Insights für Oracle B2C Service Chat und Oracle Fusion Service Chat

Mit dem Balkendiagramm "Intents" des Berichts "Cloud für Schlüsselwortgruppen" (auf die durch Klicken auf in der linken Navigationsleiste zugegriffen wird) können Sie herausfinden, wie viele Benutzeranforderungen von Live-Agents sowohl für DA-As-Agent-Unterhaltungen als auch für Live-Agent-Übertragungsunterhaltungen verarbeitet wurden. Beispiel: Sie können die Anzahl der DA-Agent-Unterhaltungen, die an das Intent system.RequestAgent weitergeleitet wurden, als einen Indikator für Eskalationen verwenden (die Sie möglicherweise möglichst niedrig halten möchten). Sie können die Verwendung dieses Intents mit den anderen Intents des Skills vergleichen. Möglicherweise haben Sie andere Intents, die zu einer Agent-Übertragung führen, wie das Intent system.UnsatisfactoryResponse des DA-Agent oder ein handleProblems-Intent in einem Agent-Integrationsskill. Darüber hinaus möchten Sie möglicherweise Wissens- und Antwort-Intents für häufig gestellte Fragen verfolgen, die auf den Benutzer antworten und Unterhaltungen vom Live-Agent ablenken.

Beschreibung der Abbildung agent-metrics-usage.png
Bei Implementierungen von Live-Agent-Übertragungen können Sie die Metriken digitale und Skill-Level prüfen, um zu bewerten, wie gut Ihre Skills und digitalen Assistenten Aufgaben von Live-Agents ausgelagert haben.