Zwar ist es möglich, die Äußerung des Benutzers einfach als Suchbegriff für eine Knowledge-Base-Suche zu verwenden, doch ist es oft vorzuziehen, die Parsingfeatures für Intents und natürliche Sprache zu nutzen, um sicherzustellen, dass der Skill die bestmögliche Antwort für eine bestimmte Frage anzeigt.

Wenn Sie ein Intent für jede Knowledge-Base-Antwort erstellen, die Sie in Ihren Skill integrieren möchten, können Sie mit den Beispieläußerungen des Intents (Trainingskorpus) verschiedene Fragen mit dieser Antwort verknüpfen. Mithilfe des Trainingskorpus kann der Parser für natürliche Sprachen (NLP) andere Fragen, die dem Trainingskorpus ähneln, als dieses Intent auflösen. Beim Einsatz des Skills können Sie mithilfe von Insights und Nachtrainieren die Auflösung von Äußerungen als dieses Intent verbessern.

Wenn eine Äußerung als eines Ihrer Intents (hier als Knowledge Intents bezeichnet) aufgelöst wird, lassen Sie den Dialogablauf in einen Status übergehen, der die Knowledge Base mit einem Suchbegriff durchsucht, der die gewünschte Antwort abruft und anzeigt.

Beispiel: Sie haben eine Knowledge-Base-Antwort zur Produktregistrierung, die nicht nur erklärt, wie ein Produkt registriert werden soll, sondern auch die Vorteile der Registrierung sowie die Aktualisierung und die letztendliche Einstellung eines Produkts beschreibt. Zunächst erstellen Sie ein Intent dafür (Lokale nennen es knowledge.Product Registration). Anschließend fügen Sie dem Intent mehrere Beispieläußerungen hinzu, die veranschaulichen, wie Personen nach der Produktregistrierung fragen (beginnend mit einigen Dutzend Beispielen). Hier ist ein kleines Set von Beispieläußerungen, die Sie für knowledge.Product Registration verwenden können.

• Wie registriere ich mein Produkt
• Ich muss ein registriertes Produkt einstellen
• Ich möchte registriertes Gerät aktualisieren
• Ist Produktregistrierung wichtig
• Welche Vorteile hat die Registrierung eines Geräts
• Warum sollte man Produkte registrieren

Als Nächstes müssen Sie einen Ablauf erstellen, um die Wissensdatenbank mit einem Suchbegriff zu durchsuchen, der die gewünschte Antwort liefert. Sie können entweder einen Knowledge-Suchstatus für jedes Knowledge Intent erstellen und den Suchbegriff hartcodieren, oder Sie können einen einzelnen Ablauf erstellen und eine Zuordnungsvariable verwenden, um Ihre Knowledge Intents mit Suchbegriffen zu verknüpfen.

Im Folgenden werden die Schritte zum Erstellen eines einzelnen Ablaufs im Visual Flow Designer für alle Intents beschrieben, die einem bestimmten Suchbegriff zugeordnet sind:

1. Erstellen Sie im Hauptablauf eine globale Variable des Typs "Zuordnung", um die Knowledge Intents mit Suchbegriffen zu verknüpfen. In diesem Beispiel nennen wir es searchTerms. Im Folgenden finden Sie einen Beispielwert, den Sie einer solchen Variablen zuweisen können, wenn Sie sechs Intents haben:

   {
     "knowledge.Shipping Return Costs" : "Shipping Return Costs",
     "knowledge.Locate Service Tag or Serial" : "Locating Your Service Tag or Asset Serial Number",
     "knowledge.Support Account" : "My Support Account",
     "knowledge.Product Registration" : "How do I register my product?",
     "knowledge.Noncontiguous Delivery Time" : "What is the delivery time to Alaska, Hawaii and the U.S. Territories?",
     "knowledge.Return Policy" : "What is your return policy?"
   }

   Tipp:

