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ヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト・リアル・タイム

説明

このサブジェクト領域を使用して、HRヘルプ・デスク・マネージャおよびエージェントが重要なHRサービス・リクエスト、その重大度およびステータスをレビューするための魅力的な分析を構築します。 待ち時間が長いことや、エージェント/キュー割当ての遅延にアラートすることで、サービス・リクエストの迅速な解決にボトルネックを発見します。ヘルプ・デスクのサービス・パフォーマンス・レベルを監視して、組織の目標に確実に一致させます。 送信、更新、解決、転送、再オープンなどのサービス・リクエストのスループットを測定および分析するレポートを作成します。 雪だるまに問題に陥る前に、必要なインサイトを獲得し、例外をより適切に管理およびコース修正できるように支援します。

ビジネス上の質問

このサブジェクト領域は、次のビジネス上の質問に回答できます。

• 顧客に対して待機している内部SRは何ですか。

• 当月と過去月の間の内部SR解決時間について、どのように対応していますか?どのような原因が考えられますか。

• エージェント/マネージャ/グループ/製品/所在地のSR転送の頻度はどれくらいですか。

• SRが転送される一般的な理由は何ですか。パターンはありますか。

• 老朽化したSRのステータスは何ですか。介入を必要とする外れ値はありますか。

• 保留中の内部SRが最も多いエージェントは誰ですか。

• 1日を超えて割り当て解除されている内部SRの数はいくつですか。影響を受ける顧客は誰ですか。これらのうちどれが重要ですか。

• チームが現在作業しているオープン・クリティカルな内部SRは何ですか?これらのうち何件がエスカレートされていますか。

• SR転送は全体的なレイテンシ/解決の遅延にどのように影響しますか。

• エージェントのアクションを24時間以上待機している内部SRはいくつですか。クリティカルまたはエスカレートされたものはどれですか。

• 自分のチームが所有する内部SRの再オープン率はどのくらいですか?再オープン・レートが最も高いのは誰ですか。トレーニングの問題はありますか?

ジョブ・ロール

次のジョブ・ロールは、このサブジェクト領域へのアクセスを保護します。

• 内部ヘルプ・デスク管理者

• 内部ヘルプ・デスク・エージェント

• 内部ヘルプ・デスク・マネージャ

職務ロール

次の職務ロールは、このサブジェクト領域へのアクセスを保護します。

• 内部ヘルプ・デスク管理者トランザクション分析職務

• 内部ヘルプ・デスク・エージェント・トランザクション分析職務

• 内部ヘルプ・デスク・マネージャ・トランザクション分析職務

プライマリ・ナビゲーション

        
          
        
        該当なし
      

時間レポート

このサブジェクト領域は、履歴データをレポートします。

時間ディメンションは、日付とともに使用されるメトリックにより、ヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト・リアルタイム."内部サービス・リクエスト・セカンダリ日付"."オープン日"またはヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト・リアルタイム."内部サービス・リクエスト・セカンダリ日付"."クローズ日"またはヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト・リアルタイム。"内部サービス・リクエスト・セカンダリ日付"."解決日"にリンクされます。

トランザクション粒度

内部サービス要求

特別な考慮事項

          
        

1. SRキュー/ リソース割当時間を測定するメトリック(合計割当時間(Resource(Days))など)では、初期割当のみを考慮します。 最新の割当を考慮する必要がある場合は、「最終キュー割当日/最終リソース割当日」属性を使用してカスタム・メトリックを作成します。
2。 初期データ・ロードおよび後続のリフレッシュで、必要に応じて次のスケジュール済プロセスを実行します:
1。 レポートのサービス・カテゴリのリフレッシュ
2。 BIの非正規化製品カタログ表のリフレッシュ
3 レポート階層生成
4 レポート用のHCM個人マッピング・データのフル・ロード/増分ロードの実行