Gestione delle richieste di servizio

La risoluzione delle richieste di servizio è un processo basato sulla collaborazione e iterazione che richiede la partecipazione attiva degli utenti. Una richiesta di servizio ben strutturata include una descrizione dettagliata del problema o della domanda, le azioni di risoluzione dei problemi già eseguite e una descrizione dell'impatto del problema sull'operatività dell'azienda. La risoluzione di problemi particolarmente complessi segnalati al Supporto Oracle può richiedere tempo. A volte, è possibile che la gestione della richiesta di servizio non sia sufficientemente veloce rispetto agli specifici piani di implementazione o di aggiornamento o alle milestone di progetto. In questi casi, sono disponibili le seguenti opzioni.

  • Verificare che la severità della richiesta di servizio sia stata impostata correttamente: l'impostazione della severità della richiesta di servizio deve essere conforme alla categorizzazione specificata nella sezione relativa alle definizioni di severità in Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies. È possibile richiedere a Oracle di modificare la severità contattando il tecnico del supporto mediante la richiesta di servizio oppure contattando telefonicamente il contatto del supporto nella regione di appartenenza.
  • Richiesta di intervento del responsabile

Richiesta di intervento del responsabile

La richiesta di intervento del responsabile relativamente a una richiesta di servizio implica il coinvolgimento sia del proprio responsabile che del responsabile di Oracle Global Customer Support. Nonostante non garantisca l'immediata risoluzione del problema, questo processo assicura che nella risoluzione della richiesta di servizio e nella comunicazione dei risultati vengano coinvolte le risorse Oracle più idonee. Fornisce inoltre un canale che consente di comunicare al Supporto Oracle le date e le scadenze obiettivo, nonché l'impatto che la richiesta di servizio ha sui piani di implementazione. È possibile richiedere l'intervento del responsabile del Global Customer Support relativamente a una richiesta di servizio specifica nei seguenti scenari:

  • La richiesta di servizio non viene risolta secondo le tempistiche richieste dai piani di implementazione o aggiornamento o dalle milestone di progetto.
  • Ai responsabili del Supporto Oracle è necessario comunicare informazioni relative ad altri importanti problemi aziendali.
  • La risposta o la risoluzione fornita non è soddisfacente.

La richiesta di coinvolgimento dei responsabili semplifica la creazione di un piano di azione finalizzato alla risoluzione del problema e consente al Supporto Oracle di convalidare e coordinare le risorse necessarie per la risoluzione del problema specifico.

Note:

La reiterata richiesta di coinvolgimento dei responsabili relativamente a problemi non critici oppure l'erronea sopravvalutazione della criticità di una richiesta di servizio può causare l'errata interpretazione dell'importanza o dell'impatto critico delle richieste future. Utilizzare questa opzione solo in situazioni critiche o strettamente necessarie.

Per istruzioni su questo processo, fare riferimento al documento Procedura di coinvolgimento dei responsabili per una richiesta di servizio mediante il Supporto Oracle (ID documento 199389.1).