   In diesem Beispiel wird die Zusammenfassung der Antwort für den Suchbegriff verwendet. Mit Oracle B2C Service Knowledge Foundation können Sie auch die ID der Antwort verwenden.
2. Starten Sie den Ablauf mit einer Komponente "Variable festlegen", und erstellen Sie eine Variable, die den Intent-Namen enthält (z.B. intentName), und geben Sie den folgenden FreeMarker-Ausdruck als Wert ein:

   ${skill.system.nlpresult.value.intentMatches.summary[0].intent}

3. Fügen Sie nach der gerade hinzugefügten Komponente "Variable festlegen" eine weitere Komponente "Variable festlegen" für den Suchbegriff hinzu (z.B. searchTerm), und geben Sie den folgenden FreeMarker-Ausdruck als Wert ein:

   ${searchTerms.value[intentName.value]}

   Diese Äußerung verwendet die zuvor definierte searchTerms-Zuordnung, um den Suchbegriff basierend auf dem aufgelösten Intent zu bestimmen.

4. Fügen Sie nach der zweiten Komponente "Variable festlegen" eine Knowledge-Suchkomponente hinzu, und setzen Sie sie auf die Eigenschaft Begriff für Suche auf ${searchTerm.value}".

5. Setzen Sie im Status der Knowledge-Suchkomponente den Search-Service-Namen auf den Namen des Knowledge-Suchservice.

6. Fügen Sie nach der Knowledge-Suchkomponente die Statuswerte für die actions-, error- und next-Übergänge hinzu.

7. Klicken Sie auf Validieren, um sicherzustellen, dass der Dialogablauf keine Fehler aufweist.

8. Klicken Sie auf Trainieren, um den Skill mit Ihren Beispieläußerungen zu trainieren.

9. Ordnen Sie auf der Seite Intents für den Skill jedem Intent, das mit einem Suchbegriff verknüpft ist, diesem Ablauf zu.

Tipp:

Die Standardwerte für die Eigenschaften Vor den Ergebnissen anzuzeigender Text, Linklabel für Webartikel und Linklabel für Websuchseite werden im Resource Bundle des Skills gespeichert. Um einen Standardwert zu ändern, öffnen Sie die Seite Resources Bundle des Skills, indem Sie auf klicken, wählen Sie die Registerkarte Konfiguration aus, und ändern Sie die Nachricht für den Schlüssel KnowledgeSearch - <property name>. Wenn Sie das Resource Bundle des Skills verwenden, um den Standardwert zu ändern, müssen Sie die Eigenschaft nur in die Komponente aufnehmen, wenn Sie den Standardwert außer Kraft setzen möchten.

Ein Beispiel für einen YAML-basierten Dialogablauf mit dieser Technik finden Sie unter Beispiel: Zugehörige Fragen mit einem Suchbegriff in einem YAML-Dialogablauf verknüpfen.

Eine häufige Verwendung für die Knowledge-Suchdialogablaufkomponente ist der Versuch, die Frage oder Anforderung eines Benutzers aufzulösen, für deren Verarbeitung Ihr Skill nicht ausgelegt ist. Wenn die Äußerung eines Benutzers nicht in Intents aufgelöst wird, können Sie die Komponente verwenden, um die Wissensdatenbank zu durchsuchen, wobei die Eigenschaft Begriff für Suche auf die Benutzeräußerung gesetzt ist. Wenn keine Ergebnisse gefunden werden oder der Benutzer die Ergebnisse nicht für hilfreich erachtet, können Sie weitere Optionen wie die Übertragung an einen Live-Agent oder eine Neuformulierung der Frage anbieten.

Dazu setzen Sie die Eigenschaft Begriff für Suche der Komponente auf ${skill.system.nlpresult.value.query} (der Ausdruck zum Abrufen der Äußerung des Benutzers).

