Gestione delle richieste di servizio

La risoluzione delle richieste di servizio è un processo basato sulla collaborazione e iterazione che richiede la partecipazione attiva degli utenti. Una richiesta di servizio ben strutturata include una descrizione dettagliata del problema o della domanda, le azioni di risoluzione dei problemi già eseguite e una descrizione dell'impatto del problema sull'operatività dell'azienda. La risoluzione di problemi particolarmente complessi segnalati al Supporto Oracle può richiedere tempo. A volte, è possibile che la gestione della richiesta di servizio non sia sufficientemente veloce rispetto alle specifiche esigenze di implementazione, ai piani di aggiornamento o ai milestone dei progetti dell'azienda. In questi casi, sono disponibili le seguenti opzioni.

  • Verificare che la severità della richiesta di servizio sia stata impostata correttamente: l'impostazione della severità della richiesta di servizio deve essere conforme alla categorizzazione specificata nella sezione relativa alle definizioni di severità in Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies. È possibile richiedere a Oracle di modificare la severità contattando il tecnico del supporto mediante la richiesta di servizio oppure contattando telefonicamente il contatto del supporto nella regione di appartenenza.
  • Richiesta di intervento del responsabile

Richiesta di intervento del responsabile

La richiesta di intervento del responsabile relativamente a una richiesta di servizio implica il coinvolgimento del proprio responsabile e del responsabile di Global Customer Support. Nonostante non garantisca l'immediata risoluzione del problema, questo processo assicura che nella risoluzione della richiesta di servizio e nella comunicazione dei risultati vengano coinvolte le risorse Oracle più idonee. Fornisce inoltre un canale che consente di comunicare al Supporto Oracle le date e le scadenze obiettivo, nonché l'impatto che la richiesta di servizio ha sui piani di implementazione. È possibile richiedere l'intervento del responsabile del Global Customer Support relativamente a una richiesta di servizio specifica nei seguenti scenari:

  • La richiesta di servizio non viene risolta secondo le tempistiche richieste dai piani di implementazione o aggiornamento o dai milestone dei progetti dell'azienda.
  • Ai responsabili del Supporto Oracle è necessario comunicare informazioni relative ad altri importanti problemi aziendali.
  • La risposta o la risoluzione fornita non è soddisfacente.

La richiesta di coinvolgimento dei responsabili semplifica la creazione di un piano di azione finalizzato alla risoluzione del problema e consente al Supporto Oracle di convalidare e coordinare le risorse necessarie per la risoluzione del problema specifico.

Note:

La reiterata richiesta di coinvolgimento dei responsabili relativamente a problemi non critici oppure l'erronea sopravvalutazione della criticità di una richiesta di servizio può causare l'errata interpretazione dell'importanza o dell'impatto critico delle richieste future. Utilizzare questa opzione solo in situazioni critiche o strettamente necessarie.

Per istruzioni su questo processo, fare riferimento al documento Procedura di coinvolgimento dei responsabili per una richiesta di servizio mediante il Supporto Oracle (ID documento 199389.1).