1. CA Service Desk Ticketing Connector構成ガイド
  2. コネクタのトラブルシューティング

6 コネクタのトラブルシューティング

この章では、CA Service Deskコネクタとの統合に関する問題のトラブルシューティングに役立つ情報を提供します。コネクタは、適切なコンポーネントをインストールして構成しないかぎり機能しません。

この章では、以下のトピックについて説明します。

トラブルシューティング・プロセスを開始する前に、次の処理を行ったことを確認します。

  1. コネクタのインストールの指定に従ってCA Service Deskコネクタをインストールしました。

  2. アダプタのインストールの指定に従ってCASDアダプタをインストールしてテストしました。

  3. コネクタの構成の指定に従ってCA Service Deskコネクタを構成しました。

  4. チケットの自動作成のステップ4の指定に従って1つ以上の通知ルールを設定しました。

前述のすべての処理を完了して、コネクタが機能していない場合は、問題の診断のステップを実行します。

問題の診断

問題を診断するには:

  1. CASDアダプタが正常に起動され、CASDアダプタがインストールされているシステムからCASDアダプタのWSDLにアクセスできることを確認します。これを行うには、次のステップを実行します。

    1. コネクタのヒントのCASDアダプタ操作に対する正しいURLの使用の項のステップを実行して、CASDアダプタが使用するURLを判別します。

      注意:

      アダプタの起動が正常に完了しない場合は、アダプタ起動エラーのトラブルシューティングを参照して問題を診断してください。

    2. ブラウザを開き、前のステップのURLをアドレス・ウィンドウに貼り付けます。URLの末尾に?WSDLを追加し、URLのロードを試行します。

    3. アダプタが使用可能な場合は、WSDLがロードされています。

      注意:

      WSDLは、Webサービスを記述するXMLファイルです。

  2. Enterprise ManagerサーバーがインストールされているシステムからCASDアダプタのWSDLにアクセスできることを確認します。

    1. Enterprise Managerサーバーでブラウザを開き、前述のステップ1-bからURLをアドレス・ウィンドウにコピーします。URLのホスト名がlocalhostになります。localhostを、CASDアダプタがインストールされているシステムの実際のホスト名またはIPアドレスに変更します。ホスト名を指定した場合は、ホスト名がEnterprise Managerサーバー・システムで認識されていることを確認してください。確認はpingコマンドを使用して実行できます。

      たとえば、CASDアダプタがSDServer01というホスト名でサーバーにインストールされ、次のURLがframework.logに記載されているとします。

      http://localhost:8082/services/causd/IncidentService

      Enterprise Managerサーバー・システムで使用されるURLは次のようになります。

      http://SDServer01:8082/services/causd/IncidentService

    2. URLの末尾に?WSDLを追加して、WSDLのロードを試行します。WSDLをロードできない場合は、Enterprise Managerシステムでホスト名が認識されていないか、2つのシステム間の接続に問題があります。ホスト名を指定した場合は、URLのホスト名のかわりにIPアドレスを使用してみてください。引き続きロードされない場合は、接続に問題があります。この問題を解決するには、IT部門に相談する必要があります。

  3. CA Service DeskコネクタがcreateTicket、getTicketおよびupdateTicket操作に正しいURLを指定していることを確認します。

    1. スーパー管理者権限があるアカウントを使用してOracle Enterprise Managerコンソールにログインします。

    2. Enterprise Managerコンソールの「設定」メニューから「拡張性」、「管理コネクタ」の順に選択します。

      インストール済コネクタを示す「管理コネクタ」ページが表示されます。

    3. CA Service Deskコネクタに関連付けられている「構成」アイコンをクリックします。これにより編集モードとなり、コネクタを構成できます。

    4. ステップ2-bで特定されたURLが3つの操作(createTicket、getTicketおよびupdateTicket)すべてに指定されていることを確認します。いずれかの操作が正しくない場合は、正しいURLに変更します。

      注意:

      ここで指定されているURLの末尾にはWSDLを追加しないでください。

    5. 「チケット番号」フィールドに有効なチケット番号を入力し、「OK」をクリックします。

    6. すべてが正しく設定されている場合は、次のメッセージが表示されます: 接続テストは成功しました。構成は保存されました。

  4. ステップ3fにエラーがある場合は、CASDアダプタの構成エラーの可能性があります。エラーの診断の詳細は、アダプタ操作エラーのトラブルシューティングの項を参照してください。

