1. Redwoodユーザー・エクスペリエンスによるサービス・センターの実装
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チャットの機能およびプロファイル・オプションを有効にするにはどうすればよいですか。

プロファイル・オプションにアクセスするには、チャネル・ルーティングおよびチャット機能を有効にする必要がある場合があります。

チャネル・ルーティングおよびチャット機能の有効化

機能を有効にするために、管理権限を持つユーザーは次のステップを実行する必要があります:

  1. 「設定および保守」にナビゲートし、「設定」オファリング・ページから「サービス」を選択します。
  2. 「機能オプトインの変更」リンクをクリックします。
  3. 「通信チャネル」行を強調表示し、鉛筆アイコンをクリックして編集ビューにアクセスし、機能を編集します。
  4. チャネル・ルーティング機能が有効でない場合は、「有効化」フィールドをチェックします。
  5. チャット機能が有効になっていない場合は、「有効化」フィールドを確認します。
  6. 「完了」をクリックします。

チャネル・プロファイル・オプションの有効化

チャネルおよびチャット機能が有効になっていることを確認したら、次のプロファイル・オプションを構成して様々なチャット機能を有効にする必要があります。
  1. Functional Setup Managerで、サービス・オファリングから「通信チャネル」を選択します。
  2. 「表示」ドロップダウン・リストで、「すべてのタスク」を選択してすべてのタスクが表示されることを確認します。
  3. 「チャネル・プロファイル・オプションの管理」タスクを選択します。
  4. 必要に応じて、チャネルのプロファイル・オプションを表示および編集します:

「チャネル・プロファイル」オプション

プロファイル・オプション 説明 提示値
SVC_ENABLE_OMNI エージェントへの割当のためにチャネルへの作業リクエストの送信を使用可能にします。 Yes
SVC_OMNICHANNEL_BROWSER_NOTIFICATION_ENA リアルタイムのブラウザ通知を有効にするために使用されます。 Yes
SVC_OMNICHANNEL DESKTOP_NOTIFICATION_ENA アプリケーション・ページをアクティブに表示していない場合でも、デスクトップ通知を表示するためのメッセージのトストを有効にします。 Yes
SVC_OMNI_DISABLE_WORK_ITEM_AVAILABILITY_SELECTION エージェントが「チャネル」ツールバーで作業項目を処理するための空き状況を変更するためのオプションを使用不可にします。

なし

すべて

チャット

非リアルタイム作業

チャット・プロファイル・オプションの有効化

  1. Functional Setup Managerで、サービス・オファリングから「通信チャネル」を選択します。
  2. 「表示」ドロップダウン・リストで、「すべてのタスク」を選択してすべてのタスクが表示されることを確認します。
  3. 「チャット・プロファイル・オプションの管理」タスクを選択します。
  4. 必要に応じて、チャット・プロファイル・オプションを表示および編集します:

チャット・プロファイルのオプション

プロファイル・オプション 説明 提示値
SVC_ENABLE_CHAT チャット機能を有効にして、ユーザーをチャットに使用可能にし、着信チャット・リクエストの受信を許可します。 Yes
SVC_CHAT_OFFER_NOTIFICATION_ TIMEOUT_VALUE

チャット・オファー通知が自動的に却下されるまでの経過時間(秒)を指定します。 デフォルトの数値は30ですが、終了間隔は5秒から285秒に設定できます。

30
SVC_CHAT_TRANSFER_TO_QUEUE_ENABLED チャット・エージェントのキューへの転送を使用可能にします。 Yes
ORA_SVC_CHAT_TRANSFER_TO_AGENT_ENABLED 別のチャット・エージェントへのチャットの転送を使用可能にします。 Yes
ORA_SVC_CHAT_CONFERENCE_WITH_AGENT_ENABLED エージェント間のチャット会議を有効にします。 Yes
SVC_CHAT_ANONYMOUS_ACCESS_ENABLED エンド・ユーザーのチャット匿名アクセスの有効化 Yes
ノート: チャットがヘルプ・デスクにのみ使用されている場合は、「匿名アクセス」を「いいえ」に設定します。 サービス・センターなどの他のアプリケーションに使用する場合は、「はい」に設定する必要があります。
SVC_CHAT_INLAYS_ACCESS_ENABLED チャット・インレーのアクセスを有効にして、ブートストラップ構成を取得します。 Yes

詳細は、「Embedded Serviceの実装方法を教えてください。」を参照してください
SVC_CHAT_CKEDITOR_ENABLE チャット・エージェントのCKエディタを有効にします。 Yes

