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ヘルプ・デスク・リクエストのスケジュール済プロセスを管理するにはどうすればよいですか。

ヘルプ・デスク・リクエスト管理のために、様々なプロファイル・オプションを設定し、ジョブ・プロセスをスケジュールできます。

必要な結果を得るには、ジョブ・プロセスとともにいくつかのプロファイル・オプションを使用する必要があります。 たとえば、解決済リクエストをN日後にクローズするようにプロファイル値を設定する場合、リクエストをクローズするジョブ・プロセスもスケジュールする必要があります。 スケジュール済プロセスを実行して、個々のビジネス・ニーズに応じて一連のレコードを操作したり、特定のレコードに関する情報を含む印刷可能な出力を取得します。 一部のプロセスでは両方が実行されます。 たとえば、レコードをインポートし、そのレコードに関するレポートを提供する場合などです。

次の表は、ヘルプ・デスク・リクエストを管理するためにスケジュールできるジョブ・プロセスを示しています。

ジョブ・プロセス名	説明
内部ヘルプ・デスク・サービス・リクエストの自動クローズ	特定の日数前に解決されたリクエストをクローズし、特定の日数にわたって待機ステータスになっているリクエストを解決します。 両方のシナリオの日数を設定するには、それぞれSVC_ISR_IN_RESOLVED_DAYS、SVC_ISR_IN_WAITING_DAYSプロファイル・オプションを使用します。
HRヘルプ・デスク・サービス・リクエストの自動クローズ	特定の日数前に解決されたリクエストをクローズし、特定の日数にわたって待機ステータスになっているリクエストを解決します。 両方のシナリオの日数を設定するには、それぞれSVC_HRHD_IN_RESOLVED_DAYS、SVC_HRHD_IN_WAITING_DAYSプロファイル・オプションを使用します。
クローズ済HRヘルプ・デスク・リクエストの削除	ORA_SVC_CLOSED_HRHD_RETENTION_DAYSプロファイル・オプションで指定した日数以上クローズされたクローズ済HRヘルプ・デスク・リクエストを削除します。
クローズ済内部サービス・リクエストの削除	ORA_SVC_CLOSED_ISR_RETENTION_DAYSプロファイル・オプションで指定した日数以上クローズされたクローズ済内部サービス・リクエストを削除します。
削除済内部ヘルプ・デスク・サービス・リクエストのパージ	特定の日数前に削除されたリクエストとその子レコードをパージします。 日数は、SVC_ISR_IN_DELETED_DAYSプロファイル・オプションを使用して設定します。
削除されたHRヘルプ・デスク・サービス・リクエストのパージ	特定の日数前に削除されたリクエストとその子レコードをパージします。 日数は、SVC_HRHD_IN_DELETED_DAYSプロファイル・オプションを使用して設定します。
インバウンド・メッセージのパージ	SVC_INBOUND_MSG_RETENTION_DAYSプロファイル・オプションで指定された保持日数に基づいて、正常に処理されたメッセージをインバウンド・メッセージ・データベース表からパージします。 SVC_INBOUND_ENABLE_FAILED_MESSAGE_PURGEプロファイル・オプションがはいに設定されている場合、このジョブは、正常に処理されなかったか、または正常に処理されなかったインバウンド・メッセージもパージします。 このジョブおよび対応するプロファイル・オプションは、Fusion Serviceと共有されます。
サービスのクラウド・メトリックのロードおよび更新	クラウドの使用パターンをターゲットとする使用状況およびビジネス・メトリックの増分ロードおよび更新を実行します。
サービス・リクエスト・キュー割当	リクエストにキューを割り当てます。 このジョブは次のパラメータを取ります: 作業オブジェクト・コード: ヘルプ・デスク・リクエストなど、エージェントに割り当てられるビジネス・オブジェクトを示します。 予想値: ORA_HRHD_Service_Request_Work_ObjectまたはORA_ISR_Service_Request_Work_Object 候補者オブジェクト・コード: キューなど、割当候補の可能なプールであるオブジェクトを示します。 予想値: ORA_HRHD_Queue_Candidate_ObjectまたはORA_ISR_Queue_Candidate_Object 割当モード(値リスト): 分類、照合、スコアリング、テリトリ): 割当処理のタイプを示します。 照合は、サポートされている唯一のモードです。 基準名の表示: 割り当てるリクエストの識別に使用される表示基準を示します。 予想値: OpenSRsUnassignedToQueueHRHD バインド変数: ビュー基準に必要なバインド変数を示します。 