アダプタ起動エラーのトラブルシューティング

起動時の障害の原因を特定するには、CASDアダプタのインストール・ディレクトリにあるadapters/logディレクトリに移動して、framework.logファイルをテキスト・エディタで開きます。Exceptionを検索して、ファイル内のエラーを見つけます。ファイルがない場合は、JVMの検索または実行に問題があることを示します。JVMの問題の解決方法は、JVMエラーを参照してください。

次に、考えられるいくつかの例外、根本原因の説明、および解決策の説明を示します。

java.net.BindException: Address already in use: bind

このエラーは、ポートの競合のためにアダプタが起動できなかったことを示します。2つの原因が考えられます。

  1. アダプタが使用するように構成したポートを、別のアプリケーションが使用しています。SSLを使用するようにアダプタが構成されている場合、ポート番号は8443です。SSLを使用するように構成されていない場合、ポート番号は8082です。

    2つの解決策が考えられます。異なるポートを使用するように他のアプリケーションを変更するか、CASDアダプタが別のポートを使用するように変更します。異なるポートを使用するようにアダプタを変更するには、コネクタのヒントのデフォルトのアダプタ・ポートの変更を参照してください。

  2. アダプタのインスタンスがすでに実行中です。この場合、変更する必要はありません。アダプタのインスタンスは一度に1つのみ実行してください。

org.springframework.beans.factory.BeanInitializationException: Could not load properties; nested exception is java.io.FileNotFoundException: … framework.properties (Permission denied)

このエラーは、confディレクトリのframework.propertiesファイルの権限が正しく設定されていないために、アダプタが起動できなかったことを示します。

この問題を解決するには、CASDアダプタが実行されるアカウントまたはグループに読取りおよび実行権限を付与するように、権限を変更します。

その他の起動エラーについては、Oracleサポートに問い合せてください。

JVMエラー

CASDアダプタには、バージョン1.6のJVMが必要です。複数のバージョンのJVMがシステムにインストールされている場合は、アダプタが起動されるたびに古いバージョンのJVMが実行されている可能性があります。

UNIXシステムでは、環境変数JAVA_HOMEを、アダプタが起動されるシェルのJava 1.6がインストールされているディレクトリに設定する必要があります。UNIXプラットフォームでアダプタを正しく起動するには、次の操作を実行します。

  • 環境変数JAVA_HOMEをJava 1.6インストール・ディレクトリに設定します。

  • アダプタのインストール・ディレクトリにあるadapters/binサブディレクトリに移動します。

  • ./service.sh startコマンドを実行します。

Windowsシステムでは、次の操作を実行して、アダプタの起動時にJava 1.6が使用されるようにします。

  • アダプタのインストール・ディレクトリにあるadapters/binサブディレクトリに移動します。

  • iWaveAdaptersw.exe実行可能ファイルを実行します。

  • 「Java」タブをクリックします。

  • 「Use Default」チェック・ボックスの選択が解除されていることを確認します。

  • 「Java Virtual」システム・ボックスに、Java 1.6インストール・ディレクトリのjvm.dllファイルへのパスを指定します。

  • 「OK」をクリックします。

アダプタ操作エラーのトラブルシューティング

CA Service Deskでチケットが期待どおりに生成または更新されていない場合は、次の診断ステップを実行します。

  1. トリガーされたインシデントが、いずれかのCA Service Deskチケット作成テンプレートを指定する通知ルールで参照されていることを確認します。

  2. Enterprise Managerで報告されたエラーを確認します。

    そのためには、ログ・ファイルでエラーを確認する必要があります。ログ・ファイルでエラーを見つけるには、次のステップを実行します。

    1. テキスト・エディタでemoms_pbs.trcファイルを開きます。このファイルは、次の場所のログ・ディレクトリにあります。 

      <EM_INSTANCE_BASE>/em/<OMS_NAME>/sysman/log/

      <EM_INSTANCE_BASE>は、OMSインスタンスのベース・ディレクトリです。デフォルトでは、OMSインスタンス・ベースのディレクトリはgc_instで、これはOracle Middlewareホームの親ディレクトリの下にあります。

      たとえば、次のOracleミドルウェア・ホームがあるとします。

      /u01/app/Oracle/Middleware

      インスタンスのベース・ディレクトリは、次のようになります。

      /u01/app/Oracle/Middleware/gc_inst

      ログ・ファイルおよびトレース・ファイルは、次のディレクトリ・パスで使用できます。

      /u01/app/Oracle/Middleware/gc_inst/em/EMGC_OMS1/sysman/log/

    2. ファイルの最後に移動し、"Caused by"を逆方向検索します。"Caused by"で開始する行にはエラー情報が含まれています。エラー情報は、その行のテキストの後ろに表示されます。

