Aunque es posible simplemente emplear la expresión del usuario como término de búsqueda de una búsqueda en la base de conocimientos, a menudo es preferible utilizar las funciones de análisis de intenciones y del lenguaje natural para garantizar que la aptitud muestre la mejor respuesta posible a una pregunta determinada.

Al crear una intención para cada respuesta de la base de conocimientos que desee incorporar a la aptitud, puede utilizar las expresiones de ejemplo de la intención (corpus de entrenamiento) para asociar varias preguntas a esa respuesta. Utilizando el corpus de entrenamiento, el analizador del lenguaje natural (NLP) resolverá otras preguntas similares a las del corpus de entrenamiento para dicha intención. A medida que la aptitud se pone en uso, puede utilizar las estadísticas y el reentrenamiento para mejorar la resolución de las expresiones en esa intención.

Cuando una expresión se resuelve en una de sus intenciones, que denominaremos intenciones de conocimiento, realice la transición del flujo de diálogo a un estado que realice una búsqueda en la base de conocimientos utilizando un término de búsqueda que recuperará y mostrará la respuesta deseada.

Como ejemplo, supongamos que tiene una respuesta de la base de conocimientos sobre el registro de productos que no solo explique cómo se registra un producto, sino que describa las ventajas de registrarse, así como el modo de actualizar y dar de baja un producto. Comenzaría por crear una intención para ella (le llame knowledge.Product Registration). A continuación, agregaría varias expresiones de ejemplo a la intención que ilustraran el modo en el que las personas preguntarían sobre el registro de productos (debería empezar con unas pocas docenas de ejemplos). A continuación, se muestra un pequeño juego de expresiones de ejemplo que puede utilizar para knowledge.Product Registration.

• cómo registrar mi producto
• necesito dar de baja un producto registrado
• quiero actualizar el dispositivo registrado
• es importante el registro de productos
• cuáles son las ventajas de registrar un dispositivo
• por qué se deben registrar los productos

A continuación, debe crear un flujo para realizar una búsqueda en la base de conocimientos utilizando un término de búsqueda que genere la respuesta deseada. Puede crear un estado de búsqueda de conocimientos para cada intención de conocimiento y codificar el término de búsqueda, o puede crear un único flujo y utilizar una variable de asignación para asociar las intenciones de conocimiento a los términos de búsqueda.

A continuación, se muestran los pasos para crear un único flujo en el diseñador de flujos visual para todas las intenciones asignadas a un término de búsqueda específico:

1. En el flujo principal, cree una variable global de tipo asignación para asociar las intenciones de conocimiento con los términos de búsqueda. En este ejemplo, lo llamaremos searchTerms. A continuación, se muestra un valor de ejemplo que puede asignar a dicha variable si tiene seis intenciones:

   {
     "knowledge.Shipping Return Costs" : "Shipping Return Costs",
     "knowledge.Locate Service Tag or Serial" : "Locating Your Service Tag or Asset Serial Number",
     "knowledge.Support Account" : "My Support Account",
     "knowledge.Product Registration" : "How do I register my product?",
     "knowledge.Noncontiguous Delivery Time" : "What is the delivery time to Alaska, Hawaii and the U.S. Territories?",
     "knowledge.Return Policy" : "What is your return policy?"
   }

   Consejo:

   En este ejemplo, se utiliza el resumen de la respuesta para el término de búsqueda. Con Oracle B2C Service Knowledge Foundation, también puede utilizar el ID de respuesta.
2. Inicie el flujo con un componente Definir variable y cree una variable que contenga el nombre de intención (por ejemplo, intentName) e introduzca la siguiente expresión FreeMarker como valor:

   ${skill.system.nlpresult.value.intentMatches.summary[0].intent}

3. Después del componente Set Variable que acaba de agregar, agregue otro componente Set Variable para el término de búsqueda (por ejemplo, searchTerm) e introduzca la siguiente expresión FreeMarker como valor:

   ${searchTerms.value[intentName.value]}

   Esta expresión utiliza la asignación searchTerms definida anteriormente para determinar el término de búsqueda basado en la intención resuelta.

4. Después del segundo componente Definir variable, agregue un componente de búsqueda de conocimientos y defínalo en la propiedad Plazo para buscar en ${searchTerm.value}".

