Gerenciamento de Solicitações de Serviço

A resolução da solicitação de serviço é um processo colaborativo e iterativo que requer sua participação ativa. Uma solicitação de serviço feita corretamente inclui uma descrição detalhada do problema ou da questão, ações de solução de problemas já executadas e uma descrição do impacto nos negócios. Problemas amplos e complexos relatados ao Suporte Oracle por meio de solicitações de serviço podem demorar para serem resolvidos. Às vezes, a solicitação de serviço pode não avançar com rapidez suficiente para atender aos planos de implementação ou upgrade, ou marcos de projetos. Nesses casos, você tem estas opções:

  • Determine se a gravidade da solicitação de serviço foi definida corretamente A definição da gravidade da solicitação de serviço deve cumprir a categorização especificada na seção "Definições de Gravidade" das Diretrizes de Hospedagem e Entrega do Oracle Cloud. Você pode solicitar que a Oracle altere a gravidade contatando o Engenheiro de Suporte por meio da solicitação de serviço ou ligando para o número telefônico de contato do suporte da sua região.
  • Solicite atenção do gerenciamento para a solicitação de serviço

Solicitação da Atenção do Gerenciamento para uma Solicitação de Serviço

A solicitação de atenção do gerenciamento para uma solicitação de serviço envolve seu gerenciamento e o gerenciamento do Suporte ao Cliente Global da Oracle. Embora esse processo não garanta a resolução imediata do problema; ele garante que os recursos certos da Oracle sejam concentrados na resolução da solicitação de serviço e comuniquem o progresso. Ele também fornece um canal para notificar o Suporte Oracle sobre datas-alvo e prazos, bem como o impacto da solicitação de serviço nos seus planos de implementação. Você pode solicitar a atenção de um Gerente de Suporte Global da Oracle para sua solicitação de serviço nos seguintes casos:

  • A solicitação de serviço não está sendo resolvida rapidamente para atender aos seus planos de implementação ou upgrade, ou marcos de projetos.
  • Questões adicionais e importantes de negócios precisam ser comunicadas aos gerentes do Suporte ao Cliente.
  • Você não está satisfeito com a resposta ou resolução que foi disponibilizada.

Solicitar a atenção do gerenciamento facilita a criação de um plano de ação para resolver o problema e permite que o Suporte Oracle valide e coordene os recursos necessários para resolução do problema.

Note:

Solicitar a atenção do gerenciamento regularmente para problemas não críticos ou exagerar consistentemente na criticidade de uma solicitação de serviço pode resultar em um entendimento incorreto da importância ou do impacto crítico de solicitações futuras. Use essa opção somente em situações críticas.

Para obter instruções sobre esse processo, consulte Como Solicitar Atenção do Gerenciamento em uma SR (Solicitação de Serviço) com os Serviços de Suporte Oracle (ID do Doc 199389.1).