      "oracle.sysman.emSDK.webservices.outbound.WSInvokeException: caught WebServiceException :"

  3. エラー情報に基づいて問題を診断します。トラブルシューティングの一般的なエラー・イベントの詳細は、チェックするエラーを参照してください。

チェックするエラー

この項では、Enterprise Managerによって報告されるトラブルシューティングの一般的なエラーの原因および解決策について説明します。発生したエラーに一致する見出しを見つけ、問題の診断および解決の手順に従ってください。

javax.xml.soap.SOAPException: javax.xml.soap.SOAPException: Message send failed: sun.security.validator.ValidatorException: PKIX path building failed: sun.security.provider.certpath.SunCertPathBuilderException: unable to find valid certification path to requested target

原因 : Oracle Enterprise Managerコネクタ・フレームワークとCASDアダプタ間のSSLハンドシェイクが失敗しました。この障害は、Oracle Enterprise ManagerがCASDアダプタ用のSSL証明書によって正しく構成されていないために発生します。CASDアダプタが使用するSSL証明書をEnterprise Managerのキーストアにインポートする必要があります。証明書がキーストアにないか、CASDアダプタによって提供されたSSL証明書と一致していません。

解決策 : CASDアダプタに有効なSSL証明書があり、その証明書がEnterprise Managerキーストアにインポートされていることを確認します。

次の手順では、アダプタの証明書を設定し、その証明書をEnterprise Managerキーストアにインポートする方法について説明します。

  1. アダプタ・キーストアにSSL証明書をインストールします。自己署名証明書をインストールするか、認証局(CA)から取得した証明書をインストールする必要があります。

  2. CASDアダプタを再起動します。

  3. Enterprise Managerへのアダプタの証明書のインポートの説明に従って、アダプタ・キーストアからEnterprise ManagerキーストアにSSL証明書をインポートします。

javax.xml.soap.SOAPException: javax.xml.soap.SOAPException: Bad response: 404 Not Found from url

原因 : URLのポート番号またはパスが正しくありません。

解決策 : 次のステップを実行して、URLを修正します。

  1. コネクタのヒントのCASDアダプタ操作に対する正しいURLの使用の項のステップを実行して、CASDアダプタが使用するURLを判別します。

  2. スーパー管理者権限のあるアカウントを使用してOracle Enterprise Managerコンソールにログインします。

  3. Enterprise Managerコンソールの「設定」メニューから「拡張性」、「管理コネクタ」の順に選択します。

    「管理コネクタ」ページが表示されます。

  4. CA Service Deskコネクタの名前をクリックします。

    これにより編集モードとなり、コネクタを構成できます。

  5. createTicket、getTicketおよびupdateTicket操作のURLを1のステップに指定されているURLに変更します。

  6. 「OK」をクリックします。

javax.xml.soap.SOAPException: javax.xml.soap.SOAPException: Message send failed: Connection refused

原因 : URLに指定されているホスト名/IPアドレスは有効ですが、CASDアダプタがインストールされているシステムでないか、CASDアダプタが停止しています。

解決策 : コネクタに構成されているホスト名/IPアドレスが正しいことを確認します。

  1. CASDアダプタがインストールされているシステムのホスト名/IPアドレスを判別します。

  2. スーパー管理者権限のあるアカウントを使用してOracle Enterprise Managerコンソールにログインします。

  3. Enterprise Managerコンソールの「設定」メニューから「拡張性」、「管理コネクタ」の順に選択します。

    「管理コネクタ」ページが表示されます。

  4. CA Service Deskコネクタの名前をクリックします。

    これにより編集モードとなり、コネクタを構成できます。

  5. createTicket、getTicketおよびupdateTicket操作のURLに指定されているホスト名/IPアドレスが正しいことを確認します。

  6. ホスト名/IPアドレスが間違っている場合は、URLを修正して「OK」をクリックします。

ホスト名/IPアドレスが正しい場合は、次のステップを実行してアダプタのステータスを確認し、必要な場合はアダプタを起動します。

CASDアダプタがUNIXシステムにインストールされている場合:

