機械翻訳について

SRメッセージの作成

新規メッセージの作成時、SmartTextエントリおよびナレッジ項目をテキストに使用し、メッセージに添付ファイルを追加できます。 「ソート」アイコンでメッセージをソートしたり、フィルタ・バーで使用可能なフィルタを使用してメッセージをフィルタしたりできます。

1. 「メッセージ」タブで「作成」を選択し、作成するメッセージのタイプを選択します。

   新規メッセージ・フォームが開きます。

2. 選択したメッセージ・タイプに応じて、「チャネル」ドロップダウン・リストからチャネル・タイプを選択するか、必要に応じて「チャネル」インスタンスを選択し、メッセージの受信者を選択します。

   • 顧客エントリについて、このメッセージを作成する対象である顧客担当者を選択します。

   • メッセージを転送する場合は、「宛先」フィールドでメッセージの受信者を選択し、必要に応じて「Cc」および「Bcc」フィールドで受信者を選択します。

   • 内部ノートを作成する場合は、受信者の追加は不要です。

   • レスポンスを作成する場合は、チャネル・タイプ、チャネルおよび受信者を選択します。

     ノート: 有効化されているチャネルのみが選択用に表示されます。

3. 「添付の追加」アイコンをクリックするか、「サービス要求から選択」をクリックして、メッセージに添付を追加します。 ファイルまたはURLをメッセージに添付し、添付ファイルのタイトルと説明を入力します。 複数のアイテムを添付するには、「追加」をクリックします。

   ノート:

   • Microsoft Wordドキュメント、Microsoft Excelスプレッドシート、Microsoft PowerPointプレゼンテーション、テキスト・ドキュメント、Portable Document Format (PDF)ドキュメント、ビデオ(MOVなど)、イメージ(JPEGなど)など、様々なファイル・タイプを添付できます。

     .exeファイルは添付できません。

   • 添付ファイルは、ソーシャル・チャネルを介して応答する場合はサポートされません。

   • 管理者がORA_SVC_ENABLE_INBOUND_INLINE_ATTACHMENT_CATEGORYおよびSVC_INBOUND_ENABLE_INLINE_ATTACHMENTSプロファイル・オプションを「はい」に設定した場合、イメージおよびロゴ(送信者の署名内)がサービス要求メッセージの本文内にインラインで表示されます。 これらは通常のサービス要求の添付のように「サービス要求要約」ページの「添付」フィールドに表示されることはありません。

   • サービス要求またはSRメッセージに添付を追加するときに、「添付」ダイアログ・ボックスの「カテゴリ」ドロップダウン・リストから「インライン添付」オプションを選択しないでください。

4. メッセージの内容を入力します。

   • ソーシャル・チャネル・レスポンス以外では、リッチ・テキスト形式を使用します。 ソーシャル・レスポンスでは現在、イメージとアイコンがサポートされていません。

   • 挿入先の場所にカーソルを置いてSmartTextエントリを挿入し、#記号を入力してから、SmartTextエントリ名の入力を開始します。 [Tab]キーを押してSmartText名を自動補完するか、キーボードのナビゲーション矢印を使用して[Enter]キーを押す方法があります。

   • 関連するナレッジ項目をメッセージ・テキストに挿入するには、「ナレッジの挿入」をクリックするか、右パネルで「ナレッジ」サブタブを使用します。 メッセージを投稿する前に、ナレッジ項目番号をメッセージに入力することもできます。 メッセージの投稿後、ナレッジ項目はメッセージ内でリンクとして表示され、リンクをクリックすると、新しいネストされたタブにナレッジ項目が開きます。

     ソーシャル・チャネルを使用した応答には、ナレッジ項目のリンクは挿入できません。

5. チャネル・タイプがEメールの場合:

   1. 検証済アドレスを検索して選択します。 自動提案機能を使用すると、EメールIDが自動的に移入されるため、完全な詳細を入力する必要がありません。

   2. 「宛先」、「Cc」または「Bcc」フィールドの隣にあるプラス・アイコンをクリックし、任意のメニュー・オプションを選択します。

      • 連絡先またはリソース(チーム・メンバー)ではない新規Eメール受信者を追加するには、「追加Eメール・アドレスの追加」を選択します。 表示されたテキスト・ボックスにEメールIDを入力し、セミコロン、カンマまたはスペースで区切ります。 EメールIDに@を含めるようにしてください。 このようなアドレスは、「宛先」、「Cc」または「Bcc」に追加できます。 メッセージを送信すると、新しいアドレスが「受信者の表示」フィールドにリストされます。