5. En el estado del componente de búsqueda de conocimientos, defina el Nombre del servicio de búsqueda en el nombre del servicio de búsqueda de conocimientos.

6. Después del componente de búsqueda de conocimientos, agregue los estados para las transiciones actions, error y next.

7. Haga clic en Validar para asegurarse de que el flujo de diálogo no tenga ningún error.

8. Haga clic en Entrenar para entrenar la aptitud con sus expresiones de ejemplo.

9. En la página Intenciones de la aptitud, asigne cada una de las intenciones asociadas a un término de búsqueda a este flujo.

Consejo:

Los valores por defecto de las propiedades Texto para mostrar antes de los resultados, Etiqueta de enlace de artículo web y Etiqueta de enlace de página de búsqueda web se almacenan en el grupo de recursos de la aptitud. Para cambiar un valor por defecto, abra la página Grupo de recursos de la aptitud haciendo clic en, seleccione el separador Configuración y cambie el mensaje para la clave KnowledgeSearch - <property name>. Si utiliza el grupo de recursos de la aptitud para cambiar el valor por defecto, no es necesario incluir la propiedad en el componente a menos que desee sustituir el valor por defecto.

Para ver un ejemplo de flujo de diálogo basado en YAML con esta técnica, consulte Ejemplo: Asociación de Preguntas Relacionadas con un Término de Búsqueda en un Flujo de Diálogo YAML.

Un uso común del componente de flujo de diálogo Búsqueda de conocimientos es intentar resolver una pregunta o una solicitud de usuario que la aptitud no estaba diseñada para gestionar. Si la expresión de un usuario no se resuelve en ninguna intención, puede utilizar el componente para realizar una búsqueda en la base de conocimientos con la propiedad Plazo para buscar definida en la expresión de usuario. Si no se encuentra ningún resultado, o si los resultados no son útiles para el usuario, puede ofrecer otras opciones como la transferencia a un agente en directo o volver a redactar la pregunta.

Para ello, defina la propiedad Plazo para buscar del componente en ${skill.system.nlpresult.value.query} (que es la expresión para recuperar la expresión del usuario).

En los flujos de diálogo basados en YAML, utilice la propiedad searchTerm y defínala en ${iResult.value.query}. Para obtener un código YAML de ejemplo, consulte Ejemplo: uso de expresiones de usuario como término de búsqueda.

Por defecto, Oracle B2C Service Knowledge Foundation busca respuestas que contengan cualquiera de las palabras del término de búsqueda. Si desea que la búsqueda devuelva solo las respuestas que contienen cada palabra del término de búsqueda, agregue el siguiente par clave/valor a la propiedad Propiedades personalizadas en el componente de flujo de diálogo Búsqueda de conocimientos:

word_connector: "AND"

Si el flujo de diálogo está en modo YAML, el código tendría un aspecto similar al siguiente:

  startSearch:
    component: "System.KnowledgeSearch"  
    properties:
      searchServiceName: "KnowledgeSearch"
      searchTerm: "${searchTerm.value}"
      customProperties:
        word_connector: "AND"
    transitions:
      actions:
        resultSent: "offerMoreHelp"
        noResult: "reset"
        serverError: "handleSearchServerProblem"
      error: "handleSearchError"
      next: "reset"

Puede hacer que el componente de flujo de diálogo Búsqueda de conocimientos devuelva solo los resultados de búsqueda de un producto o categoría especificados (o ambos).

Para limitar los resultados a los relacionados con un producto o categoría, utilice la propiedad Filtros de resultados. Agregue los elementos Product, Category y Stripe Code según sea necesario para definir el filtro. Solo puede tener uno de cada tipo de filtro.

      customFilters:
        - name: "product"
          value: "heart rate monitor"
        - name: "category"
          value: "returns"

Las respuestas de Oracle B2C Service Knowledge Foundation se suelen escribir para páginas web y, por lo tanto, pueden ser demasiado largas para mostrarse enteras en una conversación. En el caso de respuestas largas, la salida se trunca y el usuario debe hacer clic en el botón Mostrar más para ver todo el contenido. Cuando su respuesta es más larga que un párrafo corto, plantéese agregar una respuesta especial que personalice específicamente para las conversaciones de chat.

