キューのオーバーフロー・リソースの有効化
オーバーフロー・キューを追加して保存した後は、いつでも有効または無効にできます。 また、オーバーフロー・キューを有効にするたびに保存した構成が適用されるため、使用するたびに再構成する必要はありません。
オーバーフロー・リソースをキューに追加する方法の詳細は、「キューへのオーバーフロー・リソースの追加」を参照してください。
次に、キューのオーバーフロー・リソースを有効にする必要がある場合がある、いくつかの一般的なシナリオを示します。
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現在のリソースを使用できない可能性のある非営業時間。
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現在のリソースのワークロードが増加する休暇シーズンで、顧客SLAを維持する必要がある場合。
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キューの動作から、エージェントがワークロードに対応できていないことが判明した場合。
オーバーフロー・キューまたはリソースを有効にし、それらを候補にするための条件を1つ以上選択できます。 指定された条件のいずれかが満たされると、オムニチャネルはエージェントのプールを拡張しオーバーフロー・キューからのエージェントも使用して、現在のキューを処理します。
キューのオーバーフロー・リソースを有効化するには:
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サービス管理者またはサービス・マネージャとしてアプリケーションにサインインします。
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ホーム・ページで、「サービス」グループ・アイコンをクリックし、「キュー」アイコンをクリックします。
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「キュー」ページで、更新するキューをクリックします。
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「要約」ページで、「オーバーフロー基準」セクションに移動します。
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「待ち状態の顧客対応をオーバーフロー・リソースに割り当てます」チェック・ボックスを選択します。
「オーバーフロー・リソース」タブ上でこのキューに構成されているオーバーフロー・リソースがキューで使用されるようになります。
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次のいずれかの条件を選択します。 選択した条件が満たされたときに、オーバーフロー・リソースがキューで使用されます。
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人的エージェントがすぐに使用できない場合
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実績待機時間がしきい値を超える場合
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リアルタイム: オーバーフロー・リソースに待ち状態のリアルタイム顧客対応が割り当てられるまでに必要な秒数を入力します。 リアルタイム顧客対応にはチャットとビデオが含まれます。
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非リアルタイム: オーバーフロー・リソースに待ち状態の非リアルタイム顧客対応が割り当てられるまでに必要な時間数を入力します。 非リアルタイム顧客対応にはサービス・リクエストが含まれます。
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待ち状態の顧客対応数がしきい値を超える場合
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リアルタイム: 待ち状態のリアルタイム顧客対応数のしきい値を指定します。 このしきい値を超えたときに、待ち状態の顧客対応がオーバーフロー・リソースに割り当てられます。
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非リアルタイム: 待ち状態の非リアルタイム顧客対応数のしきい値を指定します。 このしきい値を超えたときに、待ち状態の顧客対応がオーバーフロー・リソースに割り当てられます。
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