予想値: bindStripeCd=ORA_SVC_HRHD またはbindStripeCd=ORA_SVC_ISR メトリック・ロギング間隔(デフォルト値は100): 100リクエストの処理後のメトリックの更新など、割当メトリックをロギングする前のサブプロセス内の作業オブジェクトの数を示します。 これは、オブジェクトで割当のエンタープライズ・ロギングがサポートされている場合に使用されます。 診断モード(チェック・ボックス): 割当処理の詳細を出力ログに表示するために、プロセスを診断モードで実行する必要があるかどうかを示します。 ノート: このジョブはFusion Serviceと共有されますが、ヘルプDesk.If OMNIが有効になっている場合は別のパラメータで設定する必要があります。バッチ割当ジョブを実行する必要はありません。 ルール条件を追加し、そのルールをキュー割当に割り当てることができます。
サービス構成設定	メトリックなどのサービス設定ジョブをスケジュールします。 このジョブは、実装時に1回実行する必要があります。 リクエストを作成する前に、必ずこのジョブを実行してください。
サービス・リクエストの集計	「CRM - CRMサービ>ス・リクエスト要約」サブジェクト領域を使用したレポート用のリクエスト・データの問合せを可能にします。 このジョブを実行するための推奨頻度は1時間です。 ノート: より高速なデータ・リフレッシュが必要な場合は、頻度を増やします。 ただし、これは、トランザクションsystem.ThisジョブがFusion Serviceと共有されるパフォーマンスに影響します。
サービス・リクエスト・マイルストンのモニター	リクエストおよびマイルストン・ステータスが最新であることを確認し、コンプライアンスの問題または警告フラグが見つかった場合は電子メール通知を送信します。 このジョブはFusion Serviceと共有されます。
サービス・イベント履歴のパージ	処理されたレコードを評価し、プロファイル・オプションSVC_EVENT_HISTORY_DAYS_TO_KEEPで指定した日のデータを保持し、残りはパージします。 このジョブを実行するための推奨頻度は日次です。 このジョブはFusion Serviceと共有されます。
処理プラン処理のモニター	アクション・プランのステータスを評価します。 このジョブはFusion Serviceと共有されます。
レポート用のクロス・チャネル顧客対応データの増分ロードの実行	「CRM - CRM顧客対応集計」サブジェクト領域を使用したレポート用に、クロス・チャネル顧客対応データを増分的にロードします。 新規データを毎日ロードおよび更新するには、このジョブを毎日実行する必要があります。 このジョブはFusion Serviceと共有されます。
レポート用のクロス・チャネル顧客対応データのフル・ロードの実行	「CRM - CRM顧客対応集計」サブジェクト領域を使用したレポート用に、クロス・チャネル顧客対応データを完全にロードするか、特定の日付に基づいてデータをリフレッシュします。 これはオンデマンド・ジョブです。 このジョブは次のシナリオで実行する必要があります: 初めてデータをロードしたとき。 特定の日付からデータをリフレッシュする必要がある場合。 このジョブはFusion Serviceと共有されます。
レポートのサービス・カテゴリのリフレッシュ	サービス・カテゴリ階層を生成し、レポートしやすいようにフラット化された形式でSVC_CATEGORIES_CF表に格納します。 すべてのサービス・リクエスト・サブジェクト領域のサービス・カテゴリ属性は、この表からデータを取得します。 このプロセスは、正確なレポートを作成するために、サービス・カテゴリ階層への変更を取得するようにスケジュールする必要があります。 このジョブを実行するための推奨頻度は1時間です。 このジョブはFusion Serviceと共有されます。
サービス・ビジネス・ユニット・データの移行	あるビジネス・ユニット(BU)から別のビジネス・ユニットに次のビジネス・オブジェクトを移行します: カテゴリ チャネル マイルストン構成 サービス・リクエスト このジョブはFusion Serviceと共有されます。
レポート用のSR監査データの増分ロードの実行	前回プロセスの実行以降に追加されたリクエスト監査データを増分的にロードします。 このジョブを使用して、「サービス - CRMサービス・リクエスト・ライフサイクル」サブジェクト領域を使用したビジネス・インテリジェンス・レポートを作成します。 このジョブを実行するための推奨頻度は時間単位です。 このジョブはFusion Serviceと共有されます。
SR監査データを増分的にロードするスケジュール済プロセスのロック解除	「レポート用のSR監査データの増分ロードの実行」スケジュール済プロセスで作成されたプロセス・ロックが、そのプロセスがロックを自動的に削除できなかった場合に、そのプロセス・ロックを削除します。 このプロセスは、「レポート用のSR監査データの増分ロードの実行」スケジュール済プロセスを開始できず、そのプロセスの他のインスタンスが現在実行されていない場合にのみ実行する必要があります。 このジョブはFusion Serviceと共有されます。