サービス・リクエストでのナレッジの使用

ナレッジを使用すると、サービスの問題に関連する記事を検索してその記事を要求にリンクし、顧客に有益な情報を送信することで、サービス・リクエストの解決に役立ちます。

サービス要求で「ナレッジ」ペインを開くと、要求のタイトル、製品およびカテゴリに基づいて、推奨される記事をすぐに入手できます。推奨される記事で問題が解決されない場合は、必要なコンテンツが見つかるまで記事をさらに検索できます。

お気に入りの記事のリストを保持し、記事を評価して、どの記事が重要で、どの記事の改善が必要かを示すことができます。また、新しい記事や既存の記事の更新を推奨して、ナレッジ・ベースの品質を継続的に改善できます。

サービス要求でのナレッジへのアクセス

サービス要求でナレッジにアクセスするには、「ナレッジ」ペインを開きます。推奨項目タブには、サービス要求タイトルに関連する記事や、追加の製品情報およびカテゴリ情報が表示されます。ここから、記事の参照、その他の記事の検索、サービス要求へのナレッジの追加、およびお気に入り記事リストの管理を行うことができます。

サービス要求での記事の検索

必要な記事が推奨項目に表示されない場合は、新しい検索条件、追加の製品とカテゴリ、さらに複数の言語(組織でサポートされている場合)を入力して、より多くの記事を検索できます。

最適な検索結果を得るために、優先ナレッジ・ロケールを設定していることを確認してください。

検索タブを選択し、検索条件を入力します。
優先ナレッジ・ロケール以外の言語で結果を表示するには、そのロケールを選択します。
検索アイコンをクリックします。
必要に応じて、検索結果を要求のカテゴリまたは製品でフィルタします。