「タスク」パネル・タブを開きます。
2. 表示されたタスクのリストで「検索」をクリックします。
3. 検索フィールドに管理と入力します。
4. 表示されたタスクのリストから、「管理者プロファイル値の管理」をクリックします。
5. プロファイル・オプション・コード"ORA_SVC_MCA_GLOBAL_PRESENCE_ENABLED"を検索
6. すべてのユーザーがグローバル・ヘッダーからの存在を設定する場合は、プロファイル値リージョンで、サイト・プロファイル・レベルのプロファイル値列の値をはいに指定します。
7. または、サイトレベルの値をいいえに設定し、グローバル・ヘッダーから存在を設定するユーザーごとに新しい行を追加します。
8. 「保存して閉じる」をクリックします

ヒントと考慮事項

グローバル・ヘッダー・コントロールは、AppUI v2で実行されているRedwoodアプリケーション内のページでのみ使用できます。

以前に使用可能なプレゼンス機能を使用していた場合は、次のステップに従って、これらの変更を元に戻してグローバル・プレゼンスを構成する必要があります:

1. 「設定および保守」にナビゲートします。
2. 「タスク」をクリックします。
3. 「管理者プロファイル値の管理」タスクを探します。
4. 「検索」をクリックします。
5. 管理者プロファイル値の管理タスクのリンクをクリックします。
6. 「管理者プロファイル値の管理」ページで、プロファイル・オプション・コードを入力: SVC_HD_SHOW_AVAILABILITY
7. 「検索」をクリックします。
8. プロファイル値リージョンで、サイトのプロファイル値をNに設定します。
9. 「保存してクローズ」をクリックします。
10. 「完了」をクリックします。

主なリソース

詳細は、「ヘルプ・デスクの実装」を参照してください。

アクセス要件

この機能は、Redwoodユーザー・エクスペリエンスでのみ使用でき、有効にするにはオプトインが必要です。

管理者は、ヘルプ・デスク・エージェントが自動リクエスト割当のためにグローバル・ヘッダーから自分を使用できるようにアプリケーションを構成できます。

サービス・ワークフローと自動化

ヘルプ・デスク関連イベントのキューのすべてのメンバーに通知

ヘルプ・デスク関連イベントのキューのすべてのメンバーに通知を送信できるようになりました。 通知イベントが定義されると、キューのすべてのメンバーを通知の受信者として識別できるようになりました。

ヘルプ・デスク・リクエストをキューに割り当て、エージェントに新規リクエストの所有権を付与する組織では、新しい問題がキューにルーティングされたことをそのキュー内のすべてのエージェントに簡単に通知できるようになりました。 これにより、エージェントは新しいリクエストにすばやく応答し、影響を受けたユーザーにすぐに連絡できます。

有効化のステップ

この機能を有効にするには、次の2つのプロファイル・オプションを使用できます:

• HRヘルプ・デスクでこの機能を有効にするには - 次のプロファイル・オプションをサイト・レベルでYesに設定: ORA_ENABLE_QUEUE_MEMBER_HELPDESK_NOTIFICATIONS
• ISRヘルプ・デスクでこの機能を有効にするには - 次のプロファイル・オプションをサイト・レベルでYesに設定: ORA_ENABLE_QUEUE_MEMBER_INTERNAL_SR_NOTIFICATIONS

適切なプロファイル・オプションを有効にしたら、通常、アプリケーション・コンポーザを使用して通知トリガーを定義します。

通知トリガーを定義すると、次のようになります:

• ナビゲータ・メニューからツール・セクションにアクセス
• 通知プリファレンス・マネージャの選択
• オブジェクト・ドロップ・ダウン・メニューから、HRヘルプ・デスク・リクエストまたはISRヘルプ・デスク・リクエストのいずれかを選択
• 新規通知の作成
• 受信者の下に、すべてのキュー・メンバーのオプションが表示されます

ヒントと考慮事項

エージェントの数が多いキューがある場合、すべてのメンバーに送信される通知を定義すると、通知の配信のパフォーマンスにわずかに影響する可能性があります。 メンバーシップが大きいキューには、この通知受信者オプションを使用しないことをお薦めします。

