HRサービス・リクエストの作成および編集

人事(HR)ヘルプ・デスク・エージェントは、従業員にかわってサービス要求(SR)を作成できます。

HRサービス要求を作成する手順は、次のとおりです。

ホーム・ページで、「ナビゲータ」→「ヘルプ・デスク」→「HRサービス・リクエスト」を選択して、「HRサービス・リクエスト」ページを開きます。
「サービス要求の作成」をクリックして、「サービス要求の作成」ページを開きます。
SRのタイトルを入力します。
「プライマリ連絡先」フィールドで、選択したアカウントのプライマリ連絡先を検索して選択します。

表示されるプライマリ連絡先の電話番号とEメールは、勤務連絡先の情報です。

ノート:
アクティブな従業員の勤務履歴全体を表示できないため、検索ではアクティブな従業員に対して1行のみが返されます。

プライマリ連絡先ピッカーの「終了済雇用関係を含む」チェック・ボックスを使用すると、退職済の従業員を支援できます。
要求の重大度レベルを選択します。「クリティカル」チェック・ボックスを選択して、クリティカルSRに関するレポート・メトリックにSRを含めることができます。
SRのカテゴリ(「福利厚生」、「給与」など)を検索して選択します。
製品を検索して選択します。
SRへのキューを検索して選択します。
「割当先」フィールドで、サービス要求を所有するリソースを検索して選択します。
SRが顧客サポートに送信される際のチャネル・タイプを選択します。
「サービス要求詳細」フィールドに、SRの詳細を入力します。
「添付の管理」アイコンをクリックして、サポート文書を添付します。
「保存して続行」をクリックしてSRの作成を続行するか、または「保存してクローズ」をクリックします。
「保存して続行」をクリックすると、「サービス要求の編集」ページが表示されます。「HRサービス要求の編集」の項のステップ2から4を実行します。

HRサービス要求を編集する手順は、次のとおりです。

ホーム・ページで、「ナビゲータ」→「ヘルプ・デスク」→「HRサービス・リクエスト」を選択して、「HRサービス・リクエスト」ページを開きます。
編集するサービス要求の参照番号をクリックします。「サービス要求の編集」ページが表示されます。

ページ内の別のタブを使用して、SRに関する情報を追加できます。たとえば、次の処理を実行できます。
- 「連絡先」タブから、連絡先(マネージャ、HR担当者など)を追加します。
  
  「マネージャの追加」ボタンをクリックして、プライマリ連絡先のマネージャを追加することもできます。
- 「チーム」タブから、既存のチーム・メンバーを表示したり、SR解決チームに新規チーム・メンバーを追加します。
- 「リンクされた項目」タブから、SR解決に役立つ関連記事を検索、表示およびリンクします。
- 「監査履歴」タブから、アプリケーション・データ(作成、更新および削除したビジネス・オブジェクトなど)に対する変更を表示します。
「処理」メニュー・ボタンをクリックして、タスクを実行します。たとえば、次の処理を実行できます。
- 「リンクの取得」処理を選択して、SRのURLを取得します。
- 「キュー割当の実行」処理を選択して、キューをSRに割り当てます。
- 「サービス要求マイルストンの更新」処理を選択して、SRマイルストンを更新およびリフレッシュします。
「保存してクローズ」をクリックします。