機械翻訳について

内部ヘルプ・デスク・エージェント・トランザクション分析職務

コード名

FBI_INTERNAL_HELP_DESK_AGENT_TRANSACTION_ANALYSIS_DUTY

ジョブ・ロール

この職務ロールは、次のジョブ・ロールに関連しています。

• 内部ヘルプ・デスク・エージェント

サブジェクト領域

この職務ロールは、次のサブジェクト領域へのアクセスを保護します。

• CRM/ヘルプ・デスク - オムニ・チャネル・イベント・リアルタイム

• CRM/ヘルプ・デスク - チャネル・キュー・リソース可用性リアルタイム

• CRM/ヘルプ・デスク - サービス・リクエストSmartText使用リアルタイム

• ヘルプ・デスク - 内部ヘルプ・デスク・キュー・リソース・リアルタイム

• ヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト処理プラン処理リアルタイム

• ヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト会話メッセージ・リアルタイム

• ヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト・メッセージ・リアルタイム

• ヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト関係リアルタイム

• ヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト・リソース・リアルタイム

• ヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト・サマリー

• ヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト・タグ・リアルタイム

• ヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト・ライフサイクル

• ヘルプ・デスク - 内部サービス・リクエスト・リアル・タイム

ビジネス上の質問

この職務ロールは、次のビジネス上の質問に回答できるデータへのアクセスを保護します。

• 先週/月/四半期に使用された上位/下位10件のスマート・コンテキストは何ですか?

• 依存リクエストも解決される場合は、どの内部ヘルプ・デスク・リクエストが解決されますか。

• 特定のタグ(加熱/ 空調の問題に関連するタグなど)を持つリクエストは、より高い解決時間を表示しますか。

• エージェントおよびリソース・チーム全体のタグ使用はどのように行われますか。他のチームより優れているのはどのチームですか?

• エージェントは、他のチャネルではなく特定のチャネルで使用できるようになっていますか。

• 顧客に対して待機している内部SRは何ですか。

• 最後にSmartTextが使用されたのはいつですか。

• 内部会話メッセージの量とリクエストの応答時間の増加は同時に行われますか。

• リクエストを処理できるエージェントと現在のワークロード(現在処理しているチャット数)はどれですか。

• 割当済エージェントは他の作業でオーバーロードされましたか?

• 当月と過去月の間の内部SR解決時間について、どのように対応していますか?どのような原因が考えられますか。

• エージェント/マネージャ/グループ/製品/所在地のSR転送の頻度はどれくらいですか。

• SRが転送される一般的な理由は何ですか。パターンはありますか。

• 老朽化したSRのステータスは何ですか。介入を必要とする外れ値はありますか。

• サービス・リクエストでカスタマ・サービス担当者が使用しているプライベートvsパブリックSmartTextsの数はいくつですか。

• ナレッジ記事をヘルプ・デスク・リクエストにリンクすると、どのような影響がありますか。これにより、リクエスト解決時間の短縮と再オープンが実現しましたか?

• キュー間でのアクティブ・エージェントと非アクティブ・エージェントの現在の配分は何ですか。

• ヘルプ・デスク・リクエストは、他のすべてのSRの平均時間より長くキューに置かれていましたか。

• エージェントへのオファーの作成にはどのくらいの時間がかかりますか?

• 一度も使用されていないスマート・コンテキストは何ですか?

• 内部会話に使用される最も人気のあるチャネルは何ですか。

• 着信およびアウトバウンドの会話メッセージの数と最後の会話メッセージ日付を含む、エスカレートされたオープン・リクエストのリストを表示

• すべての会話メッセージを会話メッセージの件名、本文、および集中したリクエスト・セットの送信者と受信者の詳細とともに表示

• エージェントは様々な作業タイプをどのように処理していますか。たとえば、一部のエージェントは着信請求の問題を拒否していますか。

• 一定期間にリソース・チームが内部ヘルプ・デスク・リクエストに参加した場合、どのような結果になりますか。現在、いくつのオープン・リクエストに含まれていますか。

• エージェントのレスポンスを待機しているヘルプ・デスク・リクエストは何ですか。

• メッセージのトラフィックと解決時間のパターンが見られますか。

• サービス・マネージャとして、すべてのチャネル作業をサポートするカバレッジはありますか。放棄率は何ですか?

