記事の提案を管理

サービス・リクエストに応答すると、エージェントは既存のナレッジ記事を検索し、それを顧客と共有できます。記事を表示しているときに、エージェントは記事のコンテンツを更新する必要があることに気付く場合があります。エージェントは、この情報を提案を通じて記事の所有者にフィードバックとして提供できます。

エージェントが提案を行うと、記事の所有者は通知を受け取ります。所有者は提案をレビューし、承認または否認できます。

記事の候補を作成

記事の提案を行うと、記事の提案タイプの新しいタスクが作成され、記事の所有者に割り当てられます。

次の手順を使用して、記事に関する提案を行います:

「サービス・センター」ページにナビゲートします。
サービス・リクエストを開きます。
「search knowledge <keyword>」と入力して記事を検索します。ここで、<keyword>は検索する単語です。
必要なナレッジ記事をクリックします。
「変更の提案」アイコンをクリックします。
変更の提案ペインで、次の手順を実行します:
- この記事の改善方法を説明するコメントを入力します。
- (オプション)提案に関連する任意のファイル(イメージなど)を添付します。
- (オプション)提案に関連するURLを指定します。
「送信」をクリックします。

提案が送信されたことを示す確認メッセージが表示されます。

作成者は、ナレッジ記事に対する提案を表示できます。記事を編集する権限がない場合は、提案を読取り専用として表示できます。

ナレッジ記事に関する提案を表示するには、次の手順を使用します:

「ナレッジ・タスク」ページにナビゲートします。
タスク・タイプが記事提示である項目をクリックします。
記事が開き、右側に提案ペインが表示され、提案の日付、提案が作成された記事バージョンおよび提案の説明が表示されます。

ナレッジ記事を編集する権限がある場合は、その記事に対する提案を管理できます。たとえば、提案が無関係であると考えると、提案を拒否できます。

次の手順を使用して、記事の提案を管理します:

「ナレッジ・タスク」ページにナビゲートします。
タスク・タイプが記事提示である項目をクリックします。
記事が開き、右側に提案ペインが表示され、提案の日付、提案が作成された記事バージョンおよび提案の説明が表示されます。
記事に対する提案を組み込む場合は、「編集」をクリックします。
記事に必要な変更を行い、「保存」をクリックします。
(オプション) 「結果」を「承認済」または「否認済」として選択します。
これは技術的なパースペクティブからは、タスクには影響しません。これにより、タスクをより適切に編成し、実行された作業の記録を保持できます。たとえば、結果を承認済とマークした場合、後で「ナレッジ・タスク」ページ検索の結果フィルタを使用して、承認された提案タスクの数を確認できます。
(オプション)進捗を示す適切なステータスを選択します。
(オプション)提案にノートを追加します。これらのノートは、この記事のライフサイクルを理解するために任意の作成者が使用できます。

更新された記事の準備が整ったら、記事を再公開できます。再公開する前に記事をレビューまたは承認する必要がある場合、「ワークフローの開始」を参照してください。