  1. CASDアダプタがインストールされているシステムで、コマンド・ターミナルを開きます。

  2. 作業ディレクトリをCASDアダプタ・インストール・ディレクトリのadapters/binディレクトリに変更します。

  3. 次のコマンドを入力します。

    ./service.sh status

  4. コマンドによりサービスが稼働していないことが示された場合、次のコマンドを入力します。

    ./service.sh start

CASDアダプタがWindowsシステムにインストールされている場合:

  1. CASDアダプタがインストールされているシステムで、コマンド・ターミナルを開きます。

  2. 作業ディレクトリをCASDアダプタ・インストール・ディレクトリのadapters/logディレクトリに変更します。

  3. テキスト・エディタでframework.logファイルを開きます。

  4. ファイルの最後に移動し、文字列iWave Adapter Frameworkを逆方向検索します。見つかった最後の文字列がiWave Adapter Framework Startedである場合、これはWebサービスが開始されていることを示しています。

  5. Webサービスが開始しない場合、Webサービスがインストールされている状況に基づいてWebサービスを開始します。

    • Webサービスがスタンドアロンのアプリケーションとしてインストールされている場合は、作業ディレクトリをadapters/binディレクトリに変更し、startAdapters.batコマンド・ファイルを実行します。

    • WebサービスがWindowsサービスとしてインストールされている場合は、net start iWaveAdaptersコマンドを入力します。

javax.xml.soap.SOAPException: javax.xml.soap.SOAPException: Message send failed: Connection timed out

原因 : ファイアウォールによって、CASDアダプタがインストールされているシステムへのアクセスがブロックされています。

解決策 : CASDアダプタが使用するポートへのEnterprise Managerのアクセスを許可するように、IT部門に連絡してください。コネクタのヒントのCASDアダプタ操作に対する正しいURLの使用の項のステップを実行して、CASDアダプタが使用するURLを判別します。URLに指定されたポート番号は、IT部門がファイアウォールで開くポート番号です。

javax.xml.soap.SOAPException: javax.xml.soap.SOAPException: Message send failed: hostname

原因 : URLに指定されているホスト名がシステムによって認識されていません。

解決策 : この問題に対処するには次のオプションを使用できます。

  • システム管理者と調整して、システム構成をホスト名が認識されるように変更します。

  • ホスト名のかわりにURLでIPアドレスを指定します。これを行うには、次のステップを実行します:

    1. CASDアダプタがインストールされているシステムのIPアドレスを判別します。

    2. スーパー管理者権限のあるアカウントを使用してOracle Enterprise Managerコンソールにログインします。

    3. Enterprise Managerコンソールの「設定」メニューから「拡張性」、「管理コネクタ」の順に選択します。

      「管理コネクタ」ページが表示されます。

    4. CA Service Deskコネクタの名前をクリックします。

      これにより編集モードとなり、コネクタを構成できます。

    5. ホスト名を、createTicket、getTicketおよびupdateTicket操作に指定されているURLのIPアドレスに変更します。

    6. 「OK」をクリックします。

javax.xml.soap.SOAPException: javax.xml.soap.SOAPException: Message send failed: No route to host

原因 : URLに指定されているIPアドレスが無効か、ネットワークが停止しています。

解決策 : コネクタに構成されているホスト名/IPアドレスが正しいことを確認します。

  1. CASDアダプタがインストールされているシステムのIPアドレスを判別します。

  2. スーパー管理者権限のあるアカウントを使用してOracle Enterprise Managerコンソールにログインします。

  3. Enterprise Managerコンソールの「設定」メニューから「拡張性」、「管理コネクタ」の順に選択します。

    「管理コネクタ」ページが表示されます。

  4. CA Service Deskコネクタの名前をクリックします。

    これにより編集モードとなり、コネクタを構成できます。

  5. createTicket、getTicketおよびupdateTicket操作のURLに指定されているホスト名/IPアドレスが正しいことを確認します。

  6. ホスト名/IPアドレスが間違っている場合は、正しい値を指定して「OK」をクリックします。

URLでホスト名を指定している場合は、ホスト名が正しいIPアドレスに解決されていることを確認します。ホスト名のIPアドレスを判別するには、ping <hostname>コマンドを発行します。ここで、<hostname>は実際のホスト名です。ホスト名について解決されたIPアドレスのリストが表示されます。この値が間違っている場合は、間違っている理由をシステム管理者が調査する必要があります。

pingが失敗した場合、システム管理者は接続性がない理由を調べる必要があります。

javax.xml.ws.soap.SOAPFaultException: Could not send Message.