      • 「担当者およびチームの追加」を選択して、サービス要求のすべての連絡先およびチーム・メンバーをEメール・レスポンスに含めます。 このような受信者は、「宛先」、「Cc」または「Bcc」に追加できます。 有効なEメールIDを持つ受信者だけが追加されます。 受信者を削除するには、その受信者の名前上の「削除」(xアイコン)をクリックします。

      ノート: 「追加Eメール・アドレスの追加」および「担当者およびチームの追加」機能を有効にするには、管理者がSVC_ENABLE_ADDITIONAL_EMAIL_RECIPIENTSプロファイル・オプションを「はい」に設定している必要があります。

   3. Eメール受信者リストから既存のアプリケーション担当者を選択します。 これにより、EメールIDが担当者レコードに関連付けられていない場合でも、同じメッセージ受信者リストにSMTPアドレスを追加できます。 システム担当者が受信者リストに含まれない場合、ユーザーはSMTPアドレスを追加できません。 少なくとも1人のシステム担当者を含める必要があります。

   4. 「Eメールのプレビュー」リンクをクリックすると、宛先、Ccおよび返信先の値が添付ファイルとともに表示されます。 管理者がアプリケーション・コンポーザでEメール・テンプレートを定義した場合、プレビューには、作成されたメッセージが定義された形式で表示されます。 テンプレートが定義されていない場合、プレビューには自分が作成したメッセージのみが表示されます。

6. スラック・チャネルまたはユーザーにメッセージを転送して、内容領域専門家とコラボレーションする場合:

   1. 「サービス要求の編集」ページの「チャネル」ドロップダウン・リストから、「スラック」を選択します。

   2. 次のドロップダウン・リストから、SRの転送先とするスラック・ワークスペースの名前を選択します。

   3. 「宛先」ドロップダウン・リストから、SRの転送先とするユーザーまたはスラック・チャネルの名前を選択します。

      名前の入力を開始し、表示されたリストからユーザーまたはスラック・チャネルを選択することもできます。

7. 「送信」または「投稿」をクリックして、メッセージを送信します。

ノート: スラックからの返信は、「メッセージ」タブ内の転送されたメッセージの下にスレッドとして表示されます。 同様に、スラック・メッセージに返信すると、返信がスラックのスレッド・メッセージとして表示されます。

以前に作成および投稿した内部ノートおよび顧客エントリSRメッセージのテキストを編集するには、管理者がSVC_ENABLE_MESSAGE_CORRECTIONプロファイル・オプションを有効にする必要があります。 プロファイル・オプションの詳細は、関連トピックの「SR管理のプロファイル・オプション」を参照してください。

メッセージの表示とフィルタ

メッセージを作成した後、「メッセージ」サブタブでそのメッセージを表示できます。 各タイプのメッセージは異なる背景色および異なるアイコンで表示され、メッセージの送信元(エージェントか顧客か)または種類(内部メッセージかどうか)を簡単に識別できます。 Eメールや電話など、使用されているチャネルを識別することもできます。

「メッセージ」サブタブの「フィルタ」タブを使用してメッセージをフィルタする方法を次に示します。

• メッセージ・リストの「すべて縮小」ボタンと「すべて展開」ボタンを使用します。

• トグル・ボタン(矢印のアイコンがある)を使用して、メッセージの「古い順」と「新しい順」を切り替えます。 デフォルト表示は「新しい順」です。

• ワンクリック・フィルタ・ボタンを使用して、次のタイプに基づいてメッセージをフィルタします。

  • 顧客: トグル・ボタンを使用して、すべてのタイプの顧客メッセージの表示と非表示を切り替えます。 顧客エントリ、転送およびレスポンスの表示と非表示を切り替えるには、ドロップダウン・リストを使用します。

  • 内部: トグル・ボタンを使用して、すべてのタイプの内部メッセージの表示と非表示を切り替えます。 チャット記録、内部ノートおよび終了の表示と非表示を切り替えるには、ドロップダウン・リストを使用します。

  • システム: トグル・ボタンを使用して、すべてのタイプのアプリケーション・メッセージの表示と非表示を切り替えます。 アプリケーション・ノートおよびアプリケーション・レスポンスの表示と非表示を切り替えるには、ドロップダウン・リストを使用します。

• すべてのフィルタをオンに切り替えてデフォルトの状態にするには、「フィルタのリセット」アイコンを使用します。