CX - サービス・リクエスト
この表は、サービス・リクエスト・メトリックについて説明しています。
| メトリック | メトリック定義 |
|---|---|
| クローズ済のクリティカルなSR数 | 「クローズ済」ステータスのクリティカルなSRの合計数(ステータス = クローズ済) |
| クローズ済SR数 | クローズ済SRの合計数(ステータス = クローズ済) |
| クリティカルなSR数 | クリティカルなSRの合計数 |
| 高重大度SR数 | 高重大度SRの合計数(重大度 = 高) |
| 進行中のクリティカルなSR数 | 「進行中」ステータスのクリティカルなSRの合計数 |
| 進行中SR数 | 進行中SRの合計数(ステータス = 進行中) |
| 初期リソース割当済SR数 | 割当済SRの合計数 |
| 内部解決済/クローズ済SR数 | 「解決済」または「クローズ済」ステータスのSRの合計数 |
| 低重大度SR数 | 低重大度SRの合計数(重大度 = 低) |
| 中重大度SR数 | 中重大度SRの合計数(重大度 = 中) |
| 新規のクリティカルなSR数 | 「新規」ステータスのクリティカルなSRの合計数 |
| 新規SR数 | 新規SRの合計数(ステータス = 新規) |
| オープンのクリティカルなSR数 | オープンのクリティカルなSRの合計数(ステータス = 進行中、新規および待機中) |
| オープンの高重大度のクリティカルなSR数 | 高重大度およびオープンのクリティカルなSRの合計数(ステータス = 進行中、新規および待機中) |
| オープンSR数 | オープンSRの合計数(ステータス = 進行中、新規および待機中) |
| 未処理SR数 | 削除されたSR (削除フラグ= Y)を含めたシステム内のSRの合計 |
| 再オープン済SR数 | 再オープン済のSRの合計数 |
| 解決済のクリティカルなSR数 | 解決済のクリティカルなSRの合計数(ステータス = 解決済) |
| 解決済SR数 | 解決済のSRの合計数(ステータス = 解決済) |
| SR数 | SRの合計数 |
| エージェント処理保留中のSR数 | ステータスが「進行中」または「新規」のエージェントに割り当てられたSRの合計数 |
| 24から48時間以内に解決されたSR数 | オープン後24から48時間以内に解決されたSRの合計数 |
| 24時間以内に解決されたSR数 | オープン後24時間以内に解決されたSRの合計数 |
| 転送済SR数 | 転送されたSRの数 |
| 転送数 | SRが転送された回数 |
| 未割当SR数 | 割り当てられていないSRの合計数 |
| 待機中のクリティカルなSR数 | キューにあり、割当を待機中のクリティカルなSRの合計数(ステータス = 待機中) |
| 待機中SR数 | キューにあり、割当を待機中のSRの合計数(ステータス = 待機中) |
| 再オープン済SRの割合(%) | SRライフサイクルで再オープンされて現在はクローズ済のSRの割合。 このメトリックは次のように計算されます: (クローズ済状態にある再オープンされたSR数/クローズ済SR数)*100 |
| 転送済SR率 | 転送されたSRの合計比率。 このメトリックは次のように算出されます: 100*(転送済SR数/SR数) |
| 平均転送数 | SRが転送された平均回数。 このメトリックは次のように計算されます: (転送数/転送済SR数) |
| 平均オープンSR経過期間(日数) | SRがオープンされている平均日数 |
| リソースへの割当までの平均時間(日数) | リソースをSRに割り当てるまでの平均日数 |
| リソースへの割当までの平均時間(時間数) | リソースをSRに割り当てるまでの平均時間数 |
| リソースへの割当までの平均時間(分数) | リソースをSRに割り当てるまでの平均分数 |
| クローズまでの平均時間(日数) | SRのクローズまでの平均日数 |
| クローズまでの平均時間(時間数) | SRのクローズまでの平均時間数 |
| クローズまでの平均時間(分数) | SRのクローズまでの平均分数 |
| 解決までの平均時間(日数) | SRの解決までの平均日数 |
| 解決までの平均時間(時間数) | SRの解決までの平均時間数 |
| 解決までの平均時間(分数) | SRの解決までの平均分数 |
| オープンSR経過期間(日数) | SRが報告されてからの日数(クローズ済/解決済のSRには適用されません) |
| SR解決率 | SR解決率。 このメトリックは次のように計算されます: 100 * 解決済+クローズ済のSR数/SR数 |
| キューへの割当までの合計時間(日数) | SRをキューに割り当てるまでの合計日数 |
| キューへの割当までの合計時間(時間数) | SRをキューに割り当てるまでの合計時間数 |
| キューへの割当までの合計時間(分数) | SRをキューに割り当てるまでの合計分数 |
| リソースへの割当までの合計時間(日数) | リソースをSRに割り当てるまでの合計日数 |
| リソースへの割当までの合計時間(時間数) | リソースをSRに割り当てるまでの合計時間数 |
| リソースへの割当までの合計時間(分数) | リソースをSRに割り当てるまでの合計分数 |
| クローズまでの合計時間(日数) | SRのクローズまでの合計日数 |
| クローズまでの合計時間(時間数) | SRのクローズまでの合計時間数 |
| クローズまでの合計時間(分数) | SRのクローズまでの合計分数 |
| 解決までの合計時間(日数) | SRの解決までの合計日数 |
| 解決までの合計時間(時間数) | SRの解決までの合計時間数 |
| 解決までの合計時間(分数) | SRの解決までの合計分数 |