原因 : 次のいずれかの理由で、CASDアダプタがCA Service Deskサーバーに接続できませんでした。

  • CA Service Deskサーバーに指定されているホスト名/IPアドレスが正しくありません。

  • CA Service Deskサーバーに指定されているポート番号が正しくありません。

  • CA Service Deskサーバーが停止しています。

解決策 : 次のステップを実行し、問題の根本的な原因を判断して修正します。

  1. CA Service Deskサーバーが稼働していることを確認します。稼働していない場合は、サーバーを起動します。

  2. CA Service Deskサーバーに構成されているホスト名/IPアドレスおよびポート番号が正しいことを確認します。CA Service Deskサーバーに構成されているホスト名/IPアドレスおよびポート番号を判別するには、次のステップを実行します。

  • CASDアダプタのインストール・ディレクトリのadapters/confディレクトリに移動します。

  • framework.propertiesファイルのバックアップ・コピーを作成します。

  • テキスト・エディタでframework.propertiesファイルを開きます。

  • causd.webservice.endpoint.r11プロパティを検索します。これは、CA Service Deskサーバーへの接続に使用されるURLです。

  • ホスト名/IPアドレスおよびポート番号をURLに指定する必要があります。

  • 情報が正しいことを確認します。正しくない場合は、間違っている情報を変更し、ファイルを保存します。

  • framework.propertiesファイルが更新された場合は、構成の変更を取得するためにCASDアダプタを再起動する必要があります。

Error - invalid login name

原因 : CAUSDアカウントに指定されたユーザー名が正しくないため、WebサービスがCA Service Deskサーバーにアクセスできませんでした。

解決策 : 次のステップを実行して、CA Service Deskサーバーにアクセスするためのユーザー名を変更します。

  1. CASDアダプタのインストール・ディレクトリのadapters/confディレクトリに移動します。

  2. framework.propertiesファイルのバックアップ・コピーを作成します。

  3. 次のコマンドを入力してユーザー名を変更します。<username>は、指定する新しいユーザー名です。

    ..\bin\propertiesEditor.bat -e causd.username=<username> framework.properties

    propertiesEditor.batスクリプトはWindowsプラットフォーム専用です。これに相当するUNIXプラットフォーム用のスクリプトは、propertiesEditor.shです。

  4. CASDアダプタを再起動します。

Error - invalid login password

原因 : CAUSDアカウントに指定されたパスワードが正しくないため、WebサービスがCA Service Deskサーバーにアクセスできませんでした。

解決策 : 次のステップを実行して、CA Service Deskサーバーにアクセスするためのパスワードを変更します。

  1. CASDアダプタのインストール・ディレクトリのadapters/confディレクトリに移動します。

  2. framework.propertiesファイルのバックアップ・コピーを作成します。

  3. 次のコマンドを入力してパスワードを変更します。<password>は、指定する新しいパスワードです。

    ..\bin\propertiesEditor.bat -e causd.password=<password> framework.properties

    propertiesEditor.batスクリプトはWindowsプラットフォーム専用です。これに相当するUNIXプラットフォーム用のスクリプトは、propertiesEditor.shです。

  4. CASDアダプタを再起動します。

AHD03301: This operation requires Function Access for Requests equal to View or Modify

原因 : 指定されたアカウントに十分な権限がないため、WebサービスがCA Service Deskサーバーにアクセスできませんでした。

解決策 : この問題を修正するには2つのオプションがあります。1つのオプションは、CA Service Deskのアカウントの権限を変更して、アカウントにインシデントの作成/更新を許可する方法です。もう1つのオプションは、適切な権限がある別のアカウントを指定する方法です。CA Service Deskサーバーにアクセスするためのアカウントを変更するには、次のステップを実行します。

  1. CASDアダプタのインストール・ディレクトリのadapters/confディレクトリに移動します。

  2. framework.propertiesファイルのバックアップ・コピーを作成します。

  3. 次のコマンドを入力して、ユーザー名とパスワードを変更します。<username>は指定する新しいユーザー名、<password>は新しいユーザーのパスワードです。 

    ..\bin\propertiesEditor.bat -e causd.username=<username> -e causd.password=<password> framework.properties

    propertiesEditor.batスクリプトはWindowsプラットフォーム専用です。これに相当するUNIXプラットフォーム用のスクリプトは、propertiesEditor.shです。

  4. CASDアダプタを再起動します。