主なリソース

通知の設定および構成の詳細は、次のドキュメントを参照してください:

アクセス要件

アプリケーション・コンポーザで通知トリガーを定義するには、適切な権限を持つユーザーが必要です。

ヘルプ・デスク・アナリティクス

ヘルプ・デスク・マイルストンの達成とナレッジ記事の使用状況の可視化

これらの新しいサブジェクト領域を使用して構築された分析により、マネージャはサービス・リクエストのマイルストン・ターゲットの完了とコンプライアンスを可視化できます。 その他の分析分野には、リクエストにおけるナレッジ記事の使用状況や、問題解決に対するその影響、および影響を受ける関係者に関するHRヘルプ・デスク・リクエストなどがあります。

• ヘルプ・デスク - HRサービス・リクエスト要約
• ヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト要約

ヘルプ・デスク・マネージャは、リクエストでのナレッジ記事の使用状況をモニターし、解決時間の短縮における効果をモニターできます。 影響を受けるパーティにかわって発生したHRヘルプ・デスクの問題の頻度、ロケーションおよびその他の詳細は、マネージャがメジャーを計画したり、他のグループにアラートして発生を防止するための重要な入力です。

有効化のステップ

既存のレポートに追加するか、新規レポートで使用して、新規サブジェクト領域を利用します。 レポートの作成および編集の詳細は、分析およびレポートの作成および管理のブック (「Oracle Help Center」 > 目的のアプリケーション・サービス領域 > 「Books」 > 「Administration」)を参照してください。

ヒントと考慮事項

このサブジェクト領域から作成されたレポートでリフレッシュされたデータに対してサービス・リクエストの集計スケジュール済プロセスを実行します。

主なリソース

「Fusion Sales and Fusion ServiceのTransactionalBusiness Intelligenceのサブジェクト領域」ガイド。

影響を受けるパーティのHRヘルプ・デスク・パフォーマンスの分析

HRヘルプ・デスク・リクエストは、リクエストのプライマリ連絡先ではない影響を受けるパーティにかわって申請できます。 名前、部門、ロケーション、役職、その他の主要な属性など、影響を受けるパーティの詳細を可視化することで、問題が発生している特定の従業員グループ、ロケーションまたはポジションをピン・ポイントで特定できます。

影響を受けるパーティの主要属性を公開するHRサービス・リクエストの影響を受けるパーティという新しいフォルダがヘルプ・デスクに追加されました - HRサービス・リクエスト・リアルタイム・サブジェクト領域。

影響を受ける当事者にかわって提起されたHRヘルプ・デスク・リクエストの発生元を可視化し、一般的なパターンを明らかにして、適切な是正措置を計画します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

新しいサブジェクト領域でヘルプ・デスクのパフォーマンスに関する詳細なインサイトを取得

多くの場合、従業員ヘルプ・デスク・リクエストは、様々なキューのリソース・チームに属する複数のエージェントにルーティングする必要があります。 マネージャは、エージェントがキューに含まれているというコンテキストでサービス提供のパフォーマンスに関するインサイトを得たいと考えています。 サブジェクト領域は、他のヘルプ・デスク・サブジェクト領域とともに使用して、これらのインサイトを取得できます。

分析のニーズを満たすために、次の2つのサブジェクト領域が用意されています:

1. ヘルプ・デスク - HRヘルプ・デスク・キュー・リソース・リアルタイム

2. ヘルプ・デスク - 内部ヘルプ・デスク・キュー・リソース・リアルタイム。

キュー全体のエージェント・エンゲージメントを可視化することで、マネージャはキューのロード・バランシングに関するより適切なディシジョンを行うことができます。

有効化のステップ

既存のレポートに追加するか、新規レポートで使用して、新規サブジェクト領域を利用します。 レポートの作成および編集の詳細は、分析およびレポートの作成および管理のブック (「Oracle Help Center」 > 目的のアプリケーション・サービス領域 > 「Books」 > 「Administration」)を参照してください。

