着信コールの処理

着信コールが検出された場合、通知プロセスには複数のステージが含まれます。

着信コール通知を受信します。

ツールバーの通知、および構成されている場合は通知メッセージ・ボックスからエージェントに着信コールが通知されます。 Oracleアプリケーション以外のウィンドウを表示している場合、トースト通知も送信されます。
コールを受け入れます。

コールを受け入れると、コール制御を使用して、コールを保留にしたり、コールを終了したり、コールを別のエージェントに転送できます。コールの受入後、着信コールの電話番号が登録されている場合、またはIVRから提供された詳細がデータベースに記録されている場合は、基本的な顧客詳細が「担当者検証」ページに表示されます。
「検証して続行」をクリックします。

顧客が指定した詳細が「担当者検証」ページの詳細と一致する場合は、「検証して続行」をクリックします。

顧客詳細が一致しない場合、「再度検索」をクリックします。担当者の検索ページで担当者を検索するか、レコードが存在しない場合は新規担当者を作成します。詳細は、担当者の検索: 手順を参照してください。新規レコードを選択すると、「担当者検証」ページに新規レコードが表示されます。レコードを検証します。
スクリーン・ポップ・ページで詳細を追加または変更します。

レコードの検証が完了すると、スクリーン・ポップ・ページの、ネストされた動的タブをサポートするトップレベル動的タブに、顧客の詳細が表示されます。ここで詳細を追加または変更できます。ライブ・ウィンドウのネストされたタブでサポートされるビジネス・オブジェクトは、アカウント、担当者、資産および作業オーダーです。
「終了」ページでコールの解決を入力します。

コールの終了後、使用可能な場合は「終了」ページが表示されます。ページにコールの解決の詳細を入力し、「保存してクローズ」をクリックします。終了時間が設定されている場合は、指定した時間制限の前に終了する必要があります。終了時間になったら、顧客対応履歴に終了の詳細を追加できます。

すべての着信および発信コールが顧客レコードの顧客対応履歴に記録されます。