Implementieren Sie ein nahtloses Kundenanfragemanagement mit OCI Generative AI und Oracle Integration
Kundenservice-Teams haben oft Schwierigkeiten mit der effizienten Bearbeitung großer Mengen von Kundenanfragen, insbesondere wenn diese Anfragen komplexe Produktdetails und Fehlerbehebungsschritte beinhalten. Die manuelle Bearbeitung von E-Mails kann zu Verzögerungen, Fehlern und inkonsistenten Antworten führen, was sich letztendlich auf die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz auswirkt.
Dem aktuellen Prozess fehlt die Automatisierung in wichtigen Bereichen, wie dem Extrahieren relevanter Informationen aus Kunden-E-Mails, dem Anreichern von Daten mit zusätzlichen Produktdetails und dem Bereitstellen genauer Schritte zur Fehlerbehebung. Dieser manuelle Ansatz kann zu längeren Reaktionszeiten, unvollständiger Datenverarbeitung und Herausforderungen bei der Aufrechterhaltung eines konsistenten und qualitativ hochwertigen Kundenservice führen.
Es besteht Bedarf an einer integrierten, automatisierten Lösung, die den gesamten Prozess optimieren kann, vom Erhalt von Kundenanfragen bis zur Aktualisierung der Kundenserviceplattform mit KI-generierten Problemlösungsschritten. Diese Lösung sollte die Effizienz, Genauigkeit und Geschwindigkeit bei der Bearbeitung von Kundenanfragen verbessern, wodurch die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessert und die Arbeitsbelastung der Serviceteams reduziert wird.
Architektur
Diese Referenzarchiktektur zeigt, wie Sie ein nahtloses Kundenanforderungsmanagementsystem mit Oracle Cloud Infrastructure Generative AI (OCI Generative AI) und Oracle Integration implementieren.
- Der Kundendienst erhält produktbezogene Probleme über verschiedene Kanäle.
- Oracle Integration fungiert als Orchestrierungs-Engine und empfängt Ereignisse aus diesen Kanälen.
- Oracle Integration erstellt mit dem CRM-Anwendungsadapter Problemdatensätze in der CRM-Anwendung.
- Oracle Integration speichert diese Informationen anschließend mit einem nativen Aufruf zu Auditingzwecken in OCI Object Storage.
- Die Integrations-Cloud ruft dann einen OCI Generative AI-Serviceendpunkt auf, der den Inhalt analysiert, um relevante Problemdetails, Falldetails und wichtige Elemente zu extrahieren.
- Oracle Integration fragt die CRM-Anwendung nach weiteren Informationen zum Produkt ab, um relevante Details aus dem CRM-System abzurufen.
- Diese relevanten zusätzlichen Details werden dann von Oracle Integration zu Auditingzwecken wieder in OCI Object Storage gepostet.
- Oracle Integration ruft die OCI-Funktion auf, die wiederum den Agent der OCI Generative AI Retrieval-Augmented Generation (RAG) aufruft.
- OCI Functions ruft genaue Lösungsschritte ab, indem der OCI Generative AI-RAG-Agent mit dem aktualisierten Prompt aus Schritt 7 als Eingabe aufgerufen wird. Der OCI Generative AI RAG-Agent nutzt die Kundenwissensdatenbank und ruft Informationen aus den Unternehmensressourcen ab, um korrekte, kontextbezogene Antworten und präzise Lösungsschritte für Kundenanfragen bereitzustellen. Es verwendet ein Sprachgenerierungsmodell, um kohärente und kontextbezogene Antworten basierend auf den abgerufenen Informationen zu generieren.
- Die Schritte zur Problemlösung werden in OCI Object Storage von Oracle Integration zu Auditingzwecken aktualisiert.
- Die Schritte zur Problemlösung werden in der CRM-Anwendung von Oracle Integration aktualisiert und dann an die Kunden kommuniziert.
