サービス・リクエストの管理

サービス・リクエストの解決は、ユーザーの積極的な参加を必要とする協調的かつ反復的なプロセスです。適格なサービス・リクエストには、問題または質問の詳細な説明、すでに実行されたトラブルシューティング・アクション、およびビジネスへの影響の説明が含まれています。サービス・リクエストを通じてOracleサポートに報告された大規模で複雑な問題は、解決に時間がかかる場合があります。場合によっては、サービス・リクエストが、実装またはアップグレードの計画やプロジェクトのマイルストーンを満たすのに十分な速さで進行しないことがあります。このような場合は、次のオプションがあります:

サービス・リクエストの重大度が正しく設定されているかどうかの確認サービス・リクエストの重大度の設定は、Oracle Cloud Hosting and Delivery Policiesの重大度の定義に関する項で指定されている分類に準拠している必要があります。オラクル社に重大度の変更をリクエストするには、サービス・リクエストを通じてサポート・エンジニアに連絡するか、地域のサポート担当者の電話番号に電話してください。
サービス・リクエストに対する管理者の注意の要求

サービス・リクエストに対する管理者の注意の要求

サービス・リクエストに対する管理者の注意の要求には、ユーザーの管理者とOracle Global Customer Supportの管理者が関係します。このプロセスは問題の即時解決を保証するものではありませんが、これにより、適切なOracleリソースが、サービス・リクエストの解決と進捗状況の伝達に集中できるようになります。また、目標の日付や期限、およびサービス・リクエストが実装計画に与える影響をOracleサポートに通知するためのチャネルも提供します。次のシナリオでは、サービス・リクエストに対するOracle Global Support Managerの注意を要求できます:

サービス・リクエストが、実装またはアップグレードの計画やプロジェクトのマイルストーンを満たすために迅速に解決されていません。
追加の重要なビジネス上の問題をカスタマ・サポート・マネージャに伝達する必要があります。
利用可能になった応答または解決策に満足していません。

管理者の注意を要求すると、問題を解決するためのアクション・プランの作成が容易になり、Oracleサポートが問題を解決するために必要なリソースを検証および調整できるようになります。

Note:

重要でない問題への管理者の注意を定期的に要求したり、サービス・リクエストの重要性を一貫して誇張すると、将来のリクエストの重要性または重大な影響について誤解を招く可能性があります。このオプションは、重大な状況でのみ使用してください。

このプロセスの手順は、Oracle Support Servicesを使用してサービス・リクエスト(SR)に対する管理者の注意を要求する方法(Doc ID 199389.1)を参照してください。