主なリソース

「Fusion Sales and Fusion ServiceのTransactionalBusiness Intelligenceのサブジェクト領域」ガイド。

内部ヘルプ・デスクでの会話の分析

エージェントは、様々なチャネルを介してヘルプ・デスク・リクエストの解決を支援するために、同僚のエージェント(またはサブジェクトの専門家)との内部会話を開始できます。 マネージャおよびエージェントは、ヘルプ・デスク・リクエストを解決する過程で、内部会話を介してコラボレーションの程度に関するインサイトを取得できます。 着信/発信の会話メッセージ数などの主要なメトリックでサポートされる詳細な分析では、会話受信者は、必要に応じて各ヘルプ・デスク・リクエストのレベルでマネージャが対応できるよう支援します。

新しいサブジェクト領域「ヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト会話メッセージ・リアルタイム」が追加されました。

内部会話の受信者情報、ボリューム、その他の側面を可視化することで、組織内外の両方で発生するコラボレーションの程度を理解できます。 クローズされたリクエストの解決時間を、そのカテゴリ、キューまたはビジネス・ユニットおよび会話メッセージの性質と量とともに分析すると、改善の機会を明らかにするのに役立ちます。

有効化のステップ

既存のレポートに追加するか、新規レポートで使用して、新規サブジェクト領域を利用します。 レポートの作成および編集の詳細は、分析およびレポートの作成および管理のブック (「Oracle Help Center」 > 目的のアプリケーション・サービス領域 > 「Books」 > 「Administration」)を参照してください。

主なリソース

「Fusion Sales and Fusion ServiceのTransactionalBusiness Intelligenceのサブジェクト領域」ガイド。

ヘルプ・デスク・セルフサービス

Intelligent Advisorを使用してヘルプ・デスク・リクエストを作成

ユーザーは、Intelligent Advisorを使用してインタビュー形式の書式でヘルプ・デスク・リクエストを作成できるようになりました。

Intelligent Advisorとの統合により、以前に提供された回答に基づいて、収集する情報に基づいてディシジョンが可能になり、特定の状況で必要に応じて単純または複雑にすることができます。 Intelligent Advisorを使用すると、エージェントのオプションとして「インタビュー別作成」処理を指定でき、従業員のヘルプ・デスク・リクエストをオープンするデフォルトのメソッドにできます。 これにより、最初のやり取り時に従業員が必要な情報をすべてエージェントに提供することを確実なものにし、全体的な解決時間を短縮するためのステップを追ったガイダンスが提供されます。

有効化のステップ

「ヘルプ・デスク・リスト」ページの面接によるリクエストの作成ボタンを有効にして使用するための基本的なステップは、次のとおりです:

1. Oracle Policy Modelerを使用してインタビューを作成し、Oracle Intelligent Advisorハブにデプロイします。

2. Visual Builder Studioの「ヘルプ・デスク・リスト」ページにあるVisual Builder Studio..Openの「Redwoodケース・リスト」ページでインタビュー別作成ボタンを構成し、右側のパネルで定数タブを見つけます。

3. 「定数」タブをクリックします。

   「定数」タブには3つの変数があります。

•         showCreateRequestByInterviewButtonOnListPage
•         opaSiteURL
•         createRequestInterviewDeploymentName

4. 変数名をクリックし、ドロップダウン・リストから変数値を選択します。

5. または、変数リンクで「表示」をクリックして「定数」ページを開き、そこに変数を入力します。

6. 変数を入力したら、「公開」をクリックします。

ヒントと考慮事項

Intelligent Advisorは個別にライセンスされ、この機能にはOracle Intelligent Advisorのライセンスが必要です。

主なリソース

「ヘルプ・デスクの実装」ガイドを参照してください。 Oracle Intelligent Advisorの詳細は、クラウド統合の実装ガイドのOracle Intelligent Advisorの構成の章を参照してください。

アクセス要件

Oracle Intelligent Advisor管理者とVisual Builder開発者が連携してこの機能を構成する必要があります。