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ヘルプ・デスクへのナビゲート方法

ホーム・ページからヘルプ・デスク作業領域にナビゲートして、ナレッジを検索し、リクエストを表示および作成できます。

ホーム・ページで、「ヘルプ・デスク」をクリックし、次を実行します:

• 従業員の場合は、「自分のヘルプ」をクリックします。

• エージェントの場合は、「ヘルプ・デスク・リクエスト」をクリックします。

または、「ナビゲータ」>「ヘルプ・デスク」をクリックすることもできます。

ホーム・ページに「ヘルプ・デスク」ナビゲーション・アイコンが表示されない場合は、管理者に連絡して「ヘルプ・デスク・ユーザー・インタフェース」オプトイン機能を有効にしてください。 詳細は、Oracle Fusion Cloud Applications Oracle Cloudヘルプ・デスクの実装ガイドを参照してください。

従業員用: 「自分のヘルプ」ページが表示されます。

「自分のヘルプ」は、従業員のランディング・ページです。 ここでは、次のことができます:

• 人気のナレッジ記事を見る

• ナレッジの検索

• ヘルプ・デスク・リクエストのリストの表示

• キーワードを入力してヘルプ・デスク・リクエストを検索

• ヘルプ・デスク・リクエストを作成するには、「リクエストの作成」ボタンを使用

エージェント用: 「ヘルプ・デスク・リクエスト」ページが表示されます。

「ヘルプ・デスク・リクエスト」は、エージェントのランディング・ページです。 ここでは次のことが可能です。

• 別の保存済検索の選択

• ヘルプ・デスク・リクエストの検索

• ページをリフレッシュします

• 「リクエストの作成」ボタンを使用して、新しいリクエストを作成

• 「保存」ボタンを使用して、新しい検索を保存

• オープン・ヘルプ・デスク・リクエストのリストの表示(デフォルト)

• リクエストの詳細へのドリル

• 「ダッシュボード」アイコンを使用して、ダッシュボードを表示する新しいブラウザ・タブを開きます。 ロールに応じて、該当するインフォレットが表示されます。 たとえば:

  • 自分の処理待ち

  • 待ち状態の担当者処理

  • 自分の解決時間

  • 自分のSR作業時間

  • チームの解決時間

  • クリティカル・ヘルプ・デスク・リクエスト

  • 保留中のサービス・リクエストが最も多いエージェント

  • エージェントを長時間待機

  • キュー別の未割当ヘルプ・デスク・リクエスト

  • インバウンドEメール

  • キュー内のSR移動

  • チームのサービス要求作業時間

  

  インフォレットの使用方法の詳細は、『サービス・センターの使用』ガイドの「インフォレットの操作」のトピックを参照してください。