MCAプロファイル・オプションの有効化

  1. Functional Setup Managerで、サービス・オファリングから「通信チャネル」を選択します。
  2. 「表示」ドロップダウン・リストで、「すべてのタスク」を選択してすべてのタスクが表示されることを確認します。
  3. 「MCAプロファイル・オプションの管理」タスクを選択します。
  4. 必要に応じて、MCAプロファイル・オプションを表示および編集します:

MCAプロファイル・オプション

プロファイル・オプション 説明 提示値
SVC_MCA_SHOW_CONTACT_ON_WRAP_UP ラップアップ・プロセス中に担当者情報を表示するかどうかを示します。 Yes

コール・フロー・パラメータの構成

「コール・フロー・パラメータの構成」タスクを使用して、担当者を識別して検証する必要があるか、またはスクリーン・ポップを表示する必要があるかを指定します。 また、これらの設定を使用して、コールのラップ・アップを表示するタイミングと方法を指定することもできます。

  1. Functional Setup Managerで、サービス・オファリングから「通信チャネル」を選択します。
  2. 「表示」ドロップダウン・リストで、「すべてのタスク」を選択してすべてのタスクが表示されることを確認します。
  3. 「コール・フロー・パラメータの構成」タスクを選択します。
  4. 必要に応じて、MCAプロファイル・オプションを表示および編集します:

「フロー・パラメータ」オプション値をコール

プロファイル・オプション 説明 提示値
担当者必須 チャットに担当者が必要であることを要求するために使用されます。 Yes
担当者検証 チャットの担当者を検証する必要があることを要求するために使用されます。 Yes
スクリーン・ポップ 適切なページをスクリーン・ポップするために使用します。 Yes
ラップアップ チャットの終了時にエージェントに「まとめ」ページを表示するために使用します。 Yes
ノート: Oracleでは、チャットの最後にトランスクリプトがクローズされないようにService Centerを使用している場合、チャットのラップ・アップを有効にすることを強くお薦めします。

オプションのプロファイル・オプションの構成

これで、次のステップを実行して、アクセスするプロファイル・オプションを確認または変更できます。 通常、これらは変更する必要はありません。

  1. Functional Setup Managerで「タスク」アイコンをクリックし、「検索」を選択します。
  2. タイプ: グローバル検索プロファイル・オプションの管理をクリックし、検索をクリックします。
  3. 「グローバル検索プロファイル・オプションの管理」タスクを選択します。
  4. 次の表に示すプロファイル・オプションを表示および構成します:

チャット・プロファイルのオプション

プロファイル・オプション 説明 提示値
SVC_OMNI_REINSTATE_WORK_ITEM_AVAILABILITY サポートされているモジュールに戻ると、チャネル・ツールバーで作業項目の非リアルタイム・チャネル可用性グループが自動的に復元されます。
  • なし
  • なし-リアルタイム作業
SVC_CHAT_IDLE_TIMEOUT アクティビティがない場合にチャットが終了するまでの秒数。 ゼロは機能を無効にします。 ゼロ以外の最小値は300です。 デフォルトは600です。 600
ORA_SVC_OMNI_BROWSER_INACTIVITY_TIMEOUT

管理者が非アクティブが原因でADSタイムアウトを設定できるプロファイル・オプション。最大8時間(480)まで増やすことができます。

作業割当オファーが終了するまでのブラウザの非アクティブの分数を変更します。 最小のデフォルト値は30分で、最大値は480分までです。 		30
ORA_SVC_OMNI_MARK_UNAVAILABLE_ON_BROWSER_INACTIVITY ORA_SVC_OMNI_BROWSER_INACTIVITY_TIMEOUTで指定された期間、ブラウザが非アクティブになった後、エージェントが作業不可になるようにマークできます。 No
ORA_SVC_QUEUED_REQUEST_DISCARD_SECONDS 使用可能なエージェントがない場合は、キュー時間を指定します。 値が0の場合、チャットはカスタマがリクエストを終了するまでキューに入れられたままになります。 最小値は120で、最大値は1800です。 1800
ORA_SVC_OMNI_AGENT_SESSIONS_COUNT_INTERVAL ユーザーをオフラインとしてマークする前に、他のアクティブなブラウザ・セッションを検索するための間隔(分)を変更します。 最大値は480分までです。 60
ORA_SVC_MCA_GLOBAL_PRESENCE_ENABLED お客様がアプリケーション全体でグローバル・プレゼンスを選択したかどうかを決定します。
Yes
ノート: このプロファイル・オプションはサイト・レベルで設定できます。