Mit dem DA-Agent-Feature können Sie einen digitalen Assistenten in einen automatisierten Agent umwandeln, der über den Livehilfekanal mit dem Kunden chattet. Sie können dieses Feature mit Live-Hilfe zu Oracle B2C Service und Oracle Fusion Service verwenden.

Mit diesem Feature beginnt der Chat im Livehilfekanal. Der Service kann die Chatanfrage dann entweder an einen menschlichen Agent oder einen digitalen Assistenten weiterleiten. Sie können Routingregeln einrichten, um anzugeben, wann eine Chatanfrage an einen digitalen Assistenten gesendet werden soll. Alle Unterhaltungen werden im Livehilfekanal ausgeführt, unabhängig davon, ob es sich beim Agent um einen menschlichen Agent oder einen digitalen Assistenten handelt.

Siehe DA-Agent.

Mit der Live-Agent-Übertragung können Sie die Unterhaltung eines Skills entweder an einen Oracle B2C Service-Live-Agent oder an den Chatservice eines Drittanbieters übertragen.

Mit diesem Feature können Sie Ihren Skill verbessern, um Benutzeraufgaben verarbeiten zu können, die ein menschliches Eingreifen erfordern, indem die Unterhaltung an einen Live-Agent übertragen wird. Die Unterhaltung wird in demselben Benutzerkanal weitergeführt, über den der Kunde den Skill aufgerufen hat. Nachdem der Liveagent die Unterhaltung beendet hat, übernimmt der Skill die Unterhaltung wieder.

Wenn Sie die Unterhaltung von dem Skill an Oracle B2C Service übertragen, können Sie Informationen übergeben, mit denen Oracle B2C Service erkennt, an welche Agent-Queue die Chatanfrage gesendet werden soll.

In diesem Diagramm wird die Interaktion zwischen einem Benutzer, einem Skillbot und Oracle B2C Service dargestellt.

Beschreibung der Abbildung live-agent-transfer-high-level-flow.png

Siehe Liveagentenübertragung.