顧客対応の概要
顧客との通信がEメール、電話、チャットなどの通信チャネルによって発生すると、顧客対応が記録されます。
Webは、顧客対応に対してすぐに使用できるチャネルではありません。 現在、カスタム・オブジェクトおよびチャネルのサポートは制限されています。
顧客対応は、任意のチャネルでユーザーとのインバウンドおよびアウトバウンド通信を追跡するのに役立ちます。 顧客対応は通常、各アウトバウンド・コミュニケーションとインバウンド・コミュニケーションに対して作成されます。 アウトバウンド通信は、会社の従業員(通話による営業担当、Eメールによるマーケティング・マネージャなど)によって開始されます。 インバウンド通信は、インバウンド電話またはEメールを使用して見込み客または担当者によって開始されます。
顧客対応は、通信が発生したかどうか、通信に使用されるチャネル、およびその通信中に作成または編集された関連ビジネス・オブジェクトを追跡します。 「アクティビティ・ストリーム」を使用して、過去のまとめレコードにアクセスできます。
顧客対応は、次のすぐに使用できる属性の追跡に役立ちます:
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担当者
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アカウント
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チャネル
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開始時間
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終了時間
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リソース
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期間
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方向
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関連ビジネス・オブジェクト
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親顧客対応
- アカウント
- 担当者
- サービス・リクエスト
- Activity
- 作業オーダー
- リード
- 商談
デフォルトでは、次のオブジェクトの「顧客対応履歴ビュー・サブタブ」が表示されます: サービス・リクエスト、アカウントおよび担当者オブジェクト。
ユーザーが顧客対応を表示するには、顧客対応の表示権限(SVC_VIEW_INTERACTIONS_PRIV)が必要です。 この権限は、デフォルトで営業およびサービス担当、マネージャおよび管理者ロールで使用できます。
アカウントおよび担当者詳細ページの下に「サービス・リクエスト」サブタブを表示するには、サービス・オファリングの実装ステータスが「実装済」である必要があります。
実装ステータスを確認する必要がある場合は、その方法を次に示します:
- 「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。
- オファリング: サービス
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「Actions(処理)」>「Edit Implementation Status(実装ステータスの編集)」をクリックします。
- 「実装ステータスの編集: サービス」ダイアログ・ボックスで、「実装済」オプションを選択します。
- 「完了」をクリックします。