Geschäftsausnahmen: Während dieses Prozesses können alle Geschäftsausnahmen, wie fehlende Produktionsinformationen oder falsche IDs, durch Prozessautomatisierung verwaltet werden. Dabei werden Human-in-the-Loop- und Entscheidungsservices nach Bedarf eingesetzt.
Das folgende Diagramm veranschaulicht diese Referenzarchitektur.
oracle-genai-customer-inquiry-mgmt-oracle.zip
Die Architektur umfasst die folgenden Komponenten:
- OCI Generative AI-Agents
OCI Generative AI Agents ist ein vollständig verwalteter Service, der die Leistungsfähigkeit großer Sprachmodelle (LLMs) mit einem intelligenten Abrufsystem kombiniert, um kontextbezogene Antworten zu erstellen, indem Sie Ihre Wissensdatenbank durchsuchen und Ihre KI-Anwendungen intelligent und effizient machen. OCI Generative AI Agents unterstützt verschiedene Möglichkeiten, Ihre Daten zu integrieren, und ermöglicht Ihnen und Ihren Kunden dann die Interaktion mit Ihren Daten über eine Chatschnittstelle oder API.
- Generative KI
Oracle Cloud Infrastructure Generative AI ist ein vollständig verwalteter OCI-Service, der eine Reihe hochmoderner, anpassbarer großer Sprachmodelle (Large Language Models, LLMs) bereitstellt, die eine Vielzahl von Anwendungsfällen für die Textgenerierung, Zusammenfassung, semantische Suche und mehr abdecken. Mit dem Playground können Sie vortrainierte Modelle sofort verwenden oder eigene optimierte benutzerdefinierte Modelle basierend auf Ihren eigenen Daten auf dedizierten KI-Clustern erstellen und hosten.
- Retrieval-Augmented Generation (RAG)
RAG bietet eine Möglichkeit, die Ausgabe eines LLM mit gezielten Informationen zu optimieren, ohne das zugrunde liegende Modell selbst zu ändern; dass gezielte Informationen aktueller als das LLM sowie spezifisch für eine bestimmte Organisation und Branche sein können.
- Integration
Oracle Integration ist eine vollständig verwaltete, vorkonfigurierte Umgebung, in der Sie Cloud- und On-Premise-Anwendungen integrieren, Geschäftsprozesse automatisieren und visuelle Anwendungen entwickeln können. Es verwendet einen SFTP-konformen Dateiserver zum Speichern und Abrufen von Dateien und ermöglicht Ihnen den Austausch von Dokumenten mit Geschäftspartnern, indem Sie ein Portfolio aus Hunderten von Adaptern und Rezepten für die Verbindung mit Oracle- und Drittanbieteranwendungen verwenden.
- Object Storage
Mit Oracle Cloud Infrastructure Object Storage können Sie schnell auf große Mengen an strukturierten und unstrukturierten Daten eines beliebigen Inhaltstyps zugreifen, darunter Datenbankbackups, Analysedaten und umfangreiche Inhalte, wie Bilder und Videos. Sie können Daten sicher und geschützt speichern und dann direkt aus dem Internet oder aus der Cloud-Plattform abrufen. Sie können den Speicher skalieren, ohne dass die Performance oder Servicezuverlässigkeit beeinträchtigt wird. Verwenden Sie Standardspeicher für "guten" Speicher, auf den Sie schnell, sofort und häufig zugreifen müssen. Verwenden Sie Archivspeicher für "Cold Storage", den Sie über lange Zeiträume beibehalten und auf den Sie nur selten zugreifen.
- Identity and Access Management (IAM)
Oracle Cloud Infrastructure Identity and Access Management (IAM) ist die Zugriffskontrollebene für Oracle Cloud Infrastructure (OCI) und Oracle Cloud Applications. Mit der IAM-API und der Benutzeroberfläche können Sie Identitätsdomains und die Ressourcen innerhalb der Identitätsdomain verwalten. Jede OCI-IAM-Identitätsdomain stellt eine eigenständige Identity and Access Management-Lösung oder eine andere Benutzerpopulation dar.