1. ヘルプ・デスク: 質問と回答
  2. ヘルプ・デスクからHCMジャーニを統合して割り当てるにはどうすればよいですか。
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ヘルプ・デスクからHCMジャーニを統合して割り当てるにはどうすればよいですか。

エージェントがヘルプ・デスク・リクエストのプライマリ担当者にジャーニを割り当てることができるように、HCMジャーニをヘルプ・デスクに接続できます。 これにより、従業員はジャーニのガイダンスを使用できます。 従業員は、一般的なジャーニ・リソースを参照または検索し、問題の解決に役立つジャーニを開始することもできます(構成されている場合)。

ジャーニ使用可能

ジャーニを使用可能にするには、次のことが必要です:

  • ヘルプ・デスクに表示するジャーニの分類(オプション)
  • 「自分のヘルプ」ページにジャーニを表示できるようにします。
  • Visual Builderを使用してジャーニ・カテゴリを追加します(オプション)

従業員のマイ・ヘルプ・ページにジャーニを表示して分類可能

  1. ヘルプ・デスクの「自分のヘルプ」ページにナビゲートします。
  2. 写真のアイコンをクリックし、オプションに移動します。 「ページの編集」を選択します
  3. 「Oracle CX HelpDesk UI拡張アプリ」>ヘルプ・デスク > 従業員のページが開きます。
  4. 「デザイナ」タブで、デフォルト・ルールをクリックします。
  5. ルールの名前を「ジャーニを含むレイアウト」に変更します。
  6. 「セクション」リージョンで、「追加」アイコンをクリックし、「割当可能ジャーニ」を追加します。
  7. 「変数」タブをクリックします。
  8. 「制約」セクションで、IncludeJourneyInMyHelpPageをクリックし、デフォルト値をtrueに変更します。 これにより、「自分のヘルプ」ページでジャーニを表示できます。
  9. ユーザーが検索バーで検索するときにジャーニを考慮する場合は、定数IncludeJourneyInMyHelpSearchをtrueに設定して有効にします。
  10. 「マイ・ヘルプ」の「ジャーニ」セクションが選択カテゴリに制限されるようにジャーニをフィルタするには、従業員ページ(「Oracle CX HelpDesk UI拡張アプリ」>ヘルプ・デスク > 従業員)に移動し、含めるジャーニに関連付けられた目的のカテゴリと完全に一致するカンマ区切り値のリストとともに定数JourneyCategoriesToDisplayForEmpを使用します。

エージェントによるスマート処理でのジャーニの割当を許可するには

  1. 既存のサンドボックスに移動するか、新しいサンドボックス・セッションを作成します。
    サンドボックスを作成するには:
    1. ナビゲータで、「サンドボックス」を選択します。
    2. 次の値を使用して、「サンドボックスの作成」をクリックします:
      • 名前= HelpDesk (ノート: 名前とスペースは使用しないことをお薦めします)
      • 公開可能= Yes
    3. ツール「アプリケーション・コンポーザ」を選択します。
    4. 「作成」 をクリックします。
  2. 「ツール」ドロップダウン・リストからアプリケーション・コンポーザを選択してナビゲート
  3. 左側のパネルの「共通設定」で「スマートなアクション」をクリックします。
  4. 検索バーに「Journey」と入力し、キーボードの「Enter」を押します。
  5. 「有効」列で、値をYesに変更します。
  6. サンドボックス名のドロップダウンで、「公開」を選択します。
  7. プロンプトが表示されたら、「続行」をクリックします。
  8. 公開が完了したら、「完了」をクリックします。
ノート:

ジャーニは、従業員にジャーニを割り当てることができる場合にのみ、従業員によって「自分のヘルプ」ページに表示されます。

従業員は、個人プラス・アイコンをクリックして自分にジャーニを割り当てることができます。

エージェントは、アクション・バーに「ジャーニの割当」と入力し、割り当てるジャーニを選択することで、ジャーニを割り当てることができます。

Journeysの統合の詳細は、Oracle Video Hubの「ヘルプ・デスク・ジャーニ統合(WN 24B)」ビデオを参照してください。 ビデオは、ヘルプ・デスクがジャーニと統合できる様々な方法、および従業員UIとエージェントの両方の構成を設定する方法を示しています。

アクセス要件

就業者にジャーニを割り当てるには、ヘルプ・デスク・エージェントに次の職務ロールを割り当てる必要があります:
  • HRによるジャーニの管理(ORA_PER_MANAGE_JOURNEY_BY_HR)
管理者が構成したグローバル・ジャーニ・テンプレートを表示し、グローバル・ジャーニ・テンプレートを自分に割り当てるには、従業員ユーザーに次の機能権限を割り当てる必要があります:
  • ジャーニの確認(PER_EXPLORE_JOURNEYS)
  • グローバル・ジャーニの表示(PER_VIEW_GLOBAL_JOURNEYS)
割り当てられたジャーニを表示して処理するには、従業員ユーザーに次の職務ロールが割り当てられている必要があります:
  • 就業者別ジャーニへのアクセス(ORA_PER_ACCESS_JOURNEY_BY_WORKER)