Groovyスクリプトまたはオブジェクト・ワークフローを使用して設定されたEメール通知に顧客が応答した場合に、新しいSRが作成されないようにするにはどうすればよいですか。

サービス・アプリケーションによって生成されたすべてのアウトバウンドEメールについて、メッセージIDは、Eメールの最後に{##Messageid##}という形式で自動的に追加されます。このようなアウトバウンドEメールに応答したり転送すると、アプリケーションはこれらの値を使用して親SRを識別します。

ただし、SRの解決時にEメール通知を送信するGroovyスクリプトまたはオブジェクト・ワークフローを作成したとします。また、この通知のメッセージの最後に{##Messageid##}タグまたは{##SrNumber##}タグはありません。そのため、顧客のSRが解決されると、識別タグなしで通知を受け取ります。次に、問題が顧客のために繰り返されるとします。以前のメール・スレッドに返信するかわりに、この通知に応答する場合があります。その後、通知の最後にタグが含まれていないため、アプリケーションは元のSRを識別できません。そのため、アプリケーションはそれを新しいSRとみなします。その通知をアプリケーションに転送した場合も、同じ問題が発生します。

このような状況でアプリケーションが新しいSRを作成しないようにするには、次のことを実行する必要があります。アウトバウンドEメール通知のメッセージ・コンテンツの最後に、{##MessageId##}形式のメッセージIDまたは{##SrNumber##}形式のSR番号を追加してください。

ノート: これらのタグの正確なフォーマットは、インバウンド電子メールからSRが作成された後に送信される確認電子メールのサンプルから確認できます。