• 現在、受入れ時間が長い作業リクエストはありますか。エージェントの利用率はいくらですか。

• このオープンな内部HelpD eskリクエストによってブロックされているリクエストの数はいくつですか。

• 内部ヘルプ・デスク・リクエストの迅速な解決を制限する問題をブロックする傾向が高まっていますか。

• 各タグにリンクされているオープン・リクエストの数

• チーム・リソースは、生産性を最大化するためにサービス・キュー間で最適にデプロイされますか。

• 非準拠ヘルプ・デスク・リクエストのオープン率が高いリクエスト・カテゴリはどれですか。

• エージェントとして、1つの内部ヘルプ・デスク・リクエスト・チームに多すぎるため、あまりにも薄くなりすぎていますか。

• ヘルプ・デスク・リクエストが割り当てられなかったのはどのくらいですか。また、各キューにどのくらいの時間がかかりましたか。

• ヘルプ・デスク・リクエスト・キューが変更されたか、ヘルプ・デスク・リクエスト・リソース所有者がどの時点で変更されましたか。

• ヘルプ・デスク・リクエスト・カテゴリの中には、(エージェントがこのようなヘルプ・デスク・リクエストに実際に費やす時間によって)高い困難を示しているものがありますか。

• 保留中の内部SRが最も多いエージェントは誰ですか。

• 最後のmonth/quarter/year?で使用されなかったSmartTexts

• この特定のリクエスト(ソース)によってブロックされるケース(ターゲット)は何ですか。

• チーム・メンバー間のヘルプ・デスク・リクエスト解決時間の変動は、最適でないキュー割当てに起因できますか。

• コンプライアンスに関して外れ値はどこにありますか。

• ナレッジ記事をヘルプ・デスク・リクエストにリンクしているエージェントは、どのような結果になりますか。

• ヘルプ・デスク・リクエストを正しいキューに割り当てるのにどのくらいの時間がかかりましたか。

• 顧客により多くの情報やドキュメントなどへの応答を待つのに多くの時間を費やしていましたか?

• 割当済エージェントが他の作業とオーバーロードされましたか(エージェントに割り当てられたヘルプ・デスク・リクエストの平均数に基づく)?

• ワーク・オファーを辞退するエージェントのレートは何ですか?

• 特定のサービス・キューについて、チャットを使用できるエージェントの数はいくつですか。

• この(ソース)リクエストをブロックしている他の内部ヘルプ・デスク・リクエストは何ですか。

• 1日を超えて割り当て解除されている内部SRの数はいくつですか。影響を受ける顧客は誰ですか。これらのうちどれが重要ですか。

• キュー間のヘルプ・デスク・リクエスト・スループットを考慮して、より優れたリソース・ロード・バランシングのスコープはありますか。

• チームが現在作業しているオープン・クリティカルな内部SRは何ですか?これらのうち何件がエスカレートされていますか。

• SR転送は全体的なレイテンシ/解決の遅延にどのように影響しますか。

• 平均処理時間はいくつですか。

• 自分のチームに割り当てられたリクエストをエスカレートする内部ヘルプ・デスク・リクエストは何ですか。

• 特定のタグ(例: tag = 'network')に基づくリクエストのグループ化には、どのような特性がありますか。

• 特定のタグを持つ、コンプライアンス率に関する問題があるかどうか。

• 高コストのチャネルで社内会話が行われますか。

• 内部ヘルプ・デスク・リクエスト・チームの一員として、リソース・チームが過去の一定期間に何件のリクエスト解決に影響を与えましたか。

• 最近数か月間のクローズしたヘルプ・デスク・リクエスト当たりの平均メッセージ数のパターンが表示されますか。この急増の原因となるファクタは何ですか?

• ヘルプ・デスク・リクエストが間違ったキュー/チームに割り当てられましたか。

• ヘルプ・デスク・リクエストには、解決が必要な問題が複数ありましたか(シリアルに、または複数のリソースによる並行作業が必要な場合があります)。

• エージェントのアクションを24時間以上待機している内部SRはいくつですか。クリティカルまたはエスカレートされたものはどれですか。

• 自分のチームが所有する内部SRの再オープン率はどのくらいですか?再オープン・レートが最も高いのは誰ですか。トレーニングの問題はありますか?