Para mostrar la respuesta especial en lugar de la respuesta, defina la propiedad Versión preferida de resultados del componente Búsqueda de conocimientos en Special Response y defina Mostrar solo versión preferida en false. Con estos valores, el componente muestra la respuesta especial si existe. De lo contrario, muestra la respuesta completa si no se ha cumplido el límite de tamaño de resultado.

Las siguientes capturas de pantalla muestran la diferencia entre una respuesta completa y una respuesta especial. La primera captura de pantalla muestra la respuesta completa. Observe cómo la respuesta a "¿cómo puedo registrar un producto?", que comienza con "¿Sabe que el registro del producto es muy importante?", no es la forma en que un humano respondería a la pregunta, y por lo tanto, no es "conversacional". Además, la respuesta completa se corta a la mitad del tercer párrafo. En la segunda captura de pantalla se muestra la respuesta especial, que es más conversacional y que no se trunca.

Descripción de la ilustración kf-answer-full.png

Descripción de la ilustración kf-special-response.png

Para obtener más información sobre cómo agregar respuestas especiales, consulte Editor de HTML para respuestas en Uso de B2C Service.

Por defecto, el componente de flujo de diálogo Búsqueda de conocimientos solo muestra las primeras líneas de la respuesta junto con un botón en el que el usuario hace clic para ver la respuesta completa en un separador del explorador.

Si desea que muestre todo el contenido de la respuesta, defina la etiqueta de enlace de artículo web del componente de búsqueda de conocimientos en On y defina el valor de la clave de grupo de recursos systemComponent_KnowledgeSearch_resultLinkLabel en la notación literal FreeMarker ${r""}.

Si la aptitud está en modo de diálogo YAML, para ello, defina la propiedad resultLinkLabel de System.KnowledgeSearch en una cadena vacía ("").

Tanto Oracle Fusion Service Knowledge Management como Oracle B2C Service Knowledge Foundation admiten la devolución de resultados para una configuración regional especificada.

Para Oracle Fusion Service Knowledge Management, la búsqueda devuelve automáticamente los artículos asociados a la configuración regional identificada por profile.locale. Puede sustituir esto definiendo la propiedad Buscar mediante configuración regional del componente (para las aptitudes del modo de diálogo YAML, esta es la propiedad locale). Si no existen artículos coincidentes para la configuración regional, devuelve noResult.

Para Oracle B2C Service Knowledge Foundation, el servicio debe tener interfaces independientes para diferentes configuraciones regionales y debe configurar la integración de búsqueda de conocimientos para conectarse con las interfaces deseadas. Cuando una aptitud llama al componente de flujo de diálogo Búsqueda de conocimientos, realiza la búsqueda en la interfaz para la que la configuración regional coincide con el valor profile.locale de la aptitud. Puede sustituir esto definiendo la propiedad Buscar mediante configuración regional del componente (para las aptitudes del modo de diálogo YAML, esta es la propiedad locale). Si no hay ninguna coincidencia, utiliza la interfaz por defecto de la integración de búsqueda de conocimientos.

A continuación se muestran los pasos para crear una aptitud de búsqueda de Oracle B2C Service Knowledge Foundation en varios idiomas:

1. Integración de agregación de un servicio de búsqueda de conocimientos para la interfaz principal. A continuación, agregue a la integración las configuraciones regionales para las otras interfaces que desea que busque la aptitud y especifique la configuración regional por defecto. Tenga en cuenta que el perfil del usuario que especifique para la integración de servicio debe activar el acceso para las interfaces.

2. Cree una aptitud multilingüe mediante una de estas opciones:

   • Crear una aptitud con soporte de idioma nativo y utilizar grupos de recursos para crear el texto conversacional para cada idioma que desee soportar, como se describe en Soporte de idioma nativo para aptitudes

   • Cree una aptitud que designe el inglés como idioma principal y utilice el modo de traducción como se describe en Creación de una aptitud multilingüe sin grupos de recursos para cada idioma.

3. Agregue el componente Búsqueda de conocimientos al flujo de diálogo. Si no desea que el componente utilice el valor profile.locale para determinar qué interfaz buscar, defina la propiedad Buscar mediante configuración regional en la configuración regional deseada. Si ninguna de las interfaces admite la configuración regional, el componente busca la interfaz predeterminada.