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4 Service Managerチケットの作成

チケットは、自動または手動で作成できます。 次の各項では、両タイプの作成方法について説明します。

• チケットの自動作成

• チケットの手動作成

チケットの自動作成

HP Service Managerでチケットを自動的に作成するには、HP Service Managerコネクタからテンプレートを参照するインシデント・ルールを作成する必要があります。

HP Service Managerでチケットを自動的に作成するインシデント・ルールを作成するには:

1. Enterprise Managerコンソールの「設定」メニューから「インシデント」を選択した後、「インシデント・ルール」を選択します。
2. 「ルール・セットの作成」をクリックします

   「ルール・セットの作成」ページが表示されます。

3. 名前と説明を指定します。
4. 「ターゲット」タブで、Enterprise Managerによって検出されるイベント/インシデントに対してチケットを生成するターゲットを指定します。
5. 「ルール」タブをクリックします。

   • イベントの場合

     「作成」をクリックし、作成するルールのタイプとしてポップアップ・ウィンドウから「受信イベントおよびイベントの更新」を選択して、「続行」をクリックします。

     「新規ルールの作成」ウィザードが表示されます。 ステップに従って、ルールを作成します。 (Oracle Enterprise Manager Cloud Control管理者ガイド 12cで、「インシデント管理の使用方法」の章の「ルール」の項を参照してください。)

   • インシデントの場合

     「作成」をクリックし、作成するルールのタイプとしてポップアップ・ウィンドウから「新たに作成されたインシデントおよびインシデントの更新」を選択して、「続行」をクリックします。

     「新規ルールの作成」ウィザードが表示されます。 ステップに従って、ルールを作成します。 (Oracle Enterprise Manager Cloud Control管理者ガイド 12cで、「インシデント管理の使用方法」の章の「ルール」の項を参照してください。)

6. 「アクションの追加」ページで前述のルールを構成するときに、次の手順を実行します。

   • イベントの場合

     「インシデントの作成」チェック・ボックスを選択します。 これにより、「チケットの作成」オプションが表示されます。 ここで「チケットの作成」チェック・ボックスを選択すると、図4-1に示すように、「コネクタ・タイプ」、「コネクタ名」および「テンプレート名」を選択するためのリストが表示されます。

     図4-1 イベントのアクションの追加

     
     

     

     
     

   • インシデントの場合

     「チケットの作成」チェック・ボックスを選択すると、図4-2に示すように、「コネクタ・タイプ」、「コネクタ名」および「テンプレート名」を選択するためのリストが表示されます。

     図4-2 インシデントのアクションの追加

     
     

     

     
     
7. ウィザードのステップをすべて完了したら、「保存」をクリックします。

インシデントのインシデント・ルールを作成した後には、次の処理が発生します。

• ルールに一致するイベントが発生したためにインシデントが作成されると、HP Service Managerコネクタにリクエストが送信されます。

• HP Service Managerシステムで、チケットが作成または更新されます。

• Enterprise Managerで、インシデントの注釈が更新されます。 インシデントの「イベントの詳細」ページに、チケットが作成または更新されたことを示すコメントが、チケットID、ステータスおよびチケットURLとともに追加されます。

インシデントに既存のアクティブなチケットがある場合には、チケットが更新されます。 図4-3に、HP Service Managerコンソールのチケットを示します。

図4-3 HP Service Managerコンソールのインシデント

チケットの手動作成

手動でチケットを作成するには:

1. インシデントが発生した後、Enterprise Managerの「インシデント・マネージャ」コンソールでインシデント・メッセージをクリックして、「インシデントの詳細」ページに移動します。 図4-4に示すような、インシデントの「インシデントの詳細」ページが表示されます。

   図4-4 「インシデントの詳細」ページ

   
   

   

   
   
2. 「トラッキング」セクションで、「詳細」、「チケットの作成」の順に選択します。

   図4-5に示すような「チケットの作成」ポップアップが表示されます。 「チケットの作成」オプションは、少なくとも1つのチケット発行コネクタが構成され、かつ同じインシデントに以前のチケットが存在しない場合にのみ使用可能です。

3. 「チケットの作成」ポップアップ・ウィンドウで、「テンプレート名」リストからチケット・テンプレートを選択し、「OK」をクリックします。

   図4-5 「チケットの作成」ポップアップ・ウィンドウ

   
   

   

   
   

作成後のアドバイザ情報

• チケットが正常に作成された場合、インシデントの「イベントの詳細」の「最終コメント」列にチケットIDが表示されます。 Webコンソール設定が構成され、有効になっている場合、チケットIDはService Managerのチケット・ページへのリンクとして表示されます。

• デフォルト・テンプレートには必要なマッピングがない場合、要求に従ってデータをマップするためのカスタム・テンプレートを作成できます。 詳細は、チケット・テンプレートのカスタマイズを参照してください。