In YAML-basierten Dialogabläufen verwenden Sie die Eigenschaft searchTerm und setzen sie auf ${iResult.value.query}. Beispiel-YAML-Code finden Sie unter Beispiel: Benutzeräußerung als Suchbegriff verwenden.

Standardmäßig sucht Oracle B2C Service Knowledge Foundation nach Antworten, die eines der Wörter im Suchbegriff enthalten. Wenn die Suche nur die Antworten zurückgeben soll, die jedes Wort im Suchbegriff enthalten, fügen Sie das folgende Schlüssel/Wert-Paar zur Eigenschaft Benutzerdefinierte Eigenschaften in der Knowledge-Suchdialogablaufkomponente hinzu:

word_connector: "AND"

Wenn sich der Dialogablauf im YAML-Modus befindet, sieht der Code in etwa wie folgt aus:

  startSearch:
    component: "System.KnowledgeSearch"  
    properties:
      searchServiceName: "KnowledgeSearch"
      searchTerm: "${searchTerm.value}"
      customProperties:
        word_connector: "AND"
    transitions:
      actions:
        resultSent: "offerMoreHelp"
        noResult: "reset"
        serverError: "handleSearchServerProblem"
      error: "handleSearchError"
      next: "reset"

Sie können festlegen, dass die Dialogablaufkomponente "Knowledge-Suche" nur die Suchergebnisse für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Kategorie (oder beides) zurückgibt.

Um die Ergebnisse auf Produkte oder Kategorien zu beschränken, verwenden Sie die Eigenschaft Ergebnisfilter. Fügen Sie nach Bedarf die Elemente Product, Category und Stripe Code hinzu, um den Filter zu definieren. Sie können nur einen Filtertyp verwenden.

      customFilters:
        - name: "product"
          value: "heart rate monitor"
        - name: "category"
          value: "returns"

Oracle B2C Service Knowledge Foundation-Antworten werden in der Regel für Webseiten geschrieben und können daher für die vollständige Anzeige in einer Unterhaltung zu lang sein. Bei langen Antworten wird die Ausgabe abgeschnitten, und der Benutzer muss auf die Schaltfläche Mehr anzeigen klicken, um den gesamten Inhalt anzuzeigen. Wenn die Antwort länger als ein kurzer Absatz ist, sollten Sie eine spezielle Antwort für Chatunterhaltungen hinzufügen.

Um die spezielle Antwort anstelle der Antwort anzuzeigen, setzen Sie die Eigenschaft Bevorzugte Version der Ergebnisse der Knowledge-Suchkomponente auf Special Response, und setzen Sie Nur bevorzugte Version anzeigen auf false. Mit diesen Einstellungen gibt die Komponente die spezielle Antwort aus, falls vorhanden. Andernfalls gibt sie die vollständige Antwort aus, wenn der Grenzwert für die Ergebnisgröße nicht erreicht wurde.

Die folgenden Screenshots zeigen den Unterschied zwischen einer vollständigen Antwort und einer speziellen Antwort. Der erste Screenshot zeigt die vollständige Antwort. Sie können sehen, dass die Antwort auf "how do I register a product", die mit "Did you know that product registration is very important" beginnt, nicht die Art ist, wie ein Mensch auf die Frage antworten würde. Sie eignet sich also nicht für Unterhaltungen. Außerdem wird die vollständige Antwort in der Mitte des dritten Absatzes abgeschnitten. Der zweite Screenshot zeigt die spezielle Antwort, die sich besser für eine Unterhaltung eignet und nicht abgeschnitten ist.

Beschreibung der Abbildung kf-answer-full.png

Beschreibung der Abbildung kf-special-response.png

Weitere Informationen zum Hinzufügen spezieller Antworten finden Sie unter HTML-Editor für Antworten in B2C Service verwenden.

