ヘルプ・デスク・リクエストの参照を変更するにはどうすればよいですか。

管理者は、「ヘルプ・デスク・リクエスト」の参照を変更できます。オプションで、ステータス値をステータス・タイプにマップできます。デフォルトでは、次の5つのステータス・タイプがヘルプ・デスク・リクエストに存在します:

「ヘルプ・デスク・リクエスト」には、常にこれらのステータス・タイプのいずれかがあります。ただし、管理者は、ステータス・タイプに異なるラベルを表示したり、表示順序を変更したりする場合があります。たとえば、「進行中」などの統計を区別する必要がある場合に役立ちます - 「トラブルシューティング」と「進行中」 - Repairing". この手順では、1つ以上のステータスをステータス・タイプにマップします。

内部ヘルプ・デスクのリクエスト参照を変更するには、次のタスクを使用します:

内部ヘルプ・デスク・タスク

タスク	摘要
内部ヘルプ・デスク・リクエストの重大度の管理	内部ヘルプ・デスク・リクエストについて、従業員に問題の重大度を示す値および色分けを管理します。
内部ヘルプ・デスク・リクエストのステータス値の管理	内部ヘルプ・デスク・リクエストのステータス値を設定し、必要なステータス・タイプにマップします。
内部ヘルプ・デスク・リクエストの結果および解決の管理	内部ヘルプ・デスク・リクエスト・ラップ・アップの結果および解決を設定します。
内部ヘルプ・デスク・リクエストのプロファイル・オプションの管理	内部ヘルプ・デスク・リクエストのプロファイル・オプションを設定します。
内部ヘルプ・デスク・リクエストのカテゴリの管理	従業員が発行した内部ヘルプ・デスク・リクエストの性質を説明するカテゴリ階層を設定します。

HRヘルプ・デスクのリクエスト参照を変更するには、次のタスクを使用します:

HRヘルプ・デスク・タスク

タスク	摘要
HRヘルプ・デスク・リクエストの重大度の管理	HRヘルプ・デスク・リクエストについて従業員に問題の重大度を示す値および色分けを管理します。
HRヘルプ・デスク・リクエストのステータス値の管理	HRヘルプ・デスク・リクエストのステータス値を設定し、必要なステータス・タイプにマップします。
HRヘルプ・デスク・リクエストの結果および解決の管理	HRヘルプ・デスク・リクエスト・ラップ・アップの結果および解決を設定します。
HRヘルプ・デスク・リクエストのプロファイル・オプションの管理	HRヘルプ・デスク・リクエストのプロファイル・オプションを設定します。
HRヘルプ・デスク・リクエストのカテゴリの管理	従業員が送信したHRヘルプ・デスク・リクエストの種類を説明するカテゴリ階層を設定します。

次のタスクは、ヘルプ・デスク(HRと内部ヘルプ・デスクの両方)とサービス・オファリング(CXソリューションで使用)間で共有されます。重要: 次の手順の注意に関するノートを参照してください。

ヘルプ・デスク(HRと内部ヘルプ・デスクの両方)とB2B Service間の共有タスク

タスク	摘要
サービス・リクエスト内部優先度の管理	サービス・リクエストの優先度の選択肢を提供する参照値をレビューおよび定義します。
サービス・リクエスト・チャネル・タイプの管理	サービス・リクエストの起点および各メッセージの通信メカニズムを指定します。
サービス・リクエスト・ソースの管理	リクエストが作成されたソースまたはユーザー・インタフェースを指定します。
サービス・リクエスト解決の管理	サービス・リクエストの最終的な解決方法を示す値を指定します。
サービス・リクエスト問題タイプの管理	リクエストで報告される問題のタイプを指定します。

参照を変更する手順は、次のとおりです:

「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。
- オファリング: ヘルプ・デスク
- 機能領域: ヘルプ・デスク・リクエスト
- タスク: すべてのタスクを選択し、変更するタスクをクリックします。
  注意: タスクで内部ヘルプ・デスクまたはHRヘルプ・デスクが特に指定されていない場合は、共有タスクです。サービス・オファリングと共有されるタスクの変更は、既存のサービス・リクエスト(CRMおよび前世代のHRヘルプ・デスクで使用)の設定に影響します。会社でCRMサービス・アプリケーションまたは前世代のヘルプ・デスクを使用している場合は、共有タスクに対する変更内容をサービス管理者と調整してください。
「参照コード」で、変更する参照コードをクリックします。
必要に応じてフィールドを変更します。
「保存してクローズ」をクリックします
すべての「ヘルプ・デスク・リクエスト」ルックアップ・タスクに対してこの手順を繰り返します。

「ヘルプ・デスク・リクエスト」参照が変更されます。