添付ファイルの有効化

作成者は、製品マニュアル、データ・シート、ビデオなどの1つ以上のファイルをナレッジ記事に添付して、エージェントやエンド・ユーザーが使用できるようにすることができます。作成者は、記事の添付ファイルを更新および削除することもできます。

作成者がファイルを添付できるようにするには、コンテンツ・タイプごとに添付ファイルを有効にする必要があります。また、添付ファイルのコンテンツ処理を有効にして、それらのコンテンツがユーザーの検索条件と一致するようにする必要があります。サポートされているファイル・タイプのリストを表示および編集したり、作成者がアップロードした添付ファイルの表示タイトルを変更できます。

記事には、添付ごとに最大100MBの最大ファイル・サイズで最大20個の添付を含めることができます。通常のビジネス・ファイル・タイプ(Office文書(.doc、.docx、.odt)、PDF (.pdf)およびビデオ(.mp4)を含む)は、デフォルトでサポートされます。

検索では、添付ファイルが処理され、ユーザー質問の用語とそのコンテンツが照合されます。エージェントが「自分のナレッジ」ページとサービス要求ナレッジのページから用語を検索すると、検索条件に一致する記事だけでなく、その検索条件を含む記事に関連付けられた添付ファイルも取得されます。検索結果では、ファイル添付は別個の文書タイプとして含まれます。添付ファイルの検索結果に対し、エージェントは、添付ファイルへのリンクをサービス要求メッセージに挿入するなどのいくつかの処理を実行できます。この場合は、記事へのリンクがメッセージに挿入されます。