Standardmäßig werden in der Ablaufkomponente des Knowledge-Suchdialogs nur die ersten Zeilen der Antwort zusammen mit einer Schaltfläche angezeigt, auf die der Benutzer klickt, um die vollständige Antwort in einer Browserregisterkarte anzuzeigen.

Wenn der gesamte Inhalt der Antwort angezeigt werden soll, setzen Sie das Linklabel für Webartikel der Knowledge-Suchkomponente auf On, und setzen Sie den Wert des Resource-Bundle-Schlüssels systemComponent_KnowledgeSearch_resultLinkLabel auf die literale Notation FreeMarker ${r""}.

Wenn sich Ihr Skill im YAML-Dialogmodus befindet, setzen Sie die Eigenschaft resultLinkLabel von System.KnowledgeSearch auf eine leere Zeichenfolge ("").

Sowohl Oracle Fusion Service Knowledge Management als auch Oracle B2C Service Knowledge Foundation unterstützen die Rückgabe von Ergebnissen für ein bestimmtes Gebietsschema.

Bei Oracle Fusion Service Knowledge Management gibt die Suche automatisch die Artikel zurück, die dem mit profile.locale identifizierten Gebietsschema zugeordnet sind. Sie können dies außer Kraft setzen, indem Sie die Eigenschaft Mit Gebietsschema suchen der Komponente festlegen (bei Skills im YAML-Dialogmodus ist dies die Eigenschaft locale). Wenn keine übereinstimmenden Artikel für das Gebietsschema vorhanden sind, wird noResult zurückgegeben.

Für Oracle B2C Service Knowledge Foundation muss der Service über separate Schnittstellen für verschiedene Gebietsschemas verfügen, und Sie müssen die Knowledge Search-Integration für die Verbindung mit den gewünschten Schnittstellen konfigurieren. Wenn die Knowledge-Suchdialogablaufkomponente von einem Skill aufgerufen wird, führt sie die Suche auf der Schnittstelle aus, für die das Gebietsschema mit dem Wert profile.locale des Skills übereinstimmt. Sie können dies außer Kraft setzen, indem Sie die Eigenschaft Mit Gebietsschema suchen der Komponente festlegen (bei Skills im YAML-Dialogmodus ist dies die Eigenschaft locale). Wenn keine Übereinstimmung vorhanden ist, wird die Standardschnittstelle der Knowledge Search-Integration verwendet.

So erstellen Sie einen mehrsprachigen Suchskill für Oracle B2C Service Knowledge Foundation:

1. Fügen Sie eine Knowledge-Suchservice-Integration für die Hauptschnittstelle hinzu. Fügen Sie dann der Integration die Gebietsschemas für die anderen Schnittstellen hinzu, nach denen der Skill suchen soll, und geben Sie das Standardgebietsschema an. Beachten Sie, dass das Profil des Benutzers, den Sie für die Serviceintegration angeben, den Zugriff auf die Schnittstellen aktivieren muss.

2. Erstellen Sie einen mehrsprachigen Skill mit einer der folgenden Optionen:

   • Erstellen Sie einen Skill mit nativer Sprachunterstützung, und verwenden Sie Resource Bundles, um den Konversationstext für jede Sprache zu erstellen, die Sie unterstützen möchten, wie unter Native Language Support für Skills beschrieben.

   • Erstellen Sie einen Skill, der Englisch als primäre Sprache angibt, und verwenden Sie den Übersetzungsmodus, wie unter Mehrsprachigen Skill ohne Resource Bundles für jede Sprache erstellen beschrieben.

3. Fügen Sie die Knowledge-Suchkomponente zum Dialogablauf hinzu. Wenn die Komponente nicht den Wert profile.locale verwenden soll, um zu bestimmen, welche Schnittstelle durchsucht werden soll, setzen Sie die Eigenschaft Mit Gebietsschema suchen auf das gewünschte Gebietsschema. Wenn keine der Schnittstellen das Gebietsschema unterstützt, durchsucht die Komponente die Standardschnittstelle.