1 コネクタの概要
ServiceNow用のOracle Managementコネクタは、REST接続を介してServiceNowをEnterprise Managerと統合します。 このコネクタを使用すると、Enterprise Managerで作成されたインシデントのチケットを作成および更新できます。
コネクタにより生成されたチケットには、Enterprise Managerインシデントに関連する情報が含まれ、これにはヘルプデスク・アナリストがインシデントを解決するためのEnterprise Managerの診断および解決機能を利用できる、Enterprise Managerコンソールへのリンクが含まれています。 Enterprise Managerでは、チケットIDとServiceNowチケットに移動するためのリンクがインシデントのコンテキストに表示されます。 これにより、Enterprise Manager管理者は迅速かつ容易にチケットにアクセスできます。
ノート:
先に進む前に、イベントおよびインシデント管理の概念を理解するため、Oracle Enterprise Manager Cloud Control管理者ガイドのインシデント管理の使用の章を参照してください。
次の項では、ServiceNowコネクタの使用を開始する前に理解する必要がある様々なServiceNowコネクタの概念について説明します。
サポートされるバージョン
ServiceNowコネクタは、ServiceNowの表REST APIコンポーネントのバージョン2を介して通信します。このコンポーネントは、Genevaリリースから使用できます。 ティッカ・コネクタは、Oracle Enterprise Manager Cloud Control 13cリリース5 (13.5.0.0.0)以降のバージョンで機能します。
チケット生成の内容
コネクタにより生成されたチケットには、Enterprise Managerインシデントに関連する情報が含まれています。これにはヘルプ・デスク・アナリストがインシデントを解決するためにEnterprise Managerの診断および解決機能を利用できる、Enterprise Managerコンソールへのリンクが含まれます。
Enterprise Mangerでは、チケットIDおよびServiceNowチケットへのリンクがインシデントのコンテキストに表示されます。 これにより、Enterprise Manager管理者が迅速にチケットにアクセスすることが容易になります。
チケットの自動発行
チケットの自動発行とは、Enterprise Managerの照合ルールに対してチケットを自動的に作成または更新することを示します。 基礎となるイベントまたはインシデント属性の変更に対して、チケットをオープン/更新する必要のある一連のイベントまたはインシデントを定義できます。 たとえば、「警告」から「クリティカル」へのイベント重大度の変更によって、関連するチケットを更新できます。
関連項目:
Oracle Enterprise Manager Cloud Control管理者ガイドのインシデント管理の使用の章。
チケットがオープンされると、基礎となるイベント重大度の変更など、インシデント属性または基礎となるイベント属性のその後の更新によって、チケットが更新されます。 インシデントがEnterprise Managerでクリアされると、チケットが更新され、オプションでServiceNowでチケットをクローズできます。
関連項目:
チケットの手動発行
ServiceNowチケットは、Enterprise Managerのオープン・インシデントに応じて、Enterprise Managerコンソールから手動でオープンできます。 ServiceNowコネクタは、選択したインシデントおよびチケット・テンプレートに基づいて、チケットに詳細を移入します。
関連項目:
チケット・テンプレート
チケット・テンプレートは、Enterprise ManagerのインシデントをServiceNowチケット形式に変換するXML変換スタイル・シートで、リクエストがServiceNowに送信されます。 チケット・テンプレートは、Enterprise Managerインシデントおよびそれに関連付けられたイベント属性をServiceNowのチケット属性にマップする方法を指定します。
チケットの自動発行では、ルールを設定するときに、構成されているコネクタを選択し、テンプレート・リストからチケット・テンプレートを選択します。 選択したチケット・テンプレートは、チケット作成リクエストをServiceNowに送信する際に使用されます。 チケットの手動発行では、チケットの作成リクエストを発行する前に、コネクタ・インスタンスとチケット・テンプレートを選択する必要があります。
ServiceNowコネクタには、即時利用可能なデフォルトのチケット・テンプレートが含まれています。 機能的なニーズに応じて、デフォルトのテンプレートをカスタマイズできます。 事前に作成されているこれらのテンプレートは、カスタマイズする前にバックアップすることをお薦めします。
関連項目:
猶予期間
猶予期間を使用すると、同じイベントが再発生するために頻繁に作成されるインシデントに対し、多数のチケットが作成されることを防止できます。
たとえば、イベントが発生し、Enterprise Managerでインシデントが作成されます。 チケットを作成するために定義されたルールにより、ServiceNowにチケットが作成されます。 猶予期間が1時間で、イベントが午前10時にクリアされると、これによってインシデントおよびチケットがクリアされます。 同じイベントが11:00 a.mより前に再発し、別のインシデントの作成を強制する場合、猶予期間機能ではこの新規チケットの作成が停止され、かわりに同じチケットが再オープンされます。