機械翻訳について

ヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト・ライフサイクル

説明

ヘルプ・デスク・リクエストは、作成時点から解決された時点までライフサイクルを経て、最終的にクローズされます。 ヘルプ・デスク担当者は、問題に対するタイムリで質の高い修正を試みながら、このライフサイクルを短く保つことに興味があります。 このサブジェクト領域は、顧客のエスカレーションや潜在的なSLA違反を回避するために、リクエストを綿密に監視し、外れ値を見つけ、是正措置を積極的に実行するのに役立つ分析を構築するのに役立ちます。 エージェントがSRで費やした実際の時間、顧客の待機時間、キューと割当て先を含むSRレイテンシ時間、キュー転送の数など、有用な対策は、危機の割合に達する前に潜在的な問題について非常に必要なインサイトを提供します。 ヘルプ・デスク・リクエスト(重要度)の主な情報に関連してこれらのメジャーを分析する機能。 カテゴリ、チャネル、製品など)、分析をさらに強力にします。

ビジネス上の質問

このサブジェクト領域は、次のビジネス上の質問に回答できます。

• 割当済エージェントは他の作業でオーバーロードされましたか?

• ヘルプ・デスク・リクエストは、他のすべてのSRの平均時間より長くキューに置かれていましたか。

• ヘルプ・デスク・リクエストが割り当てられなかったのはどのくらいですか。また、各キューにどのくらいの時間がかかりましたか。

• ヘルプ・デスク・リクエスト・キューが変更されたか、ヘルプ・デスク・リクエスト・リソース所有者がどの時点で変更されましたか。

• ヘルプ・デスク・リクエスト・カテゴリの中には、(エージェントがこのようなヘルプ・デスク・リクエストに実際に費やす時間によって)高い困難を示しているものがありますか。

• ヘルプ・デスク・リクエストを正しいキューに割り当てるのにどのくらいの時間がかかりましたか。

• 顧客により多くの情報やドキュメントなどへの応答を待つのに多くの時間を費やしていましたか?

• 割当済エージェントが他の作業とオーバーロードされましたか(エージェントに割り当てられたヘルプ・デスク・リクエストの平均数に基づく)?

• ヘルプ・デスク・リクエストが間違ったキュー/チームに割り当てられましたか。

• ヘルプ・デスク・リクエストには、解決が必要な問題が複数ありましたか(シリアルに、または複数のリソースによる並行作業が必要な場合があります)。

ジョブ・ロール

次のジョブ・ロールは、このサブジェクト領域へのアクセスを保護します。

• 内部ヘルプ・デスク管理者

• 内部ヘルプ・デスク・エージェント

• 内部ヘルプ・デスク・マネージャ

職務ロール

次の職務ロールは、このサブジェクト領域へのアクセスを保護します。

• 内部ヘルプ・デスク管理者トランザクション分析職務

• 内部ヘルプ・デスク・エージェント・トランザクション分析職務

• 内部ヘルプ・デスク・マネージャ・トランザクション分析職務

プライマリ・ナビゲーション

「ナビゲータ」>「ヘルプ・デスク」>「ヘルプ・デスク・リクエスト」
      

時間レポート

このサブジェクト領域は、履歴データをレポートします。

時間ディメンションは、ヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト・ライフサイクル."サービス・リクエスト・セカンダリ日付"."オープン日"またはヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト・ライフサイクル."サービス・リクエスト・セカンダリ日付"."クローズ日"またはヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト・ライフサイクル."サービス・リクエスト・セカンダリ日付"."解決日"にリンクされています。日付とともに使用されるメトリックによって異なります。

トランザクション粒度

内部サービス要求

特別な考慮事項

          
        

1. サービス・リクエスト・オブジェクトで監査を有効にする必要があります
2。 初期データ・ロード*および後続のリフレッシュで、必要に応じて次のスケジュール済プロセスを実行します:
ノート: 現在の部分および前の完全なカレンダ月に作成されたヘルプ・デスク・リクエストのみが最初にロードされます。
(a)レポート用のSR監査データの増分ロードの実行
(b) SR監査データを増分的にロードするスケジュール済プロセスのロック解除(必要に応じて)
3. レポート用のHCM個人マッピング・データの増分ロードの実行